Email marketing w branży hotelowej
Czy wiesz, że email marketing może przynosić nawet 3800% zwrotu z inwestycji (ROI)? Grzechem byłoby nie wykorzystać tego potencjału, szczególnie na tak konkurencyjnym rynku, jakim jest branża hotelarska. Ten kanał marketingu przyniesie Ci nie tylko większe zyski, ale również zwiększy zaangażowanie Twoich gości, pozwoli nawiązać relacje. A lojalny klient w dzisiejszych czasach to prawdziwy skarb!
Krok pierwszy – kim są Twoi klienci?
Zanim zaczniesz wysyłać newslettery z ofertą, zrób krok do tyłu i zastanów się, kim są Twoi klienci. Możesz podzielić ich na kilka tzw. “person” zadając sobie następujące pytania:
– kim są potencjalni klienci, w jakim znajdują się przedziale wiekowym, czy są to kobiety czy mężczyźni?
– czy ich wyjazdy są związane ze sprawami prywatnymi czy biznesowymi?
– jak często wyjeżdżają?
– gdzie szukają informacji o hotelu?
– w jaki sposób rezerwują hotel?
– na co zwracają szczególną uwagę przy wyborze hotelu (dystans do lotniska, centrum miasta czy atrakcji turystycznych)?
Dlaczego jest to tak istotne w branży hotelarskiej? Ponieważ potrzeby klientów biznesowych są zgoła odmienne od oczekiwań osób, które przyjeżdżają po prostu wypocząć. Inne będą też wymagania rodzin z dziećmi. Aby Twój mailing był szyty na miarę, zacznij od segmentacji swoich klientów.
Wskazówka: Część segmentacji możesz przeprowadzić już podczas zapisu klienta na newsletter. Wystarczy zapytać o imię, a na tej podstawie zdobędziesz informację o płci. Jednak pamiętaj o tym, że im bardziej rozbudowany formularz do zapisu na newsletter, tym mniej osób chce go wypełnić. Jeśli ilość pól do wypełnienia przekracza siedem, wskaźnik odrzucenia (zrezygnowania z wypełnienia) wynosi ponad 92%. Zobacz poniższy przykład ze strony jednego z hoteli, gdzie zapis na newsletter zajmuje całą stronę.
Krok drugi – powitalny email
Według raportu Experian, email powitalny to jedna z najczęściej otwieranych wiadomości. Open Rate może nawet wynieść ponad 50%. Koniecznie wykorzystaj tę okazję, by od początku budować relację z Twoim subskrybentem, tak, by poczuł się dopieszczony. W branży hotelowej pierwszą okazją na otrzymanie adresu mailowego od gościa jest moment zabukowania miejsca. Wykorzystując siłę email marketingu, przygotuj tzw. welcome email i podziękuj w nim za buking. Napisz, że nie możesz się doczekać, kiedy Twój gość będzie już na miejscu – wskaż dodatkowe atrakcje w swoim hotelu (SPA, restauracje, bar itd.). Niech Twój email od samego początku stanowi wartość dodaną dla klienta.
Wskazówka: Chcesz dodatkowo zmobilizować klientów do kolejnych bukingów w Twoim hotelu? W welcome email przedstaw listę korzyści, jakie może uzyskać klient, np. dołączając do programu lojalnościowego.
A co jeśli miejsca w Twoim hotelu są bukowane przez portale zarządzające rezerwacjami, takie jak booking.com?
Krok trzeci – wykorzystaj działania offline
Portale, które zarządzają rezerwacjami online, mogą Ci popsuć efektywne zbieranie adresów mailowych. Jednak nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło! Wykorzystaj działania offline do zbierania adresów, które być może będą nawet bardziej skuteczne niż działania w Internecie. W branży hotelarskiej liczą się relacje i dobry kontakt między gościem a “pierwszą linią”, dlatego recepcja jest idealnym miejscem do zachęcenia gości do zostawienia swojego e-adresu, na który będą przesyłane ekskluzywne oferty skierowane specjalnie dla klientów hotelu.
Wykorzystaj kilka kluczowych momentów na zapisanie gościa do newslettera:
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
– Na samym początku przyjazdu: pamiętaj jednak, że jest to moment dość wrażliwy. Gość może być zmęczony podróżą lub spieszyć się na spotkanie i marzy o tym, by jak najszybciej udać się do pokoju. Jednak może zdarzyć się zgoła inna sytuacja – gość przyjedzie w doskonałym nastroju i będzie gotowy na wszelkie sugestie, które zaproponuje recepcjonista. To wymarzona okazja do tego, by zapytać go o możliwość dołączenia do bazy e-mailingowej hotelu.
– W trakcie pobytu: goście często potrzebują rekomendacji, co robić w mieście, do którego przyjechali, gdzie wybrać się na biznesową kolację, jakie atrakcje turystyczne są w okolicy. To wprost idealny moment, by zachęcić do zapisu na newsletter, gdzie obiecasz dostarczenie takich informacji prosto na skrzynkę pocztową.
– Podczas wyjazdu: ponownie musisz uważać i wyczuć nastroje gościa. Może okazać się, że odwiedzający był wyjątkowo niezadowolony z pobytu lub jest zaaferowany podróżą – wówczas zapomnij o jakichkolwiek zachętach do zapisu.
Jednak gdy sytuacja jest odwrotna, mianowicie klient jest w wyśmienitym nastroju, spędził cudowny czas i zachwala Twój hotel, wówczas trudno będzie mu odmówić, gdy recepcjonista zarekomenduje zapis na listę mailingową podkreślając, że dostarczane będą ekskluzywne oferty jedynie dla gości hotelu.
Wskazówka: Znasz już kluczowe momenty, kiedy możesz poprosić klienta o email. Teraz pojawia się pytanie, jak ten email zapisać? Pierwszy sposób to tradycyjne karteczki z możliwością dopisania do newslettera, jednak nie wygląda to zbyt elegancko. Możesz to zrobić w prostszej i bardziej przykuwającej uwagę formie, a mianowicie wykorzystując tablet i uruchamiając aplikację, taką jak np. FreshForm. Eksponując tablet w widocznym miejscu na recepcji istnieje duża szansa, że goście sami z siebie będą się zapisywać na Twój newsletter.
Chcesz dowiedzieć się więcej o email marketingu w hotelach? Podczas najbliższej edycji Mail My Day, Michał Miernik z firmy yieldPlanet wygłosi prelekcję: “Jak za pomocą email marketingu zbudować trwałe relacje z klientami na przykładzie hotelarstwa”. To dobra okazja, by wzbogacić swoją wiedzę i wdrożyć nowe działania marketingowe.
Krok czwarty – wykorzystuj okazje
Twój hotel to nie tylko miejsce na wypoczynek dla gości, ale również świetne miejsce do organizacji eventów. Chodzi o różnego rodzaju konferencje, imprezy firmowe, wesela, prezentacje – każda z tych okazji jest dobra na wykorzystanie siły email marketingu.
Przykłady? Bardzo proszę! Podczas organizacji imprezy weselnej, możesz zaproponować nowożeńcom rabat na pobyt w hotelu lub na romantyczną kolację w rocznicę ich ślubu.
Konferencja to z kolei dobra okazja, by z wyprzedzeniem informować gości o zbliżającym się evencie. W szczególności, jeśli nawiązałeś współpracę z organizatorem i wydarzenie odbywa się cyklicznie. Zaproponuj uczestnikom zapis na listę mailingową, a następnie wskaż, że w ramach newslettera będą dostawać przypomnienia o zbliżającym się wydarzeniu.
Wskazówka: utrzymuj dobre relacje z firmami, które skorzystały z np. Twojego zaplecza konferencyjnego, organizując u Ciebie wydarzenie. Dzięki email marketingowi masz szansę na wykorzystanie takiego kontaktu wielokrotnie, np. z okazji urodzin przedsiębiorstwa, wigilii firmowej, organizacji kolacji biznesowej. Co więcej, możesz też zaproponować specjalny rabat dla klientów lub/i gości danej firmy, którzy przyjeżdżają np. na negocjacje biznesowe.
Krok piąty – korzystaj z siły Real Time Marketingu
Kalendarz branży hotelowej oferuje sporo okazji, które możesz wykorzystać, by zaproponować swoim subskrybentom pobyt. Jednym z najlepszych pretekstów do przesłania oferty noclegu są różnego rodzaju święta i długie weekendy: Walentynki, Dzień Kobiet, ferie zimowe, Majówka, długi weekend w czerwcu czy Sylwester. Pamiętaj, by w newsletterze promować te wydarzenia z wyprzedzeniem, namawiając klientów do bukingu, zanim miejsca się wyczerpią.
Skoro o miejscach mowa – jeśli w tym okresie przeżywasz (jak wiele hoteli) boom bukingowy, nie spoczywaj na laurach – wykorzystaj cross-selling. Zaproponuj subskrybentom specjalny rabat na usługi SPA, voucher na kolację, zniżkę na drinki w hotelowym barze. Dzięki temu możesz jeszcze lepiej wykorzystać potencjał email marketingu.
Wskazówka: Pamiętaj, że w większych miastach odbywa się wiele eventów, których uczestnikom możesz zaoferować miejsce w swoim hotelu. Od koncertów znanych zespołów, przez duże konferencje naukowe, po coroczne festiwale itd. Możesz wysłać subskrybentom wiadomość z ciekawostką, że w tym miesiącu w mieście Wrocław będą miały miejsce następujące eventy. Dodaj do tego informację, że np. Twój hotel znajduje się w pobliżu, a Ty oferujesz na to wydarzenie specjalny rabat.
Przyciągaj gości do swojego hotelu dzięki odpowiednio dobranej strategii marketingowej.
Podsumowanie
Email marketing to idealne narzędzie, jeśli chcesz zwiększyć ilość rezerwacji w swoim hotelu, ale nie tylko. Pamiętaj również, że warto utrzymać relację z klientem już po jego wyjeździe. Poproś, by podzielił się opinią odnośnie jego pobytu. Jeśli posiadasz sieć hoteli, zaoferuj zniżki w innych miastach. Wystarczy zacząć przygodę z email marketingiem, a zobaczysz, że możliwości jest naprawdę wiele.
Polecamy również:
O autorze:
Renata Gajoch
