Jak rozwiązywać zastrzeżenia klienta dotyczące Twojej oferty handlowej?

0 napisany przez Justyna Perz, 02 lipca 2019

W dzisiejszym artykule chciałabym się skupić na elemencie rozmowy handlowej, który najczęściej pojawia się jako przedostatni element. Chodzi mianowicie o zastrzeżenia klienta dotyczące naszej oferty.

Uważam, że temat jest na tyle ważny, że tak naprawdę może się pojawić w każdym momencie rozmowy, nie tylko na końcu. Stąd warto wiedzieć, jak należy się zachować, aby klienta nie stracić, a raczej pokazać mu, że nasza oferta idealnie wkomponowuje się w jego potrzeby.

Nie takie zastrzeżenia straszne, jak je malują

Zastrzeżenia klienta przez wielu handlowców są rozpatrywane jako coś negatywnego, z czym sobie nie radzą, czego się boją i najlepiej woleliby uniknąć. Z kolei każdy doświadczony handlowiec wie, że obiekcje nie są niczym złym i pod żadnym pozorem nie można ich bagatelizować oraz przechodzić do finalizacji sprzedaży, jeżeli obiekcje nie zostaną zrozumiane i usunięte.

Zdarza się oczywiście i tak, że handlowiec nie jest w stanie wyciszyć zastrzeżeń klienta, ale wtedy wie, że nie wolno na niego naciskać. Czasem lepiej nawet poczekać do kolejnego spotkania, aniżeli sztucznie i na siłę namawiać klienta i udawać, że jego obiekcja jest tak naprawdę korzyścią bądź jest błaha. Klient, który jest przekonany i pewny do zakupu to klient, który zrobi najprawdopodobniej większe zamówienie oraz zostanie z Tobą na dłużej.

Wejdź w skórę klienta

Pewnie niejednokrotnie spotkaliście się ze stwierdzeniem, że obiekcje klienta trzeba pokonywać, zbijać jego argumenty bądź też je “obchodzić”. W moim artykule chcę dzisiaj pokazać inny sposób, który w wielu sytuacjach okaże się dla Ciebie zdecydowanie korzystniejszy. Pomoże Ci zjednać klientów, a dodatkowo dzięki takiemu podejściu i Ty poczujesz się bardziej komfortowo. Jako handlowcy słyszymy nieraz od przełożonego czy nawet na szkoleniach: pamiętaj, musisz pokonać obiekcje klienta, jeżeli takie się pojawią w trakcie rozmowy. U handlowców często wywołuje to duży stres. Zastanawiają się, co tu powiedzieć, żeby klient zmienił zdanie i ostatecznie wybrał jego produkt.

Proponuję więc, abyś przyjął taktykę zrozumienia klienta. Zastanów się, dlaczego coś mu w Twoim produkcie nie odpowiada, postaraj się to zrozumieć i poszukaj konkretnego rozwiązania. Pamiętaj, że obiekcje nie są niczym złym i jak się pojawiają, to oznacza, że klient jest wciąż zainteresowany rozmową z Tobą i nie dość, że masz szansę go pozyskać, to jeszcze dodatkowo możesz zyskać jego lojalność.

Dlaczego klienci mają obiekcje?

Najczęściej jeżeli u klienta pojawiają się zastrzeżenia, to świadczą one o nieodkrytych jeszcze potrzebach. Często bowiem zdarza się tak, że pierwsze wypowiedziane potrzeby są nieprawdziwe lub niekompletne. Klienci często mogą nie dostrzegać własnych potrzeb, a dopiero dobra, profesjonalna rozmowa pozwala im je odkrywać. Na pewno zastrzeżeń klienta nie można odbierać personalnie, należy je traktować jako normalne zdarzenie i starać się patrzeć na nie jego oczami.

Sposoby radzenia sobie z wątpliwościami klientów

Jeżeli zaakceptujesz odmienne stanowisko klienta, na pewno zbudujesz z nim długotrwałe relacje, choć oczywiście nie musisz się z nim zgadzać. Metoda polegająca na ukazywaniu klientowi po raz kolejny wszystkich korzyści oferty w momencie jego zastrzeżeń niekoniecznie jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ często zaczyna rodzić bunt u klientów, którzy czują, że nimi manipulujemy. Metoda ta także często zniechęca klientów, bo czują się przekonywani na siłę.

Nie możemy zawsze wychodzić z założenia, że klient ma złe zamiary, ale należy też być czujnym, gdyż niektórzy klienci celowo wypowiadają zastrzeżenia, aby zmanipulować sprzedawcę i ugrać jak najwięcej dla siebie. Załóżmy jednak, że mamy do czynienia z uczciwym klientem, który autentycznie nie jest przekonany z jakiegoś powodu do Twojego produktu. Postaraj się w trakcie najbliżej z nim rozmowy zastosować jedno z poniższych działań:

 – gdy w Twoim produkcie bądź usłudze dostrzegasz konkretnie cechy i wynikające z nich korzyści, które pozwolą klientowi rozwiać jego niepokój – pokaż mu je,
 – może okazać się, że zastrzeżenia ujawniły nowe potrzeby klienta, wówczas postaraj się na nich skupić i pokazać nowe argumenty przemawiające za kupnem twojego produktu,
– kiedy zastrzeżenia wiążą się ze słabymi stronami produktu bądź pokazują, że klienta nie stać na proponowane warunki, można rozważyć ich modyfikację, ale nie za wszelka cenę. Handlowiec musi sprawdzić, czy ten kontrakt mu się opłaca,
– jeśli widzisz, że klient próbuje być w stosunku do Ciebie nieuczciwy i chce Cię oszukać, wówczas warto samemu z niego zrezygnować i poświęcić czas innemu klientowi. Jeżeli jednak z jakiś względów bardzo zależy Ci na tym kliencie, możesz obniżyć cenę, ale tylko wtedy, gdy wiesz, że kontrakt z nim nadal jest dla ciebie opłacalny,
– jeżeli w relacji z klientem zdarzyło Ci się nieporozumienie i ono było powodem jego zastrzeżeń, wystarczy uczciwie je wyjaśnić, przyznać się do popełnionego błędu, przeprosić i prawdopodobnie ono zamknie pozytywnie całą sprawę.

Gdy zatem podczas rozmowy z klientem okaże się, że ma on wątpliwości, odłóż na bok wszystkie wyuczone techniki i staraj się zrozumieć klienta. Nie uspokajał go sztucznie, nie mydl mu oczu. Zastrzeżenia nie są niczym złym, a nawet są zupełnie normalne i mają prawo się pojawiać, więc nie stresuj się nimi. Skup się na aktywnym słuchaniu klienta i dopytuj, jeżeli czegoś nie rozumiesz. Możesz również stosować parafrazę, aby doprecyzować jakieś niejasne elementy rozmowy.

Pozytywne rozwiązanie zastrzeżeń zawsze przynosi dużo satysfakcji obu handlującym stronom i zacieśnia ich relacje.

Spodobał Ci się artykuł? Oceń go!

O autorze:

Justyna Perz

W 4PEOPLE pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze