Facebook, czyli jeden wielki… fake?

Na początku było forum

Dawno, dawno temu, za siedmioma forami istniała kraina z fejkowymi opiniami. Tak w telegraficznym skrócie można opisać to, co działo się i dzieje nadal na forach internetowych. Sieć zalewana jest nieprawdziwymi opiniami, które pisane są przez anonimowych użytkowników. Każde takie zdanie ma oczywiście swoją cenę. 

Jeszcze kilka lat temu, dużo prostsze było tworzenie nowych wątków, które miały na celu gloryfikowanie produktu A (tańczy, śpiewa, recytuje i sprząta – wszystko w pakiecie) oraz wskazywanie licznych niedoskonałości produktu B (jakiś koślawy, fałszuje, duka i nie działa tak, jak sobie to wyobrażałem). Aktualnie, fora internetowe działają często w oparciu o wewnętrzne regulaminy, a administratorzy mają klawiatury pełne pracy. Weryfikacja użytkowników i ich wpisów to często orka na ugorze. Niemniej jednak sama zauważam, że bardzo wiele wątków jest usuwanych, a po wejściu w link pojawia się informacja o tym fakcie z notką, że naruszał regulamin. Dzieje się tak z tematami dotyczącymi nie tylko nieprawdziwych recenzji, ale także takich, w których pojawia się hejt np. na youtuberki. Sama kilka takich obserwuję i muszę przyznać, że admini czuwają. Oczywiście należy pamiętać, że opcja “Zgłoś” jest także coraz chętniej wykorzystywana przez użytkowników. Być może w dłuższej perspektywie będzie takich zachowań coraz więcej, a my staniemy się naprawdę świadomymi klikającymi. 

Reasumując, wciąż czytujemy opinie na forach internetowych, jednak mamy do nich nieco większy dystans. Sprawdzamy wiarygodność użytkowników, korzystamy zazwyczaj z kilku różnych źródeł i ślepo nie podążamy za komentarzami, które wyglądają jak “Ctrl C + Ctrl V”. 

A imię jego “pan BAN”

I wcale nie jest to skrót od nazwiska Banderas. 

Jeśli choć raz prowadziłeś działania na forach internetowych, to wiesz, że… sam byłeś fejkiem i podejrzewam (choć pewności nie mam!), że także chociaż raz otrzymałeś tzw. bana. Blokowanie masowo zakładanych kont stało się bronią administratorów, która ma nas (odbiorców, czytelników) prowadzić bezpiecznie przez gąszcz opinii. 

Jako że mniej korzystamy z forów internetowych, więcej korzystamy oczywiście z mediów społecznościowych. Dlatego też, stały się one tubą dla małych (i dużych) trolli, które lubią dodawać masowo opinie, zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Gdzie jest ich najwięcej? 

Opiniotwórcze rewolucje

Jako że w trudnościach, użytkownicy widzą możliwości, to rozpoczęła się wędrówka e-ludu. Dlatego też coraz częściej mamy do czynienia ze zjawiskiem fejkowych opinii na Facebooku. 

via GIPHY

Zapisz się do newslettera

i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4

Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!

Tak, zapisz mnie!

email marketing powered by FreshMail

Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez 4PEOPLE Sp. z o.o. z siedzibą w Katowicach moich danych osobowych w celu realizacji usługi NewsletterRozwiń całość

Między innymi z tego powodu marki rezygnują z odkrywania możliwości sekcji z ocenianiem. Oczywiście, są też tacy, którzy recenzje ukrywają z zupełnie innych powodów, ale oni są na ten moment poza naszym zainteresowaniem. 

Ileż to razy po obejrzeniu kontrowersyjnego odcinka “Kuchennych rewolucji”, internetowe zwierzę popędziło w stronę fanpage’a restauracji, którą odwiedziła Magda Gessler? Nie zliczę! Natomiast warto zauważyć, że na profilu pojawiały się masowo dodawane opinie (zazwyczaj negatywne, bo przecież tak jest najłatwiej). Cóż miały te opinie wspólnego z prawdą? Niewiele, ponieważ były pisane pod wpływem emocji. Nie odnosiły się do osobistych doświadczeń, a do wrażeń, które wywołane zostały po obejrzeniu kolejnego odcinka. Czy tego typu wpisy były pomocne dla kolejnych potencjalnie odwiedzających? Trudno powiedzieć, ponieważ nie jesteśmy w stanie przeanalizować wszystkich zachowań, jednak… niesmak pozostał. 

Powyższy przykład jest oczywiście najbardziej klarownym opartym o zasadę “akcja-reakcja”. Jednak mamy do czynienia z czymś o wiele bardziej niebezpiecznym, czyli fałszywymi recenzjami produktów i usług, które pisane są na zlecenie firm.

Czas na FAKEbook

Jak wspomniałam na początku, coraz trudniej oddzielić nam ziarna (prawdę) od plew (fałszu). Z badania przeprowadzonego przez EY wynika, że aż 66% Polaków szuka w sieci informacji o produktach i usługach. Na świecie te wskaźniki są porównywalne. Dlatego też e-opinie są tak ważne z perspektywy firm i marek, które właśnie w sieci kumulują swoje działania sprzedażowe. 

Gdzie spotkać możemy się z nieprawdziwymi opiniami? Oczywiście w sekcji recenzje, ale także w komentarzach oraz na grupach. Te ostatnie są szczególnie wrażliwym tematem, ponieważ zazwyczaj gromadzą w swoich szeregach osoby, które są wiarygodne i znające się na danym temacie np. włosomaniaczki czy urodomaniaczki. Jeśli dodamy do tego autorytet i długą historię danego użytkownika, możemy z produktu naprawdę skutecznego, wykreować produkt totalnie niewart nawet złotówki. I odwrotnie. 

Organizacja Which? nie pozostała obojętna na fejkowe opinie na portalu eBay oraz na Facebooku. Z ich obserwacji 10 grup sprzedających fałszywe recenzje, zliczyła aż 55 000 nowych wpisów. Pamiętajmy, że to zaledwie ułamek całości. Jaka była reakcja Facebooka na te dane? Wydane zostało oświadczenie. 9 z 10 grup zostało usuniętych. Pamiętajmy, że to zaledwie kropla w morzu potrzeb. Dodatkowo takie grupy wyrastają niczym grzyby po deszczu wraz z ofertami wystawiania pozytywnych lub negatywnych opinii. Z podobnym problemem boryka się także Allegro, gdzie coraz trudniej wierzyć w wystawione oceny. Jak widać, problem narasta. 

Recenzje bez weryfikacji

Fałszywe opinie w social media to problem złożony. Przyjrzyjmy się jednak tym, które pojawiają się w specjalnie do tego przeznaczonym miejscu.

Karta “Recenzje” widoczna jest po wejściu na profil z prawej strony, jeśli zaglądasz tutaj z poziomu komputera oraz u góry, jeśli korzystasz z aplikacji. 

W tej sekcji (w teorii) powinny znaleźć się rekomendacje dotyczące wybranych produktów i usług poszczególnych firm. Zwróciłabym tutaj w pierwszej kolejności uwagę na słowo “rekomendacje”. Przez długi czas, Facebook posiadał system oceniania za pomocą gwiazdek (od jednej do pięciu). Mieliśmy oczywiście możliwość dodania także własnego komentarza. Aktualnie możemy “polecić” lub “nie polecić” danej marki oraz dodać do tego swój komentarz. 

Czy Facebook zwraca uwagę na fałszywe wpisy? Teoretycznie tak, nawet na swoich kartach wskazuje na takie działanie. Spójrzcie:

Od zgłoszenia jednak do usunięcia danego wpisu, droga jest naprawdę daleka. Zazwyczaj Facebook weryfikuje opinię i… ją pozostawia. W tej bitwie na słowa często wygrywa użytkownik-troll, który nie dokonał zakupu na naszym sklepie, ale chętnie skomentuje, że jego doświadczenia podczas wyboru produktów były fatalne, a do tego brak kontaktu z działem obsługi to już w ogóle skandal! 

Jeśli Twój sklep jest znany i ma swoich stałych, zadowolonych klientów, to właśnie oni stają się często Twoimi ambasadorami. W ten sposób, pod negatywnymi (bezpodstawnymi) wpisami, pojawiają się kolejne, tym razem podważające opinie fejkowe.

Dodatkowo zawsze warto podpytać o numer zamówienia, bo uwierzcie – w 99% nie otrzymacie odpowiedzi. Potwierdzone i sprawdzone info. Trudniej jest oczywiście z usługami, które dla każdego są indywidualnym zdarzeniem i kwestią interpretacji. Warto jednak odpowiadać na zaczepki konkurencji.

Jak szukać i znajdować?

Jeśli chodzi o użytkownika, zalecam oczywiście korzystanie z kilku źródeł dotyczących np. wybranego sklepu internetowego lub usługodawcy. W sklepie warto dokonać mniejszego zamówienia, by sprawdzić, czy faktycznie otrzymamy produkty. Mile widziane jest także przeczytanie regulaminu na stronie WWW, bo to często kopalnia informacji, którą nieroztropnie pomijamy. 

Jak radzić sobie z fałszywymi opiniami na Facebooku?

Prowadzącym profile sugeruję – w przypadku totalnego ataku trolli, ukrycie sekcji recenzje lub bardzo aktywne zarządzanie kryzysowe w postaci odpowiadania i obnażania fałszywych treści. Czasem jest to proste, bo np. w kawiarni zatruliśmy się naleśnikami, których tak naprawdę w lokalu nigdy nie serwowano. Jeśli pojawiają się komentarze kopiuj-wklej, usuwajcie je bez zastanawiania się, bo to po prostu SPAM. Dbajcie zaś o stałych klientów, którzy na przyszłość będą Waszymi ambasadorami i w komentarzach bronić Was będą niczym lwy i lwice. 

Pamiętajcie, tylko zdrowy rozsądek nas uratuje – jak zawsze.