Marketing dla hoteli – co robić by sprzedawać?

Zdobycie klienta stanowi nie lada wyzwanie, często wiążące się z ponoszeniem znacznych kosztów. Co więcej, mam świadomość tego, jak wiele funduszy tracą hotelarze w ostatnim, decydującym momencie. Dziś chciałabym skierować waszą uwagę na kilka istotnych elementów, które można dopracować w taki sposób, by internauta, który wysyła do hotelu zapytanie lub wykonuje telefon, stał się także lojalnym klientem. Zobacz, jak w kilku krokach zaoszczędzić tysiące złotych i wykorzystać wszystkie zapytania.

W marketingu dla hoteli najważniejsza jest dbałość o klienta, dlatego też…

1. Zadbaj o responsywną wersję strony

Tego nie da się już ukryć – nastała era mobile! Coraz częściej korzystamy ze swoich smartfonów, zostawiając netbooki i laptopy w domowym zaciszu.

Branża hotelarska musi być mobile! Dlaczego? Usługi realizowane są poza naszym miejscem zamieszkania, często korzystamy więc z urządzeń przenośnych typu tablet czy smartfon. Responsywna wersja strony internetowej obecnie nie jest przeze mnie rekomendowana, jest wymagana, by prowadzić skuteczne, efektywne działania.

Kilka ostatnich miesięcy to także zmiany w Google, które przychylniejszym okiem spogląda i wyżej ocenia strony dostosowane do przeglądania na urządzeniach mobilnych. Stąd też możesz zauważyć, że te, które posiadają wersję RWD, znajdują się wyżej w wynikach organicznych – warto o tym pamiętać!

Nie posiadasz strony w wersji mobile? Weź swój smartfon i spróbuj ją przejrzeć – wczuj się w potencjalnego klienta. Już? Też jesteś zniechęcony ciągłym przesuwaniem strony i problemami z kliknięciem w odpowiednią zakładkę? Twój potencjalny klient właśnie w tym momencie opuszcza stronę i szuka możliwości rezerwacji w konkurencyjnym obiekcie.

Mam dla Ciebie jeszcze jedno zadanie: sprawdź w statystykach Google Analytics, ile procent Twojego ruchu generują na ten moment właśnie urządzenia mobilne.

2. Postaw na system rezerwacji

Podstawą dobrze zarządzanej organizacji w hotelu jest implementacja systemu rezerwacji, który  będzie pracował 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Dzięki niemu w prosty i intuicyjny sposób Twój nowy lub stały klient, będzie mógł:

• zarezerwować pokój,
• zorientować się w dostępności wolnych terminów,
• zobaczyć cenę,
• zapoznać się z dodatkowymi atrakcjami lub połączy pakiety dedykowane właśnie dla niego,
• otrzymać informację o aktualnych promocjach w Twoim hotelu.

Zapewne masz świadomość tego, jakie zalety za sobą niesie podsiadanie takiego narzędzia. Chciałabym jednak zwrócić Twoją uwagę na pewną kwestię: czy również u Ciebie jest tak lub czy chciałbyś by w Twoim hotelu było tak, jak opiszę poniżej.

W hotelach pobytowych, skoncentrowanych na gościach długoterminowych, którzy korzystają z pakietów (np. SPA), ilość połączeń od nowych gości wzrasta na recepcji nawet o przeszło 50%, gdyż nowy klient chce m.in dopytać o możliwość negocjacji cen.

Z kolei hotel miejski, skoncentrowany na kliencie krótkoterminowym, w połączeniu z systemem rezerwacji, w niektórych przypadkach wyeliminował ilość połączeń na recepcję z pytaniami o wolne terminy o 70%.

Dlatego też uważam, że to równie ważny czynnik, jak strona dostosowana do przeglądania urządzeń mobilnych, którego nie należy pomijać i warto mieć!

Krótkie zadanie dla Ciebie: porozmawiaj z osobami odpowiedzialnymi za pracę na recepcji i dopytaj, jakie połączenia pojawiają się według ich oceny najczęściej. Pozwoli Ci to również utwierdzić się w przekonaniu, że warto zadbać o taki system w Twoim obiekcie.

Więcej w moim artykule: Budowanie strategii dla hoteli w kontekście zwiększenia liczby rezerwacji

3. Przygotuj formularz kontaktowy

Projektując formularz kontaktowy, warto pamiętać o minimalizmie. Dlaczego? Im mniej pól do wypełnienia, tym bardziej zadowolony odbiorca. Jeśli wymagasz zbyt wielu informacji od odbiorcy, możesz go skutecznie zrazić i sprawić, że finalnie nie wyśle on do Ciebie zapytania.

Krótkie zadanie dla ciebie: zerknij na formularz kontaktowy i zastanów się, czy wszystkie pola są potrzebne by wysłać zapytanie do Twojego hotelu. Być może okaże się, że Twój formularz jest zbyt długi.

4. Odpowiadaj błyskawicznie na zapytania

Postaraj się regularnie sprawdzać skrzynkę mailową, na którą spływają formularze kontaktowe oraz inne zapytania. Dobrą praktyką jest oddelegowanie jednej osoby, która będzie odpowiedzialna za odbieranie korespondencji i odpowiadanie na nią. Oczywiście musisz także wyznaczyć osobę w zastępstwie – jeśli osoba odpowiedzialna za zapytania będzie niedysponowana, musisz mieć kogoś, kto przejmie te obowiązki.

Nie zapominaj, że jeśli ktoś wysyła Ci zapytanie, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie samo zapytanie wysłał do Twojej konkurencji. Tutaj często czynnikiem determinującym wybór jest to, kto jako pierwszy odpowie na zapytanie i w ten sposób zajmie pozycję lidera w zdobyciu nowego klienta.

Jeśli nasz potencjalny klient oczekuje na odpowiedź np. 2 lub więcej dni, możemy zapomnieć o tym, że stanie się on naszym klientem. Poczuje się pominięty i zaniedbany.

Bazując na swoim doświadczeniu, zarówno w przypadku hotelu miejskiego i pobytowego, mogę napisać, że zapytania kończą się rezerwacjami, jeśli użytkownik otrzyma odpowiedź na swoje zapytanie jeszcze tego samego dnia, a najlepiej w ciągu godziny lub dwóch.

5. Oddzwaniaj, by nie tracić klientów

Mając do czynienia z dużą ilością połączeń, na pewno zdarzają się także te nieodebrane. Zadbaj o to, by Twoi pracownicy oddzwaniali do potencjalnych klientów – to bardzo ważne, bo pokaże, że hotelowi zależy na każdym kliencie oraz Ty tym samym zadbasz o to aby nie uciekały Ci pieniądze. W celu odpowiedniego zarządzania, warto wyznaczyć osobę dedykowaną temu zadaniu. Dlaczego? Rozproszona odpowiedzialność na kilku pracowników może doprowadzić do sytuacji, w której nieodebrane połączenia zostaną zaniedbane i nieskontaktowane.  

Zadanie domowe: Zorientuj się, czy pojawiają się nieodebrane połączenia, które nie doczekały się skontaktowania. Dodatkowo, określ w swoim hotelu, kto jest odpowiedzialny za odbieranie telefonu. Zapewne może ułatwić Ci to zadanie centrala telefoniczna, która zautomatyzuje zarówno pracę Twojego personelu, a także pozwoli Ci odpowiednio zarządzać biznesem.

6. Poznaj potrzeby swojego klienta

Wyobraź sobie taką oto sytuację: na Twoją skrzynkę trafia zapytanie w sprawie zorganizowania wesela. Możesz postąpić szablonowo i w odpowiedzi wysłać kilka załączników z cennikami. Możesz także podejść do klienta w sposób indywidualny, tak jakbyś sam chciał być potraktowany. Dopytaj klienta, co jest dla niego ważne, na czym najbardziej mu zależy – w ten sposób dostatnie lepiej dopasowaną ofertę.

Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny. Poza przesłaniem cennika, wykonaj telefon do klienta. To zawsze procentuje! Kontakt telefoniczny przenosi relację hotel-potencjalny klient na wyższy poziom aniżeli kontakt mailowy. Dobrą praktyką jest także zaproponowanie wizyty w hotelu, by porozmawiać bezpośrednio. W ten sposób należy podchodzić do klientów, którzy chcą zorganizować większe wydarzenia (wesela, konferencje) lub gdy nasz hotel działa na rynku lokalnym (możemy poznać naszych potencjalnych klientów).

Zadanie domowe: postaraj się oprócz przesłania cennika i udzielenia odpowiedzi mailowo, porozmawiać z potencjalnym klientem. Zapytaj, co jest dla niego ważne, spróbuj dopasować ofertę pod klienta oraz zaproś go na wizytę do swojego hotelu.

7. Zainwestuj w szkolenia sprzedażowe

Nie każdy z marszu sprawdzi się w obsłudze klienta. Nie wystarczy odebranie telefonu i przedstawienie podstawowych informacji o ofercie. W dobie booking.com, przy rezerwacjach odbywających się bez kontaktu z żywym człowiekiem, część hotelarzy zapomina, jak ważny jest kontakt telefoniczny i osobisty. Przede wszystkim Twoi pracownicy nie powinni ograniczać się do udzielenia informacji na temat wolnych terminów czy przesłania cennika. To za mało! Do potencjalnych klientów powinni podchodzić indywidualnie.

Zadanie domowe: jeżeli masz taką możliwość, posłuchaj kilku rozmów swoich pracowników. Czy można je nazwać sprzedażowymi? Sprawdź, jaki procent rozmów kończy się rezerwacją lub zamówieniem. Wprowadź dodatkową premię dla pracowników posiadających współczynnik rezerwacji powyżej średniej lub zaoferuj bonifikatę w postaci np. karnetu na siłownię, czy dnia w SPA, jeśli klient zdecyduje się na złożenie rezerwacji jeszcze dziś.

Pamiętaj, że marketing dla hoteli wymaga kompleksowego podejścia i zintegrowanej strategii działania. Teraz nie pozostaje mi nic innego, jak tylko życzyć Ci powodzenia!