Audyt sprzedaży – dlaczego warto?
Masz wrażenie, że jeżeli chodzi o obsługę klienta w Twojej firmie zrobiłeś już praktycznie wszystko, a mimo to wciąż czujesz niedosyt? Czujesz, że jednak coś można tu jeszcze poprawić? Dobrze trafiłeś! Z mojego artykułu dowiesz się, czym jest audyt obsługi klienta, audyt sprzedaży i jakie korzyści przyniesie Twojej firmie. Zdradzę Ci też, jakie zmiany będziesz mógł wykonać samodzielnie, dysponując informacjami uzyskanymi z przeprowadzonego audytu. W artykule posłużę się przykładem usługi wykonywanej przez naszą agencję.
Czym jest zatem audyt obsługi klienta i audyt sprzedaży?
Audyt jest wnikliwą analizą działalności firmy pod kątem sprzedażowym oraz jakości obsługi klientów. W jego trakcie badamy, jak są prowadzone rozmowy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Audytorzy pomogą wskazać popełniane w nich błędy oraz określą, jakie rozwiązania mogłyby pomóc pozyskać większą liczbę zadowolonych klientów.
Audyt obsługi klienta i audyt sprzedaży – skrojony na miarę
Podczas audytu możemy zbadać wiele obszarów funkcjonowania firmy pod kątem obsługi klienta i sprzedaży w Twojej firmie. Wśród najważniejszych z nich warto wymienić:
– Telefoniczne badanie jakości obsługi klienta – podczas zainicjowanych rozmów telefonicznych będziemy się wcielali w postać Twojego potencjalnego klienta. Rozmowy te pozwolą nam sprawdzić w jaki sposób są oferowane produkty czy usługi, które Twoja firma proponuje klientom. Możemy także sprawdzić, jak wygląda rozmowa posprzedażowa z klientem. Wszystkie uzyskane informacje dadzą nam jasny i klarowny obraz obsługi klienta w Twojej firmie, a także wskażą, w jaki sposób jest przedstawiana oferta oraz czy sprzedawca dąży do finalizacji rozmowy w formie transakcji oraz wiele innych składowych istotnych w każdej rozmowie telefonicznej.
– Badanie jakości obsługi klienta za pośrednictwem maila – jak doskonale wiemy, coraz więcej klientów wysyła zapytania drogą mailową. Zazwyczaj nie do jednej, a do kilku firm. Bardzo wiele elementów ma wpływ na to, czy klient wybierze Twoją firmę czy konkurencję. Sprawdzimy dla Ciebie kompleksowo, jak działa ten kanał pozyskiwania i obsługiwania klienta. Zwrócimy uwagę na czas, jaki upływa od momentu wysłania zapytania do odzewu z Twojej firmy, sprawdzimy czy odpowiedź jest merytoryczna oraz czy zachęca do nawiązania współpracy. Przyjrzymy się estetyce sporządzania wiadomości mailowej oraz weźmiemy pod lupę otrzymane treści.
– Analiza rejestru połączeń – z mojego doświadczenia wynika, że często właściciele firm rzadko, o ile w ogóle, sprawdzają ilość połączeń w ujęciu dziennym, tygodniowym, miesięcznym czy kwartalnym i nie do końca zdają sobie sprawę z natężenia połączeń w konkretnych godzinach czy dniach tygodnia. Tym samym brakuje im wiedzy o tym, jak ten ruch przekłada się na ich sprzedaż. Każda z tych informacji jest bardzo cenna, niezależnie od tego jaką branżę reprezentujesz. Zatrważające jest to, jak wiele połączeń jest nieodebranych i nie oddzwania się do klienta albo dzieje się to zbyt późno – najczęściej wtedy, gdy skontaktował się on już konkurencją. Sami pracownicy nie zdają sobie sprawy, ile potencjału sprzedażowego im umyka przez taką, wydawałoby się, błahostkę. W trakcie audytu obsługi klienta sporządzimy dla Ciebie rzetelny raport, który idealnie zobrazuje sytuację w Twojej firmie.
– Badanie opinii klientów – klienci lubią czuć się ważni, traktowani w wyjątkowy i indywidualny sposób, ale mają też świadomość, że takich firm jak Twoja jest wiele. Jeżeli tylko coś im się nie spodoba, to od razu szukają dla siebie lepszej alternatywy. Stąd tak ważne jest, aby budować trwałe i solidne relacje z klientami. Jest to możliwe wtedy, kiedy klient czuje się zadowolony z Twoich usług oraz obsługi. W tym badaniu damy szansę wypowiedzieć się klientowi, dzięki czemu poznasz, co najbardziej cenią odbiorcy w Twoich usługach i produktach, a co warto poprawić. Pytanie ich o opinię wzmacnia relacje sprzedażowe i daje szansę na zdobycie stałego i lojalnego grona klientów.
– Badanie opinii pracowników – czas trwającej pandemii pokazuje, że wiele firm musiało diametralnie zmienić swój schemat pracy i niejednokrotnie sposób zatrudnienia. Wiele firm pracuje zdalnie, przez co na pewno kontakt z pracownikami pozostaje utrudniony – a co za tym idzie cierpi też wzajemna relacja. Takie badanie ich opinii w którym mogą się szczerze, a zarazem anonimowo wypowiedzieć, na pewno pomoże Tobie w budowaniu lepszej atmosfery w firmie. Twoi ludzie mają także bardzo często wiele ciekawych pomysłów na usprawnianie działań w firmie, wprowadzanie nowych produktów czy usług. Zbadamy też zadowolenie Twoich pracowników z wykonywanych przez nich obowiązków, systemu wynagradzania czy relacji panujących w zespole. To właśnie oni wiedzą najlepiej, czego klient najczęściej potrzebuje, gdyż są pierwszym ogniwem w kontakcie z kupującym.
Badanie na życzenie klienta – w trakcie audytu obsługi klienta i audytu sprzedaży możemy bardzo elastycznie podejść do Twoich potrzeb i sugestii. Jeżeli jest obszar, o którym nie wspomniałam powyżej, a który chciałbyś sprawdzić dzięki naszemu audytowi, napisz do nas! Jeśli tylko dana dziedzina będzie mieścić się w zakresie naszych kompetencji, zrobimy wszystko co w naszej mocy, by odpowiedzieć na Twoje pytania.
Audyt sprzedaży i obsługi klienta da Ci między innymi odpowiedzi na następujące pytania:
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
– Czy rozmowy z klientami są poprawnie prowadzone?
– Jakie metody sprzedaży są wykorzystywane?
– Jak przebiega proces sprzedaży w Twojej firmie?
– Jakie błędy sprzedażowe są najczęściej popełniane przez Twoich pracowników?
– Czy pracownicy w rozmowie bądź korespondencji mailowej z klientem dążą do tego, by zainteresować klienta ofertą, a potem sprzedać?
– Jak i czy w ogóle jest budowana relacja z klientem?
– Czy pracownicy znają dokładnie Twoją ofertę i czy potrafią jej bronić?
– Jak wygląda obsługa posprzedażowa?
– Jak pracownicy wykorzystują przydzielony im potencjał ledów?
– Ile telefonów pozostaje nieodebranych w Twojej firmie, a na ile z nich pracownik oddzwania?
– Co klienci mówią o Twojej firmie swoim znajomym?
– Jak Twoja firma jest postrzegana na rynku?
– Co Twoi pracownicy myślą o swoim pracodawcy?
Jak łatwo zauważyć, realizacja usługi audytu może przynieść firmie szereg korzyści, które będą komplementarne względem Twojej aktywności stricte marketingowej. Często firmy, z którymi współpracuję wydają ogromne pieniądze na stronę WWW, reklamę w internecie czy innych mediach społecznościowych, ale zdecydowanie zbyt małą uwagę skupiają na obsłudze klienta czy też odpowiednim przeszkoleniu personelu.
Wyobraź sobie, że przy wyższym poziomie obsługi i właściwie prowadzonych rozmowach sprzedażowych mógłbyś mieć nawet dwa razy więcej klientów bez dodatkowych inwestycji. Innymi słowy: dzięki właściwej obsłudze możesz o połowę zmniejszyć budżet na reklamę przy zachowaniu dotychczasowej liczby klientów.
Ile kosztuje audyt?
Pewnie zastanawiasz się jaki jest koszt audytu obsługi klienta i audytu sprzedaży.
Oczywiście cena uzależniona jest od zakresu naszych działań potrzebnych Twojej firmie, ale najbardziej podstawowe badanie, które już i tak da Ci obraz jak wygląda obsługa w Twojej firmie, zaczyna się od kilkuset złotych i w zależności od jego rozbudowania – rośnie. Myślę więc, że cena w porównaniu do korzyści, które możesz odnieść jest naprawdę korzystna.
Dla kogo audyt?
Usługa audytu jest dedykowana każdemu przedsiębiorstwu, które obsługuje klientów drogą telefoniczną czy mailową. Zatem jeżeli prowadzisz centrum stomatologiczne, hotel, salon SPA jesteś deweloperem, zarządzasz szkołą językową czy zajmujesz się marketingiem wyższej uczelnI – ten produkt jest właśnie dla Ciebie! We wszystkich firmach tego typu pierwsze wrażenie klient buduje w oparciu o kontakt mailowy lub telefoniczny. To w dużej mierze od tego momentu zależy, czy zdecyduje się dokonać rezerwacji, umówi się na wizytę lub podpisze umowę.
Wartością dodaną audytu przeprowadzonego przez 4PEOPLE będą pomysły na to, jak poprawić istniejące błędy i niedociągnięcia. Dowiesz się także, jakich zwrotów używać w konkretnych sytuacjach, a jakich unikać. Audyt to również informacja o Twoich mocnych stronach i przewagach konkurencyjnych, które warto pielęgnować. Wszystko to zostanie przygotowane w formie kilkunastostronicowego raportu.
Zyskaj więcej klientów dzięki skutecznym działaniom marketingowym z certyfikowanym partnerem Google Premium.
Jeżeli z jakiś względów sądzisz, że Twoja firma nie wykorzystuje w pełni potencjału obecnych klientów albo czujesz, że masz jakieś “wąskie gardło”, to gorąco zachęcam Cię do skorzystania z usługi audytu obsługi klienta i audytu sprzedaży. Pomożemy Ci postawić diagnozę i damy skuteczną receptę na to, jak naprawić błędy, które ograniczają Twoje prawdziwe możliwości. Gwarantuję Ci, że efekty bardzo pozytywnie Cię zaskoczą!
Polecamy również:
O autorze:
Justyna Perz
