Pożenić czy rozdzielić?

0 napisany przez Marta Łukaszewicz, 28 marca 2017

Dwa w jednym – to pierwsza wskazówka do tego, o czym dzisiaj chciałabym Wam napisać. Nie, nie będą to szampony z odżywkami! Wbrew pozorom chciałabym się odnieść do podejścia kompleksowego i łączenia niektórych usług w branży medycznej. Zaintrygowani? Zapraszam więc do lektury.

“Jesteśmy rewelacyjni” – z tą myślą budzi się pewnie wielu specjalistów. Czy jednak za świetny pomysł uznać można łączenie ze sobą częstokroć skrajnych usług czy specjalizacji? Przyjrzałam się trendowi, z którym mamy do czynienia już od kilku lat, a którym jest łączenie stomatologii i medycyny estetycznej czy też kliniki specjalistycznej np. dermatologicznej i ginekologicznej wraz z medycyną estetyczną.

Podejście biznesowe vs. komfort pacjenta

Oczywiście musimy do tematu podejść dwojako – patrząc z perspektywy samej kliniki (i jej właścicieli) oraz pacjentów.

a) business is business

Spoglądając na temat okiem biznesowym, łączenie kilku usług wysokomarżowych to czysty i (co ważne!) szybki zysk dla kliniki. Dlatego moim skromnym zdaniem – róbmy to, ale z głową! Jak jednak takie podejście może ocenić nasz pacjent? Tutaj niestety nie możemy uzyskać zero-jedynkowej odpowiedzi.

b) pacjent, który szuka “kliniki wielozadaniowej”

Część pacjentów chciałaby udać się na wizytę do kliniki bądź placówki medycznej, w której może skorzystać z usług wielu specjalistów z różnych dziedzin. Daje im to poczucie komfortu i co ważne bezpieczeństwa.

Pamiętajmy, że pacjent także nakierowany jest na to, by móc skorzystać z usług placówki w atrakcyjnej cenie. Wielu liczy na to, że w przypadku wybrania kilku zabiegów, będą mogli uzyskać korzystną cenę, uwzględniającą np. zniżkę na jeden z nich.

c) pacjent, który stawia na specjalizację w jednej dziedzinie

Wiele razy można usłyszeć także kolokwialne stwierdzenie, że jeśli coś jest do wszystkiego, to jest do niczego. Często spotykamy się z pacjentami, którzy poszukują miejsca, w którym znajdą specjalistę z wybranej dziedziny. Dodatkowo cenią sobie prywatność i intymność, a o tę trudno, kiedy w jednej poczekalni (lub windzie) spotykają się ludzie z problemami dermatologicznymi, pary starające się o dziecko czy kobiety planujące zabieg medycyny estetycznej. Podczas wybierania placówki pacjenci zwracają uwagę nawet na najmniejsze detale. Wszystko po to, by nawet w stresującej sytuacji poczuć się komfortowo i bezpiecznie.

Oczywiście możemy wskazać na wspólne cechy obu grup pacjentów, to z pewnością:

– chęć oddania się w ręce najlepszych specjalistów – zwracamy uwagę na samego lekarza, jego renomę, gwarancję i bezpieczeństwo przeprowadzanych zabiegów, zadowolenie poprzednich pacjentów, którzy skorzystali z usług,

– zwracanie uwagi na względy estetyczne – stomatolog kojarzy nam się z bólem zęba i przykrą koniecznością korzystania z jego usług, coraz częściej jednak wchodzi w grę korzystanie z usług stomatologii estetycznej, by poprawić wygląd uzębienia oraz zyskać hollywoodzki uśmiech,

– chęć poprawienia komfortu życia, zarówno w zakresie estetyki, ale także z psychologicznego punktu widzenia.

Jednak w przypadku specjalizacji związanej z medycyną estetyczną, potrzeba atrakcyjnej prezencji wzrasta zarówno u kobiet, jak i u mężczyzn. Realia życia prywatnego i zawodowego pokazują nam wielokrotnie, że ta sfera naszej egzystencji jest naprawdę ważna. Choć oczywiście nie najważniejsza.

Stomatologia – ból i przykra konieczność?

Zaryzykowałabym stwierdzenie, że 80-90% pacjentów kojarzy stomatologię jako specjalizację, z której skorzystanie to raczej przykra konieczność aniżeli wybór z własnej, nieprzymuszonej woli.  Zazwyczaj do wizyty mocno motywuje nas narastający ból zęba, który przechodzi w ból dziąseł, uszu itd.

Zęby to nie tylko nasza wizytówka, ale także wskaźnik naszego zdrowia. Jeśli często doskwiera nam ból głowy, najczęściej kojarzony z migreną, może warto udać się właśnie do stomatologa? Od zaniedbania naszego uzębienia, możemy nabawić się wielu chorób – dlatego o zęby warto dbać! I to nie tylko od święta.

Medycyna estetyczna – fenomen czy sezonowy trend?

Zabiegi medycyny estetycznej z roku na rok biją rekordy popularności. W większości kojarzymy je z tym, co możemy zrobić, ale nie musimy – oczywiście biorę tutaj pod uwagę zabiegi lekkie i nieinwazyjne. To także szansa dla wielu osób na poprawę komfortu i jakości życia np. poprzez niwelowanie blizn pooparzeniowych czy potrądzikowych. Wciąż jednak wiele osób medycynę estetyczną kojarzy z próżnością i zaspokajaniem kaprysów, na które mogą sobie pozwolić jedynie zamożni. Niestety stereotypy te podążają za nami od lat!

Rynek medycyny estetycznej został dość mocno “zepsuty” przez Groupon. Według mnie oraz wielu właścicieli klinik lub gabinetów, dokonał on w tej branży więcej złego aniżeli dobrego. Swego czasu wiele placówek musiało zakończyć swoją działalność, ponieważ pomimo pełnej poczekalni pacjentów, nie mogli liczyć na zyski. Zabiegi były wykonywane, a po podsumowaniu okazywało się, że nie wystarczało na podstawowe opłaty. Wszystko przez okazje wprost z Grouponu.

Stomatologia i medycyna estetyczna – łączyć czy dzielić?

Moja rekomendacja – zdecydowanie oddzielać! Jeśli prowadzimy klinikę, w której zajmujemy się zarówno stomatologią, jak i medycyną estetyczną, musimy zwrócić szczególną uwagę na te aspekty, których nie powinniśmy łączyć – zarówno z punktu widzenia marketingu, jak i samych pacjentów.

a) wspólne poczekalnie, gabinety, winda

To samo miejsce, w którym znajduje się stomatologia i medycyna estetyczna? Nie jestem przekonana do tego rozwiązania. Tak jak wspominałam powyżej, w przypadku sytuacji jazdy windą przez pacjentów z zupełnie różnymi problemami. Dla mnie poczucie komfortu jest najważniejsze, a dla Ciebie?

Koniecznie musimy zadbać o to, by pacjent bez względu na dodatkowe elementy, które staramy się mu zapewnić w postaci:

– miłej obsługi w rejestracji,

– profesjonalnego i doświadczonego lekarza,

– pakietu zabiegów połączonych z korzystnym rabatem,

miał przede wszystkim poczucie komfort psychicznego, które jest często kluczowe podczas wyboru kliniki czy placówki medycznej. Jeśli w danym miejscu nie czujemy się dobrze, najpewniej już do niego nie wrócimy. Nawet jeżeli kuszeni będziemy atrakcyjną ceną czy też sam zabieg odbędzie się bez komplikacji. Jeśli po przekroczeniu przysłowiowego progu, nasz pacjent nie poczuje się komfortowo, nie możemy liczyć na to, że stanie się pacjentem lojalnym.

b) pakiety łączone

Łączenie usług w pakiety to dobre rozwiązanie, jednak wymaga głębokiej analizy i refleksji, byśmy naszych pacjentów nie zirytowali lub po prostu, by nie poczuli się urażeni. Zabiegi rekomendowane w pakietach muszą być przede wszystkim spójne – np. pacjent korzystający z leczenia endodontycznego, nie powinien otrzymać zniżki na zabieg niwelujący cienie pod oczami. Doradztwo oraz uzupełnianie aktualnego leczenia jest wskazane, jednak wszystko trzeba robić z głową!

Często wybrany zabieg dodawany jest do pakietu lub też oferowana jest na niego zniżka, ponieważ:

– najzwyczajniej w świecie nie cieszy się on popularnością wśród pacjentów,

– nawet mimo zniżki, zabieg i tak będzie finansowo korzystny dla kliniki czy placówki medycznej.

Osobiście rekomenduję, by lista zabiegów była na tyle zróżnicowana, by nasz klient miał poczucie, że to właśnie on podejmuje decyzję i jest to jego wybór, a nie narzucona czyjaś wola. Pamiętajmy, że każdy z nas lubi czuć się wyjątkowo i indywidualnie traktowany.

Jak więc przygotować pakiety, by nie popełnić faux pas? Przygotuj listę zabiegów (obecnych lub nowo wprowadzonych do oferty) wraz z zyskami z ich wykonywania. Weź pod uwagę także te, które nie cieszą się zbytnim zainteresowaniem wśród pacjentów. Lista zabiegów wręczana będzie klientowi i to on podejmie decyzję, na który z nich otrzyma zniżkę.

Oczywiście nie przesadzajmy z obniżaniem cen i zniżkami – jeśli jest ich zbyt wiele, pacjentom może zapalić się “czerwona lampka”, która skutecznie odwiedzie ich od skorzystania z usług danej kliniki. Wywołamy w ten sposób myślenie związane z tym, że placówka nie ma pacjentów, chyli się ku upadkowi lub po prostu nie cieszy się popularnością.

c) strona internetowa

Spotkałam się z wieloma witrynami, w których stomatologia była połączona z medycyną estetyczną. Zazwyczaj trafiamy na stronę główną, z której wynika, że strona poświęcona jest stomatologii. Po chwili zauważymy dodatkową zakładkę “Medycyna estetyczna”. Przez chwilę zastanawiamy się o co chodzi i dlaczego tak się dzieje. Okazuje się bardzo szybko, że medycyna estetyczna to tylko dodatek, a nie core biznesu. Przykład takiego układu strony WWW poniżej:

Stomatologia i medycyna estetyczna WWWKażdego z pacjentów interesuje co innego – choć to brzmi trywialnie, bardzo szybko okazuje się jak ten aspekt jest istotny! Poszukujemy innych informacji, zupełnie różny jest język korzyści, którym komunikujemy się z pacjentem poszukującym dobrego stomatologa i z pacjentem zainteresowanym zabiegiem/zabiegami z zakresu medycyny estetycznej. Podobnie rzecz ma się z podejściem do pacjenta już na miejscu, w klinice czy placówce.

Warto tutaj postawić na dwa osobne serwisy, które pozwolą ci poinformować profesjonalnie i rzetelnie o zabiegach, ale także o wykorzystywanym do nich sprzęcie. Warto wtedy także pokazać specjalistów odpowiedzialnych za poszczególne zabiegi. Pozwoli to na zdecydowanie efektywniejsze wykorzystywanie potencjału marketingowego zorientowanego na pozyskiwanie pacjentów poprzez Internet.

Podsumowując: każda specjalizacja powinna pracować na siebie, czego efektem będzie sukces w postaci wysokich wskaźników pozyskania leadów, takich jak połączenia telefoniczne oraz rejestracje online.

d) media społecznościowe

Obecnie tylko sporadycznie można spotkać się z kliniką czy placówką, która jeszcze nie posiada swojego konta firmowego w mediach społecznościowych. Oczywiście dominuje tutaj założenie profilu na Facebooku. I tutaj zwróciłabym uwagę na słowo PROFIL – jeden i wspólny. Nie jestem zwolenniczką tego rozwiązania między innymi dlatego, że:

– stomatologia i medycyna estetyczna to dwa zupełnie odrębne światy, w których mamy do czynienia z mniej lub bardziej skomplikowanymi zabiegami – należy poświęcić im czas, opisać, wskazać najważniejsze aspekty, podpowiedzieć, w jaki sposób się do nich przygotować. Jeśli powiążemy leczenie bólu zęba z ostrzykiwaniem ust, może to wprowadzić odbiorców w konsternację,

– łączone wpisy mogą przyczyniać się do powstawania chaosu informacyjnego – odbiorca może stwierdzić, że nie interesują go publikowane treści, nie jest zainteresowany medycyną estetyczną lub stomatologią, nie ma możliwości dopasowania do niego treści,

– mamy do czynienia z dwiema grupami docelowymi, które różnią się od siebie – musimy trafiać do wybranej i sprecyzowanej grupy odbiorców, co więcej, komunikacja z nimi przebiegać powinna w oparciu o dopasowanie języka, komunikatów oraz grafik/zdjęć.

Warto stworzyć dwa odrębne profile i dać pacjentom wybór, które treści chcą widzieć w swoich aktualnościach. Na pewno wtedy nie umknie im żadna ważna informacja!

Podsumowanie

Coraz częściej mamy do czynienia z pacjentami świadomymi, którzy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że dobrze wykonana usługa czy też zabieg, wiąże się z niemałym wydatkiem finansowym. Szczególnie jeśli wybrany został znany specjalista z wieloletnim doświadczeniem, a wybrana placówka wyposażona jest w najnowocześniejszy sprzęt. Jeśli kwoty będą zaniżone, wzbudzą one podejrzenia pacjenta, co do jakości świadczonych usług.

Jeśli chcemy pozyskiwać świadomych i lojalnych pacjentów, powinniśmy wyraźnie rozdzielać prowadzone działania w zakresie poszczególnych specjalizacji. Dajmy pacjentowi możliwość wyboru i dajmy się znaleźć  – zarówno online, jak i offline!

O autorze:

Marta Łukaszewicz

W 4people jest specjalistą zajmującym się zarówno pozyskiwaniem nowych klientów oraz kontaktem z obecnymi klientami. Planuje rozwiązania i dba o to, by prowadzone działania przynosiły oczekiwane rezultaty. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu potrafi szybko reagować na kryzysowe sytuacje oraz wykazywać się dużą dozą empatii w swojej pracy. Na co dzień kieruje się dewizą “Wyróżnij się, albo zgiń”.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Otrzymuj najświeższe newsy!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie
otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją
skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
e-pulsie!