Jak dzięki mowie ciała zwiększyć sprzedaż, cz.1

0 napisany przez Justyna Perz, 28 września 2018

W moim dzisiejszym artykule zaprezentuję kilka postaw dotyczących mowy ciała w odniesieniu do spotkań i rozmów z Twoimi klientami. Jestem przekonana, że pomogą Ci w zwiększaniu sprzedaży w Twojej firmie.

W związku z tym, że temat jest w moim odczuciu dość rozległy, artykuł pojawi się w dwóch częściach, abyś na spokojnie mógł zastanowić się nad tymi postawami w odniesieniu do Twojej osoby.

Bardzo często w ogóle nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele emocji, często tych, których nie chcielibyśmy ujawniać, zdradza nasze ciało. Pokazujemy, że jesteśmy zestresowani, zakłopotani, czasami może nie do końca szczerzy czy myślimy zupełnie o czymś innym.

Poniżej zaprezentuje Ci kilka postaw mowy ciała, które możesz śmiało wykorzystywać podczas spotkań z klientami, bądź też dzięki ich analizie możesz zobaczyć co Twój klient myśli np o twojej ofercie.

Zanim przejdę do meritum proszę, byś pamiętał, żeby poprawnie odczytywać mowę ciała trzeba starać się zrozumieć stan emocjonalny rozmówcy podczas słuchania tego, co mówi i należy zwracać uwagę na okoliczności, w jakich to mówi.

Mowa ciała – pierwsze wrażenie jest najważniejsze!

Pierwszy element mowy ciała o którym chcę wspomnieć to przywitanie, a konkretnie podanie ręki naszemu rozmówcy. Zdecydowanie radzi się sprzedawcom, aby w relacji z klientem którego widzą po raz pierwszy nie inicjowali podawania ręki tylko zaczekali na inicjatywę w tej gestii ze strony klienta. Dzięki temu twój klient już na wstępnie nie będzie czuł się przymuszony do uściśnięcia twojej dłoni. W końcu może nie mieć na to kompletnie ochoty i już to może spowodować jego negatywne nastawienie do Ciebie i Twojej oferty.

Postawa zamknięta a postawa otwarta – na co zwrócić uwagę

Drugi element to dalej gesty rąk, a konkretnie mam na myśli krzyżowanie ramion na piersiach i przyjmowanie tzw. pozycji zamkniętej. Jeżeli zauważysz ją u swojego klienta to zdecydowanie pozycja ta świadczy o tym, że nie dopuszcza cię do siebie, tworzy barierę między wami. Pozycja ta sygnalizuje postawę obronną bądź negatywną. Ludzie często krzyżują ramiona, gdy nie zgadzają się z tym co słyszą, gdy im to nie odpowiada bądź ich denerwuje.

Twoim zadaniem w tej sytuacji jest spowodowanie “otwarcia” pozycji klienta. Najłatwiejszym sposobem na to jest po prostu podanie mu czegoś do ręki – oferty, broszury czy długopisu. Możesz też zachęcić do wypełnienia ankiety, czy zaprosić do napicia się kawy. Dzięki temu klient wyprostuje ramiona i pochyli się do przodu – ta pozycja zdecydowanie pozytywnie wpłynie na Twojego rozmówcę, a co za tym idzie na dalszy przebieg Waszej rozmowy. Zachęcam Cię byś wypróbował to przy najbliższej okazji.

Możesz też klienta zachęcić, aby po prostu się pochylił i zerknął na prezentację którą przygotowałeś, albo po prostu powiedz wprost Widzę, że ma pan jakieś wątpliwości…? Czego chciałby się Pan ode mnie dowiedzieć?” bądź Proszę mi powiedzieć, czy na tym etapie naszej rozmowy nasuwają się Panu jakieś pytania…?

Pamiętaj, że w trakcie prezentacji oferty warto kontrolnie co jakiś czas dopytać klienta, czy wszystko dla niego jest jasne, czy ma jakieś pytania itp., aby ewentualne wątpliwości, które rodzą mu się w głowie, były na bieżąco rozwiązywane.

Kolejny element świadczący o braku pewności siebie to ułożenie jednej ręki poziomo z przodu tułowia w kierunku drugiej, ale nie dochodzi do ostatecznego ich skrzyżowania. Ręka dotyka wówczas bransoletkę, zegarek, mankiet marynarki czy koszuli. Osoba, która czuje się niespokojna bądź skrępowana, będzie wykonywać różnego tego typu gesty, aby ułożyć ręce w poprzek ciała.

Kontroluj zachowanie klienta i reaguj!

Aby utworzyć subtelną barierę, ludzie zazwyczaj zajmują sobie obie ręce, trzymając w nich np. kubek bądź teczkę z dokumentami – wiadomo, że do tego wystarczy bez problemu jedna ręka. Jeżeli zauważysz tę pozycję, staraj się od razu nawiązywać dialog z klientem, zapytaj czy wszystko co do tej pory powiedziałeś jest zrozumiałe, czy coś wyjaśnić itp.

Jeżeli podczas spotkania biznesowego chcesz sprawdzić, czy potencjalny klient poważnie myśli o Twojej propozycji – zaoferuj mu coś do picia. To, gdzie twój klient odłoży szklankę po napiciu się, wyraźnie pokaże Ci, czy jest on przekonany i otwarty na to co mówisz – czy wręcz przeciwnie.

Klient niezdecydowany, niepewny bądź też negatywnie nastawiony do tego co słyszy odłoży filiżankę po przeciwnej stronie ciała, aby zbudować barierę z jednej ręki. Gdy zaś jego nastawienie jest pozytywne odłoży ją po stronie tej ręki w której trzyma filiżankę, co wyraża jego akceptację i otwartość.

Deal or no deal?

Idąc dalej – wyobraź sobie, że prezentujesz klientowi ofertę i nie wiesz do końca czy jest nią zainteresowany, czy też nie, bo z jednej strony potakuje, a z drugiej czujesz, że nie jest z tobą do końca szczery. Jeżeli zauważysz jedno z poniższych zachowań, to istnieje duża szansa, że klient Cię okłamuje i faktycznie oferta mu nie odpowiada.

Kiedy Twój klient: zakrywa usta, dotyka nosa, pociera oko, chwyta się za ucho, drapie po szyi, rozluźnia kołnierzyk bądź wkłada palce do ust, staraj się od razu reagować, choćby znów zadając pytanie: Jak na tym etapie podoba się Panu oferta? Co Pan myśli o ofercie którą do tej pory przedstawiłem?

Pewnie zastanawiasz się teraz, co w takim razie (oprócz pozycji otwartej) świadczy o tym, że klientowi podoba się oferta, którą prezentujesz. Takich sygnałów jest wiele, ale najważniejszym z nich jest tzw pozycja wyrażająca gotowość do działania, kiedy to klient trzyma ręce w dole jedną luźno, a drugą na kolanie.

Często obserwuje się zachowanie klientów, którzy początkowo np. pocierają podbródek czy siedzą ze skrzyżowanymi ramionami i zaraz po tym przyjmują powyższa pozycję. Widać wtedy ich rozluźnienie i zdecydowania oraz gotowość do podjęcia decyzji. Warto wtedy zapytać klienta, co myśli o Twojej ofercie, bo prawdopodobnie się na nią zdecyduje.

Podobnie działa to w drugą stronę. Gdy klient siedzi w pozycji wyrażającej gotowość i nagle zaczyna krzyżować ramiona. Oznacza to, iż toco powiedziałeś mu nie odpowiada. Jeżeli w porę nie zareagujesz, próba sprzedaży może skończyć się fiaskiem. Jak widzisz, czasami same techniki sprzedażowe, szkolenia z tego zakresu mogą okazać się niewystarczające, jeżeli choć w podstawowym stopniu nie będziesz w stanie rozszyfrować mowy ciała swojego klienta.

Pamiętaj, że powyższe też tyczy się Ciebie.

Nie prezentuj przed klientem pozycji zamkniętej, czy też nie wykonuj gestów mogących świadczyć o tym, że nie jesteś do końca szczery. Twój klient również może być specjalistą od mowy ciała! Jeśli nie będziesz świadomy swoich gestów, to przez niektóre z nich taki klient nie zdecyduje się na Twoją ofertę w obawie, że nie ma np. do końca do czynienia z profesjonalistą. A takiego scenariusza należy za wszelką cenę uniknąć.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze