Komunikacja z klientem, a sukces w biznesie
Efektywne komunikowanie się z klientem jest jednym z trudniejszych wyzwań podczas prowadzenia biznesu. Zła komunikacja może popsuć renomę firmy, nawet kiedy jesteśmy najlepsi w swoim fachu. Dlatego warto pamiętać o kilku prostych zasadach i nie rzucać słów pod wpływem emocji.
Kanał komunikacji
Pamiętajmy, że każda branża ma zupełnie inną grupę docelową, a każda z tych grup chętniej kontaktuje się w inny sposób. Dobrym przykładem będą salony beauty, gdzie klientki często zapisują się na zabiegi poprzez facebookowego Messengera. Jednak należy pamiętać, że to klienci sami wybierają kanał komunikacji i warto się do nich dopasować, gdyż obecnie to my o klienta musimy się starać. Dodatkowo nie ograniczajmy liczby kanałów, dajmy klientowi możliwość wyboru. Dostosowanie możliwości kontaktu do sytuacji klienta może być bardzo prozaiczne, np. osoba jedzie właśnie zatłoczonym pociągiem i woli wysłać maila, niż zadzwonić.
Poznaj potrzeby swojego klienta
Obecnie istnieje wiele czynników decydujących o wyborze konkretnej firmy. Nieco rzadziej jest to cena, częściej istotna jest jakość, fachowe doradztwo, obsługa posprzedażowa, serwis, a także to, co jesteśmy w stanie dodatkowo zaoferować w ramach tego produktu bądź usługi. Dlatego ważne jest, aby dobrze poznać, czego klient oczekuje i co jest dla niego priorytetem przy wyborze firmy do współpracy. Należy wykazać zainteresowanie oraz indywidualne podejście, aby klient wiedział, że jest dla nas ważny.
Włącz, wyłącz schematy!
Myślenie schematycznie i działanie zgodnie ze sztywnymi formułkami nie sprawdza się, zwłaszcza podczas poznawania potrzeb klienta. Pamiętam, jak pracując w jednej z większych sieci komórkowych, otrzymałem kilka stron dialogu, którego musiałem nauczyć się na pamięć, a potem prowadzić rozmowę z klientem zgodnie z tym schematem. W teorii po nauczeniu się i próbnych rozmowach z przełożonymi wszystko wydawało się takie proste i wspaniałe. Oczywiście życie to zweryfikowało. Klienci nie znali schematu, który ja musiałem wykorzystywać, a większość ich odpowiedzi wykraczała poza sztywne ramy. Rozmowy wtedy wydawały się nienaturalne i miałem wrażenie, że bardziej zniechęca klientów niż działa na rzecz firmy.
Nie oznacza to jednak, że nie mamy zachować najważniejszych aspektów rozmowy. Moim sposobem jest przygotowanie checklisty z najważniejszymi informacjami, które powinienem poznać, aby dowiedzieć się czego klient tak naprawdę potrzebuje. Jednocześnie pamiętam, aby sobie odhaczyć każdy z punktów po otrzymaniu wyczerpujących informacji.
Odwieczny problem – emocje!
Emocje są nieodzowną częścią naszej natury. Wszyscy przeżywamy uniesienie, słabości, mamy gorszy dzień. Jednak pozostawmy negatywne wibracje poza pracą! Emocje są najgorszym doradcą, nawet jeśli chodzi o rzeczy błahe. Potrafią zaognić sytuację i doprowadzić do niepotrzebnych spięć, a nawet straty klienta. Cała sytuacja może też w końcu doprowadzić do pojawienia się złych opinii o naszej firmie, co pewnie przełoży się na finansowe straty w dłuższej perspektywie.
Czasami warto po prostu ugryźć się w język i przytaknąć, albo po prostu przeprosić i przyznać klientowi rację. Należy unikać wszelkich konfliktów, napięć i niepotrzebnych dyskusji. Najlepiej iść w merytorykę i poszukać wspólnego rozwiązania problemu.
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
Zyskaj więcej klientów dzięki skutecznym działaniom marketingowym z certyfikowanym partnerem Google Premium.
Oczywiście, że czasami jest trudno zachować spokój – zwłaszcza w sytuacji, gdy mamy rację, tylko klient nie dopuszcza nas do słowa i nie pozwala wytłumaczyć sytuacji (tu dowiesz się, jak radzić sobie z obiekcjami klienta). Tutaj wyodrębniają nam się cechy, jakie powinna mieć osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem. Cierpliwość, spokój, kultura osobista, a także odporność na stres to niezbędne cechy konsultanta. Oczywiście nie jedyne, pamiętajmy, że doradca klienta ma nie tylko rozmawiać z klientem, ale także sprzedać mu odpowiednie produkty, czy usługi.
