Zbrodnie e-commerce – czyli jak skutecznie zniechęcić do siebie klienta

0 napisany przez Tomasz Podolski, 05 lutego 2019

Tym razem postanowiłem opisać najczęściej popełniane błędy w witrynach typu e-commerce. Na co dzień zajmuje się optymalizacją witryn pod wyszukiwarkę Google i ściąganiem na nie ruchu. Niestety, ale nawet najlepiej przeprowadzona kampania SEO nie jest lekiem na wszystkie bolączki biznesu. Często zwiększenie ruchu na stronie nie przekłada się adekwatnie na sprzedaż asortymentu, a współczynniki konwersji zaczynają spadać. Jak to jest, że mimo zwiększonego ruchu na stronie sprzedaż stoi w miejscu? Przyczyn jest kilka – zapraszam do lektury.

Błędy na stronach produktów

Niestety, ale coraz częściej spotykam sklepy, które mają błędne opisy produktów albo w ogóle ich nie mają. Dodatkowym problemem jest również aktualny stan magazynowy produktu. W niektórych sklepach okazuje się, że na stanie tak naprawdę jest tylko 1 sztuka i w przypadku, kiedy klient chce zamówić więcej sztuk, to nie da się zrealizować koszyka. Nie będę tutaj zagłębiał się w szczegóły dotyczące skryptów itd., bo nie w tym rzecz. Jeżeli realizacja zamówienia nie jest możliwa to powinien się przynajmniej pojawić komunikat na ten temat. Często jednak nawet tego brakuje.

Wracając do opisów, to rażący jest brak podania jakiejkolwiek specyfikacji produktu typu dostępne rozmiary, kolory, parametry techniczne itd. Sytuacja, w której użytkownik chce np. kupić buty, a nie ma możliwości wyboru rozmiaru jest trochę dziwna. Co z tego, że strona została wypozycjonowana i znajduje się na pierwszym miejscu, jak nie spełnia oczekiwań odwiedzającego i uniemożliwia mu dokonanie transakcji.

Kolejną sprawą jest niedopasowanie obrazków do produktów. W jednym z optymalizowanych sklepów z elektroniką strona produktowa dotyczyła powerbanka, a grafiki przedstawiały dysk zewnętrzny. Może to tylko zwykły ludzki błąd, ale okazało się, że przy kolejnej aktualizacji stanów magazynowych problem się powtórzył. Okazało się, że produkty były bezpośrednio zasysane z hurtowni (opisy, obrazki, generalnie wszystko), niestety nikt tego nie sprawdził…

Takich przypadków jest dużo więcej, jednak przytoczyłem tylko te, które powtarzają się najczęściej.

Niedziałające narzędzia

Głównie mam na myśli wyszukiwarkę produktów. Często jest tak, że wyszukiwarka działa na dopasowaniu ścisłym, czyli zwraca wyniki wyszukiwania po dokładnym wpisaniu nazwy produktu np. „buty xyz 1234” jeżeli wpiszemy same „buty xyz” liczba znalezionych produktów wynosi 0.

Jest to absolutnie niedopuszczalne. W takiej sytuacji lepiej, aby wyszukiwarka została całkowicie usunięta ze strony.

Niektóre sklepy mają takie gadżety jak np. pokaż najbliższy sklep. Często to rozwiązanie nie działa poprawnie i tutaj przyczyn również może być wiele np. błędnie sczytana geolokalizacja, ktoś może korzystać z VPN itd. Zamiast ułatwić użytkownikowi zadanie, zaczyna się zastanawiać, dlaczego gdy mieszka np. w Krakowie to narzędzie pokazuje mu punkt sprzedaży w Warszawie… Wzbudza to niepotrzebne wątpliwości i może prowadzić do spadku zaufania ze strony użytkownika.

Ponadto warto zwrócić uwagę na wszelkiego rodzaju narzędzia online dostępne w sklepie typu: planer kuchni, ogrodu, pokoju, skanowanie sylwetki w celu dobrania rozmiaru itd. Nie twierdzę, że te narzędzia są złe i nie powinno się z tego korzystać, chciałbym tylko wspomnieć, że należy je dokładnie przetestować zanim zostaną udostępnione klientom. Lepiej w końcu jest zapobiegać niż leczyć. Miałem kiedyś taką sytuację, że jeden ze sklepów z wirtualną przymierzalnią miał błędy w algorytmie i podawał zawyżone rozmiary. O ile w przypadku panów to jeszcze pół biedy, to w przypadku pań po wdrożeniu takiej przymierzalni obroty sklepu spadły o połowę!

Proces zakupowy

Niestety, ale to jest bardzo częsty problem. Zacznę może od samego koszyka zakupowego i jego ścieżki. Klient wchodząc do sklepu i dodając rzeczy do koszyka powinien widzieć wartość produktów, które chce kupić. Realizując koszyk przed dokonaniem płatności powinien znać całkowitą wartość zamówienia łącznie z kosztem wysyłki itd. Niestety, ale zła konstrukcja realizacji koszyka zakupowego często prowadzi do porzuceń koszyków. Na ten temat naprawdę napisano już wiele artykułów, więc nie chcę się powtarzać. Niestety jednak czuje się zobowiązany wspomnieć o tym, że problem nadal jest dość powszechny.

Niedziałające systemy płatności to kolejny problem. Zdarzają się usługi związane z płatnościami, które albo nie działają, albo doliczają dodatkowe prowizje. Jeżeli mamy możliwość wyboru kilku sposobów płatności i któryś z nich zawiera dodatkowe opłaty, to klient powinien zostać o tym poinformowany w momencie wyboru takiej opcji płatności. Należy również BEZWZGLĘDNIE sprawdzić czy wszystkie dostępne metody płatności działają. Czasem zdarza się tak że klient wybiera jedną opcję płatności, potem widzi, że jest dodatkowo płatna np. 1% albo 5 zł, wraca do poprzedniego kroku związanego z płatnościami i nie jest w stanie ponownie wybrać nowej opcji płatności. Takie działanie jest niezwykle irytujące.

Walidacja realizacji koszyka i stanu magazynowego – niestety, ale zdarza się to bardzo często. W momencie, kiedy chcę już realizować koszyk, wybrałem sobie sposób dostawy, płatności itd., klikam zapłać to wyskakuje informacja, że któryś z produktów nie jest dostępny… Należy zadbać o to na wcześniejszym etapie – na stronie produktowej. Najczęściej problem tkwi w tzw. wariantach, czyli np. mam produkt typu t-shirt dostępny w rozmiarze S, M, L, XL i kolorze białym lub czarnym. W momencie, kiedy wrzucamy do koszyka t-shirt w rozmiarze M w kolorze czarnym i nie jest on dostępny powinna pojawić się informacja. Niestety, ale część skryptów e-commerce ma problemy z walidacją i jak jest dostępny choćby 1 t-shirt w dowolnym rozmiarze i kolorze niekoniecznie pokrywający się z tym, co jest w koszyku, to informacja wyskakuje dopiero przy płatności.

Jak żyć?

Przed publikacją sklepu powinno się go „przeklikać” i zobaczyć z grubsza czy wszystko jest ok. Jeżeli strony produktowe zawierają błędy, to należy je zlokalizować i usunąć. Tak samo w przypadku automatycznych aktualizacji stanów magazynowych i produktów. Jeżeli decydujemy się na udogodnienia dla klienta w postaci dodatkowych narzędzi, to należy zadbać o to, żeby przetestować wszystko od A-Z, tak żeby narzędzia były ułatwieniem, a nie wprowadzały zdezorientowanie i ostatecznie utratę klienta. Proces zakupowy powinien być przejrzysty. Powinno dać się cofnąć na każdym etapie realizacji koszyka. Płatności powinny być jawne i dostępne przed dokonaniem płatności. Tak samo sytuacja wygląda z walidacją – należy ją wykonać PRZED publikacją i indeksacją sklepu.

Przykłady są z życia wzięte z ostatnich 2 lat i niestety, ale tendencja niedoróbek jest rosnąca. W dobie internetowych biznesmenów wiele osób myśli „otworze sobie sklep, zrobię marketing i będzie się samo kręcić”. Niestety, ale to tak nie działa. Opcje są 2 – albo taka osoba sama poświęci czas na naukę i rozwój własnego sklepu, będzie go doglądać tak jak zwykłego tradycyjnego sklepu, czy jest towar, czy działa terminal płatniczy, czy jest wystarczająco gotówki w kasie, żeby wydać itd., albo zleci to komuś. Moim zdaniem każdy sklep przed wdrożeniem powinien przejść przynajmniej podstawowy audyt UX obejmujący analizę kluczowych obszarów przed wdrożeniem i publikacją go w Internecie.

Dzięki temu można zaoszczędzić dużo pieniędzy w przyszłości. Chciałbym też w tym miejscu wspomnieć o tym, że audyt SEO i audyt UX to 2 różne rzeczy, które niestety często są mylone. Audyt SEO jest ukierunkowany na dostępność witryny dla wyszukiwarki, natomiast audyt UX na dostępność i doświadczenia ze strony użytkownika. Mam nadzieję, że tekst pomoże komuś startującemu swój sklep w uniknięciu błędów, które mogą zamknąć biznes zanim ten się jeszcze otworzył.

O autorze:

Tomasz Podolski

Jako Manager SEO w 4people odpowiedzialny jest za szeroko pojęte SEO oraz pozycjonowanie. Za każdym razem podchodzi kompleksowo do marketingu internetowego. Co przez to należy rozumieć? Wykorzystuje wszystkie znane mu techniki, by klient zawsze miał najlepsze efekty.

Komentarze