Jak sprawić, aby klient zakochał się w Twoim produkcie lub usłudze?

0 napisany przez Justyna Perz, 14 lutego 2019

Mój dzisiejszy artykuł będzie głównie poświęcony zadowoleniu i satysfakcji twojego klienta. Każdy właściciel, szef, manager czy kierownik poświęca wiele czasu na szukanie nowych rozwiązań i pomysłów, by przyciągnąć nowych klientów do swojej firmy lub zatrzymać istniejących, coraz bardziej zwiększając ich satysfakcję, a co za tym idzie i wolumen sprzedaży w swojej firmie.

Aby klient był zadowolony, musisz dobrze zbadać jego potrzeby, aby móc zaproponować produkt czy usługę szytą na jego miarę. Bez dobrego badania potrzeb nie ma sprzedaży długofalowej, dobrej współpracy i satysfakcji klienta. Mówi się, że klientowi można sprzedać wszystko, ale tylko raz, a nam przecież nie o to chodzi. Co więc należy zrobić, aby klient – dosłownie i w przenośni – zakochał się w twojej ofercie? Badać, badać i jeszcze raz badać!

Czym jest badanie potrzeb?

Najprościej rzecz ujmując, badanie potrzeb to zebranie jak największej liczby informacji o kliencie, aby uświadomić sobie czego potrzebuje, co jest dla niego ważne, jakie ma potrzeby, problemy i oczekiwania w stosunku do produktu i firmy.

Najskuteczniejszym sposobem na dobre zbadanie potrzeb klienta jest zadawanie pytań i bardzo aktywne słuchanie klienta, nastawione na realną pomoc i zaopiekowanie się nim. To ty jako przedstawiciel swojej firmy najlepiej znasz swoje produkty czy usługi i po poprawnej identyfikacji potrzeb wiesz, czy jesteś w stanie spełnić oczekiwania swojego klienta i ostatecznie go zatrzymać na dłużej.

W temacie badania potrzeb chciałabym się skupić na bardzo fajnym narzędziu, które pomoże Ci właśnie w zadowalaniu swojego klienta. Mam na myśli mapę empatii, która służy zrozumieniu klienta, pomaga wczuć się w niego i znaleźć odpowiedź na jego bolączki i sposoby na naprawienie jego problemów. Mapa doświadczeń pomaga dowiedzieć się, co ludzie robią, widzą, myślą oraz czują w badanym przez nas kontekście.

Co klient widzi?

To badanie ma na celu wczucie się w perspektywę klienta, starając się zrozumieć jego sposób postrzegania rzeczywistości.

Wskazujemy tutaj na zdarzenia, z którymi nasz klient spotyka się w swoim otoczeniu, a które wiążą się z propozycją wartości firmy. Warto tutaj dopytać klienta o to, jakie problemy widzi w pracy, jakie oferty otrzymuje, z jakimi osobami ma do czynienia? Co mu nie odpowiada i jak chciałby to zmienić? Każde z tych pytań jesteś w stanie dostosować do swojego produktu czy usługi.

Co klient słyszy?

Tutaj staramy się dowiedzieć, jakie informacje docierają do klienta i jaki mają na niego wpływ.

Warto dokładnie skupić się na stwierdzeniach klienta (bądź je zanotować), gdyż przydadzą się one w komunikacji z nim choćby w momencie prezentowania oferty. Warto byś dopytał o to, co mówią wpływowi ludzie w jego otoczeniu, z jakich mediów korzysta oraz kto jest dla niego autorytetem i co ta osoba mówi?

Co klient myśli i czuje?

Jeżeli już dowiemy się, co nasz klient widzi i słyszy, spróbujmy wczuć się w myśli, które rodzą się w jego głowie. Mianowicie, czego klient się boi, jakie ma obawy, gdyż najczęściej wszystkie jego emocjonalne zmagania wyznaczają jego motywację do działania. Z tego badania dowiesz się, jakimi wartościami klient się kieruje, co blokuje go przed podjęciem decyzji już teraz?

Co klient mówi i robi?

W tym punkcie analizujemy, w jaki sposób klient przechodzi do działania. Jak zachowuje się i co robi publicznie, gdzie się wypowiada, jak spędza wolny czas, gdyż to może nam pomóc wczuć się w jego przyszłe wybory.

Warto się dowiedzieć czy klient spójnie myśli i działa oraz jaką postawę przedstawia w swoim otoczeniu.

Kiedy dowiemy się tego wszystkiego od klienta i poznamy go, możemy z dużym prawdopodobieństwem wskazać na bolączki w obszarach, w których nasz produkt czy usługa może mu pomóc. Możemy bowiem naszą ofertę dostosować do oczekiwań i możliwości klienta.

Jeżeli:

– klientowi bardzo zależy na czasie – dobieramy najszybszy możliwy termin spotkania czy realizacji usługi nawet próbując jeżeli jest taka możliwość przełożyć innego klienta którego kojarzymy i wiemy, że czas nie odgrywał dla niego najważniejszej roli.
– klient chce jak najmniej zapłacić – zaproponuj mu np. system ratalny bądź jeżeli dowiesz się, że na tą chwilę ma problem z płynnością finansową, wydłuż mu termin płatności.
– klient nie jest przekonany do takiej formy proponowanej współpracy – pochwal się rekomendacjami odnośnie swoich osiągnięć, ich skutecznością, zaproś na swoją stronę czy na swój profil w social media.

Mapa empatii na pewno pomoże Ci przygotować ofertę szytą na miarę dla twojego klienta niezależnie od tego, czy oferujesz zabiegi kosmetyczne, sprzedajesz samochody czy szkolenia.

Jeżeli chcesz, by klient był zadowolony z twoich usług, musisz z nim stworzyć relację opartą na dialogu, w której to ty sterujesz rozmową i zadajesz pytania. Nie robisz tego jednak po to, by sobie pogadać i odhaczyć w notatkach, ale aby twój klient realnie poczuł, że się nim interesujesz i zależy ci na jego satysfakcji.

Troszcz się o swojego klienta, dbaj o niego i słuchaj go aktywnie, odwołuj się do jego wypowiedzi, aby zysk w twojej firmie nie był jednorazowy jak np. w niektórych kwiaciarniach tylko w walentynki.

Pamiętaj, potrzeby klienta badasz dlatego, iż później w prezentacji twojej oferty odwołać się do tego, czego dowiedziałeś się o kliencie. Co było dla niego ważne? Co chce poprawić lub zmienić? Musisz mu wówczas pokazać, jak twój produkt może mu realnie w tym pomóc.

Jeżeli Ci się to uda, a Twój klient będzie zadowolony, to z pewnością pozostanie z Tobą na dłużej, będzie Cię polecał innym, a przecież o to tak naprawdę w prowadzeniu biznesu chodzi.

Spodobał Ci się artykuł? Oceń go!

O autorze:

Justyna Perz

W 4PEOPLE pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze