Jak zadbać o satysfakcję obecnych i zdobyć nowych klientów salonu SPA?
Salony SPA to specyficzne punkty usługowe, do których klienci przychodzą z potrzebą odprężenia i zdystansowania się od codziennych problemów. Przeczytaj artykuł i przekonaj się, jak możesz ją zaspokoić i zaskarbić sobie uznanie oraz lojalność klientów.
W agencyjnym portfolio mamy m.in. usługi dla salonów SPA, którym pomagamy tworzyć marketing i zaistnieć w internecie. Dzięki naszemu doświadczeniu, zgromadzonemu także dzięki przeprowadzonym w tej branży audytom, doskonale wiemy, że funkcjonalna strona internetowa, skuteczna reklama, dogodna lokalizacja placówki są niezmiernie ważnymi czynnikami osiągnięcia sukcesu biznesowego w segmencie SPA. Jednak poza przewagą konkurencyjną, którą możemy osiągnąć działaniami wirtualnymi, nie powinniśmy zapominać także o dobrej i kompetentnej obsłudze, która jest wyróżnikiem najlepszych.
W moim artykule chciałabym pokazać, jak obsługa klienta przekłada się na ocenę Twojego salonu i decyduje o tym, czy klient wróci do Ciebie i będzie skłonny polecić Twoją ofertę innym.
Dowiedz się, na czym zależy klientowi i spełnij jego oczekiwania
Idąc do SPA chcemy, aby obsługiwał nas profesjonalista, innymi słowy osoba, która będzie w stanie odpowiedzieć na potrzebę, z którą przyszliśmy.
Poza dokładną obserwacją naszej cery i ciała, pracownik obsługi powinien zadać szereg pytań, aby upewnić się, czy zabieg, na który chcemy się zdecydować nie wyrządzi nam więcej szkody niż pożytku. Powinien także poinformować o jego przebiegu i efektach oraz ewentualnych skutkach ubocznych, jak np. zaczerwieniona czy łuszcząca się skóra. Najważniejsze jest to, by stawiać oczekiwania klienta w centrum. Najprościej i najskuteczniej można to zrobić przez zadawanie pytań. Oto kilka przykładów tych podstawowych, które pomogą lepiej zrozumieć potrzeby osoby korzystającej z usług SPA:
W czym mogę Pani pomóc?
Co jest dla Pani najważniejsze w tego typu zabiegach?
Jakie są Pani oczekiwania?
Jakiego efektu Pani oczekuje?
Jakie pytania się Pani nasuwają w związku z omawianym zabiegiem?
Wystarczy zadać dwa pytania z powyższej listy, by usługobiorca odniósł wrażenie, że w Waszym salonie stawiacie na indywidualnie podejście i przede wszystkim, że zależy Wam na zadowoleniu klientów. Dzięki kilku prostym pytaniom macie szansę lepiej poznać klienta, nawiązać z nim relację, a także dowiedzieć się, na czym tak naprawdę zależy osobie przekraczającej próg Waszego salonu.
Schludny wygląd personelu i gabinetu
Oprócz indywidualnego podejścia do klienta, niebywale istotny jest także odpowiedni wygląd całego gabinetu, jak również personelu Twojego salonu. Może wydać Ci się to oczywiste, ale spotkałam się z sytuacjami, kiedy ten aspekt był ewidentnie pominięty. Na przykład, pracownik, który zajmuje się manicurem w Twoim salonie nie może mieć obgryzionych czy niedbale pomalowanych paznokci, bo one są jego i Twoją zarazem wizytówką. Jak Cię widzą, tak Cię piszą – pamiętaj o tym.
Zapewnienie intymności
Zadbaj o nią obsługując klienta – nie rozmawiaj o jego problemach w towarzystwie osób trzecich, nie każ mu się rozbierać, kiedy jesteś w pobliżu, pozostaw na ten czas klienta samego w gabinecie.
Troska o klienta
W trakcie zabiegu i po nim koniecznie zapytaj: Jak się Pani czuje? Czy zabieg pozwolił się choć na chwilę zrelaksować i oderwać od codzienności? Pokaż klientowi, że zależy Ci nie tylko na wykonaniu zabiegu, ale także na jego samopoczuciu.
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
Ale uważne podejście do klienta nie sprowadza się tylko do etapu wykonywania usługi. Istotna jest także część sprzedażowa. Wyobraźcie sobie dwie sytuacje. Pierwsza, kiedy to idziecie do salonu kupić bon podarunkowy np. na dzień matki i… pracownik informuje, że skończyły mu się papierowe zaproszenia i wysyła Cię do kiosku abyś sam zakupił kartkę, na której on taki bon wypisze (uwierz, że to nie jest zmyślona historia!). W tej sytuacji raczej oczekujesz, że pracownik recepcji na tłoczonym papierze wypisuje zaproszenie z dedykacją, o którą prosisz, a następnie spakuje je do koperty owijając firmową wstążką, zagadując Cię przy tym z uśmiechem na twarzy.
Jeżeli ogłaszasz na stronie internetowej, ulotkach czy plakatach, że oferujesz sprzedaż bonów, to nie może Wam ich zabraknąć, a jeżeli taka sytuacja się zdarzy to Wy musicie szukać rozwiązania, a nie cedować problem na klienta. To samo dotyczy sytuacji, gdy np. nie masz jak wydać klientowi gotówki – pracownik Twojej placówki powinien rozmienić pieniądze w pobliskim sklepie, a nie obarczać tym obowiązkiem klienta.
Poczucie luksusu i wyjątkowości
Co zrobić, by klient poczuł się luksusowo? Na pewno już od momentu wejścia klienta do salonu postarać się jak najlepiej go obsłużyć:
– zadbać o to, by kosmetyczka była przygotowana do wykonania zabiegu,
– pomóc klientowi odwiesić płaszcz,
– zapewnić komfortowe miejsce do siedzenia w sytuacji, gdy musi poczekać,
– zaproponować ciepły napój w zimny dzień, bądź zimną wodę w upalny dzień,
– podać klientowi materiały czy gazety do przejrzenia i poinformować o ewentualnym czasie, jaki będzie musiał poczekać na zabieg oraz wytłumaczyć, z czego wynika ewentualne opóźnienie.
Przykład:
Proszę sobie usiąść. Może Pani się zapoznać z naszą najnowszą ofertą przedstawioną w katalogu. Kosmetyczka przyjdzie do Pani maksymalnie do 10 min. Przepraszamy za to opóźnienie, ale poprzednia klientka miała problem z dojazdem – stąd zaistniała sytuacja. Ja w międzyczasie przygotowuję Pani coś do picia. Na co miałaby Pani ochotę?
Zadbaj o kontakt telefoniczny
Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy kontakt z Twoim salonem. To także świetna okazja do tego, by klient mógł poczuć, że ma do czynienia z profesjonalistą, który chętnie odpowie na każde pytanie, dobierze najbardziej odpowiedni termin zabiegu i zachęci do odwiedzenia placówki, a przed umówioną wizytą zadzwoni do klienta, przypomni o niej i upewni się, że klient będzie obecny w wyznaczonym terminie.
Zaoferuj klientowi coś ekstra
Aby klient poczuł się traktowany wyjątkowo, zaproponuj mu np. rabat bądź drobny upominek, jeżeli przyjdzie następnym razem bądź zarekomenduje Twoje usługi komuś znajomemu. Klient ucieszy się z bonusu, a przy okazji będzie mógł się pochwalić, że korzysta z usług tak prestiżowego salonu.
Realizuj sprzedaż w Twoim salonie
Nie zapominaj też o realizowaniu celów biznesowych, jak np. sprzedaż kosmetyków, które masz w ofercie czy dodatkowych bądź bardziej złożonych zabiegów, ale o tym możesz przeczytać w moim ostatnim artykule.
Podsumowanie
Dlaczego chodzimy do SPA? Ponieważ chcemy miło spędzić czas, zrelaksować się, oderwać od codziennych utrapień. Dla większości osób, to właśnie ta motywacja jest nadrzędną.
Każdy z nas przynosi do salonu SPA pewne oczekiwania i kiedy zostaną one zrealizowane, możemy mówić o zadowoleniu. Niestety, często zdarza się tak, że nasze potrzeby nie zostają zaspokojone z uwagi na arogancki personel, brak kawy czy audycję radiową informują o bieżących problemach politycznych, co ma niewiele wspólnego z relaksem. Nieraz to właśnie te drobne szczegóły sprawiają, że negatywnie oceniamy usługę w salonie SPA.
Dowiedz się, jak wdrożyć skuteczne działania marketingowe dla branży medycznej zgodne z obowiązującymi przepisami.
Reasumując, jeżeli prowadzisz SPA i chcesz, by ludzie postrzegali Twoją firmę jako profesjonalną, byli zadowoleni z oferowanych usług, a przy okazji przyprowadzali też swoich znajomych – spraw, by każdy klient czuł się tam wyjątkowo od momentu przekroczenia jego progu aż do samego końca wizyty.
Polecamy również:
O autorze:
Justyna Perz
