Jakich zwrotów unikać w rozmowie z klientem, aby zwiększyć sprzedaż?

0 napisany przez Justyna Perz, 29 maja 2018

Dzisiaj zapoznam cię z kilkoma zwrotami, których lepiej unikać w rozmowie z klientem, gdyż mają one negatywny wpływ i zniechęcają go do zakupu Twoich produktów lub skorzystania z usług. Ponadto, zaproponuję ci w zamian inne skuteczne zwroty – do wykorzystania od zaraz.

Zdaję sobie sprawę z tego, że taka zmiana wcale nie jest łatwa, ale gwarantuję, że jest niezbędna, a efektami możesz być naprawdę po pewnym czasie zaskoczony. Przede wszystkim, staraj się unikać wszelkich zwrotów na “nie”. Nie zarzucaj klienta zwrotami świadczącymi o tym, że czegoś nie masz, nie możesz, czy nie jesteś w stanie zaproponować, nawet jeżeli tak jest. Liczy się sposób, w jaki mu to przedstawisz.

Zwrot, od którego chciałabym zacząć, to: niestety, nie mogę Pana umówić wcześniej/nie mamy już wolnych terminów. Wyobraź sobie sytuację, że dzwoni do ciebie klient i prosi o przyspieszenie terminu zabiegu. Argumentuje to na różne sposoby: że mu zależy, że jest to dla niego ważne, że wyjeżdża itp. Co prawda widzisz w grafiku, że jest to praktycznie niewykonalne, ale pamiętaj: liczy się sposób i forma przekazania tej informacji.

Słyszę, że naprawdę bardzo Panu zależy na czasie i wykonaniu zabiegu już w tym tygodniu. Widzę jednak, że wszystkie terminy mamy zajęte na tę chwilę. Nie ukrywam jednak, że bywa tak, iż klientom czasem wypada coś w ostatniej chwili i odwołują wizytę. Ze swojej strony obiecuję, że będzie Pan pierwszy na liście rezerwowej i wtedy od razu do Pana zadzwonię. Czy takie rozwiązanie Panu odpowiada?

Klient taką postawę na pewno zauważy i doceni twoje zaangażowanie oraz dobre chęci.

Zaproponowana cena jest ostateczna i nie podlega negocjacji. Klient dzwoni do ciebie zapytać o konkretną usługę i jednocześnie chce poznać jej cenę. Gdy się dowiaduje, od razu cię informuję, że niestety – jest dla niego za wysoka. To sytuacja, z którą pewnie nie raz miałeś do czynienia, prawda? Jak wówczas reagujesz?

Pewnie często zdarza ci się tak jak powyżej albo mówisz niestety, nic nie mogę zrobić – taka jest cena i wtedy klient najczęściej dziękuje i kończy z Tobą rozmowę.

Po negatywnej reakcji klienta, który informuje Cię, że cena jest za wysoka, warto podsumować rozmowę, przypomnieć klientowi co wchodzi w skład ceny, co zyska dzięki skorzystaniu z Twojej oferty. Jeżeli masz możliwość, to poinformuj o systemie płatności np. ratalnej czy wydłużonym terminie płatności. Jednak jeżeli klient dalej upiera się, że cena jest za droga zaproponuj np. tańszą wersję, oczywiście po rezygnacji przez klienta z jakiegoś elementu składowego twojej usługi.

W tej sytuacji możesz również skorzystać z szeregu takich argumentów jak:

– w naszej firmie cena idzie w parze z jakością,
– może na pierwszy rzut oka cena wydaje się Panu wysoka, ale gwarantuję, że ostatecznie będzie Pan zadowolony,
– a do czego Pan porównuje tą cenę?
– pracujemy tylko na najlepszych materiałach, a one kosztują jak Pan się domyśla nie mało,
– jest możliwość obniżyć tą cenę, ale wówczas będziemy korzystali z zamienników/innych materiałów.

Wybierz taką opcję, która najbardziej się przekonuje, bo tylko wtedy jesteś w stanie przekonać klienta. Nie pozwól mu odejść nie walcząc o niego!

Nie mamy takiego zabiegu/usługi. Klient dzwoni zapytać o zabieg lub usługę, której nie masz w ofercie, wtedy też warto nie tylko poinformować klienta: niestety nie mogę zaproponować interesującego Pana zabiegu, ale również zastanów się, co innego/jaki zamiennik możesz klientowi zaproponować. Możesz to zrobić w następujący sposób:

Na tę chwilę zabieg X jest niedostępny, ale mogę Pani zaproponować zabieg Y, który posiada bardzo wiele elementów wspólnych z tym wspomnianym przez Panią, a jego cena jest zdecydowanie atrakcyjniejsza.

lub

W naszej firmie wykonujemy zabieg X, który ma kilka elementów wspólnych z tym, o który Pani pyta, ale dodatkowo jest także …, a cena na dzień dzisiejszy wynosi … i na ten zabieg jestem w stanie umówić Panią już w piątek.

Niestety nie mogę Pani połączyć z szefem. Wyobraź sobie, że rozmawiasz z rozżalonym klientem, który jest z jakiś względów niezadowolony z twoich usług i prosi o rozmowę z szefem. Jeżeli wiesz, że nie możesz go aktualnie połączyć, by złożył skargę, dobrze jest powiedzieć:

Widzę, że bardzo Panu zależy na rozmowie z kierownikiem, jednak na tą chwilę nie mam możliwości Pana przełączyć, może ja mogłabym Panu pomóc?

lub

Na tę chwilę kierownik jest niedostępny. Proszę podać telefon kontaktowy do Pani. Poproszę go, aby jak najszybciej skontaktował się z Panią.

Pamiętaj, by zrobić wszystko co w Twojej mocy, aby zadowolić rozżalonego klienta i pod żadnym względem nie eskalować jego niezadowolenia.

Proszę się z nami skontaktować, kiedy będzie Pani zainteresowana. Klient po przedstawieniu oferty mówi, że musi się zastanowić, wtedy pod żadnym pozorem nie używaj powyższego zwrotu, bo skontaktuje się z nim ktoś z konkurencyjnej firmy i stracisz klienta. Warto zawsze zapytać:

Czy może nasuwają się teraz Pani jakieś pytania, czy coś stoi na przeszkodzie, by teraz złożyć zamówienie, czy możemy coś jeszcze doprecyzować?

Jeżeli mimo wszystko klient potrzebuje czasu na zastanowienie zaproponuj, że to ty się z nim skontaktujesz. Zapytaj, czy odpowiada mu bardziej wtorek czy środa (warto zawsze zaproponować 2 konkretne, ale niezbyt oddalone terminy po to, żeby klient wybrał jeden z nich).

Powyższe pięć zwrotów zawsze warto zamieniać na propozycje które zaproponowałam. Pamiętaj, że nic samo się nie zadzieje i musisz po prostu próbować i ćwiczyć, aby wyrobić sobie odpowiednie nawyki. Ważne, by zawsze używać takich zwrotów, które ciebie samego przekonują, tylko wtedy masz szansę przekonać klienta.

Trening czyni mistrza! Jeżeli dołożysz wszelkich starań, to na pewno twoje dobre rozmowy zaprocentują też dobrymi wynikami sprzedażowymi, zatem do dzieła!

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Otrzymuj najświeższe newsy!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie
otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją
skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
e-pulsie!