Pięć prostych zasad, aby zwiększyć liczbę klientów w Twojej klinice medycyny estetycznej

0 napisany przez Justyna Perz, 22 marca 2018

Gdybyś miał możliwość zwiększyć liczbę klientów i zapełnić luki w grafiku w Twojej klinice, z pewnością chciałbyś się dowiedzieć jak możesz to zrobić i ile to będzie kosztować.

Zapewniam Cię, że taka możliwość jest w zasięgu Twojej ręki i do wykonania za darmo, wystarczą tylko dobre chęci, zaangażowani i kompetentni pracownicy – szczególnie Ci na linii pierwszego kontaktu z klientem. Często bowiem pracownik recepcji ma ogromny wpływ na to, czy osoba odwiedzająca klinikę stanie się Twoim klientem czy też nie. Nie wystarczy tylko inwestować w sprzęt, wystrój, lekarzy, ale też właśnie w pracowników pierwszego kontaktu z klientem. Poniżej kilka czynników, które mają wpływ na podjęcie decyzji przy wyborze kliniki medycyny estetycznej.

1. Kompetencja

Każdy z nas chce być obsługiwanym przez kompetentnych ludzi, którzy znają się na swej pracy, obsługiwanym sprzęcie, mają doświadczenie w danej branży. Można by pomyśleć, że w klinice medycyny estetycznej najważniejsze znaczenie mają lekarze, sprzęt na jakim pracują, ich doświadczenie oraz kosmetyki, którymi wykonują zabiegi.

Jednak aby w ogóle mogło dojść do spotkania lekarz/klient, na początku ten drugi musi być odpowiednio obsłużony i zachęcony do odwiedzenia kliniki przez pracownika pierwszego kontaktu (recepcjonistę).

Z mojego doświadczenia, dzięki audytom które miałam możliwość przeprowadzać w tego typu placówkach, wynika że błędy, które popełniają pracownicy są rażące i podejrzewam, że niejednokrotnie zniechęcają klientów do odwiedzenia kliniki.

Pozwól, że przytoczę tylko parę z nich:

– brak przedstawienia się (klient nie wie z kim rozmawia i gdzie się dodzwonił, pracownik odbiera telefon i mówi “słucham”),
– brak znajomości oferty (często nie byłam w stanie się dowiedzieć, jakie są składowe interesującego mnie zabiegu),
– częste odpowiadanie na pytania po prostu “nie wiem”,
– używanie nieprofesjonalnych zwrotów (np. mówienie do klienta kotku czy kochanie),
– brak znajomości cen (szukanie ich w notatkach),
– brak zachęcania klienta do odwiedzenia kliniki.

Jeżeli zatem klient ma do czynienia z pracownikiem, który obsługuje go jak powyżej, to pozostaje tylko zadać sobie pytanie: co będzie dalej?

2. Cena

Cena bez wątpienia odgrywa ważną rolę przy wyborze kliniki medycyny estetycznej, ale gwarantuję Ci, że nie najważniejszą.

Jeżeli mamy do czynienia z profesjonalną kliniką, cieszącą się dobrą renomą, do tego jesteśmy dobrze obsłużeni przez pracowników, którzy umieją rozwiać nasze wątpliwości, to z pewnością jesteśmy w stanie zapłacić nawet więcej niż u konkurencji. W kwestii ceny istotną rolę odgrywa to, czy pracownicy ją znają i klarownie przekazują, co dokładnie zawiera, jakie są jej składowe.

Bardzo dobrze też, aby klient był informowany o aktualnie obowiązujących promocjach, rabatach czy bonusach, a tym bardziej jeżeli pracownik sam wyjdzie z taką inicjatywą. Klient wówczas na pewno poczuje, iż pracownik autentycznie o niego dba. Pamiętajmy też o informowaniu klienta o ofertach pakietowych (np. pięć zabiegów, a szósty gratis).

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat informowania klienta o cenie zachęcam się do zapoznania się z moim wcześniejszym artykułem: https://marketingdlaludzi.pl/jak-prezentowac-cene-w-rozmowach-telefonicznych-i-korespondencji-mailowej/

3. Dyskrecja i empatia

Klienci często udają się do kliniki medycyny estetycznej, gdyż borykają się z jakimś kłopotliwym dla nich problemem dotyczącym wyglądu czy funkcjonowania. Z pewnością ważne jest dla nich, aby osoba obsługująca starała się ich zrozumieć, wczuć niejako w ich sytuację, oraz starała się zachować dyskrecję.

Jeżeli klient przychodzi osobiście wypytywać o jakieś usługi, a przede wszystkim mówi konkretnie o problemie z jakim się boryka, dobrze zadbać o dyskrecję i dopilnować, aby w pobliżu nie było osób trzecich, które przysłuchują się rozmowie.

Jeżeli mieliśmy też niedawno np. do czynienia z innym klientem, który borykał się z podobnym problemem, dobrze też klientowi o tym powiedzieć, szczególnie jeżeli widzimy, że czuje się zakłopotany i zestresowany. Można np. w ten sposób: “proszę się nie obawiać, nasi lekarze bardzo często przyjmują klientów z podobnym problemem i naprawdę efekty są bardzo zadowalające, myślę, iż w Pani przypadku będzie podobnie”.

4. Sprawna i szybka obsługa

W dzisiejszych czasach w wielu branżach mamy do czynienia z bardzo dużą konkurencją, medycyna estetyczna z pewnością się do nich zalicza.

Stąd, aby pozyskiwać satysfakcjonującą liczbę klientów, musimy zadbać także o sprawną obsługę klienta i udrożnienie wszystkich kanałów którymi może próbować się z nami kontaktować. Mam tu na myśli np. obsługę poczty mailowej. Jeżeli klient tym kanałem wysyła jakieś zapytanie, to nie może czekać 3 dni na odpowiedź, ale powinien otrzymać ją jak najszybciej. Podobnie z obsługą mediów społecznościowych takich jak Facebook.

Dodatkowo odpowiedź ta musi być jak najbardziej profesjonalna, nie wysyłana przez anonimową osobę oraz musi zawierać niezbędne dane zachęcające klienta do odwiedzenia tejże kliniki. Co najważniejsze, musi także zawierać odpowiedź na wszystkie zadane pytania przez klienta.

Jeżeli jest to możliwe, bo posiadamy np. telefon klienta, starajmy się kontakt mailowy przenosić na drogę telefoniczną. Tym kanałem zawsze łatwiej klientowi coś wytłumaczyć czy rozwiać jego ewentualne wątpliwości.

5. Dostępność

Nawet jeżeli mamy dobrą renomę, sprzęt, lekarzy itp. i generalnie spełniamy wszystkie z powyższych 4 punktów, ale nie jesteśmy dostępni dla pacjentów w miarę szybkich terminach, albo przyjmujemy tylko w godzinach, w których zazwyczaj klienci przebywają w pracy – nie mamy co liczyć na satysfakcjonującą nas liczbę klientów.

Jeżeli widzimy, że klientowi faktycznie zależy na czasie, pobierajmy jego dane kontaktowe i zapewniamy, że dołożymy wszelkich starań, aby dowiedzieć się czy jest możliwość przyjąć go wcześniej i niezwłocznie się z nim w tej sprawie skontaktujemy.

Pamiętajmy, że konkurencja nie śpi! Jeżeli każemy na siebie zbyt długo czekać, klient może wybrać inną klinikę, która nawet na pierwszy rzut oka nie zwróciła jego uwagi, ale dzięki dostępności i elastyczności wygrała z Twoją.

Zachęcam do rozważenia powyższych punktów i jak szybkiego wdrożenia ich w życie, bo doświadczenie pokazuje, że małymi krokami możemy konsekwencje zmierzać do celu.

Dobrym narzędziem do sprawdzenia tego jak klienci postrzegają Twoją klinikę i czy są zadowoleni z obsługi z pewnością będzie ankieta badania satysfakcji Twoich klientów, więc jeżeli jeszcze jej nie stosujesz – zachęcam do jak najszybszego wprowadzenia jej w życie.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Otrzymuj najświeższe newsy!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie
otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją
skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
e-pulsie!