Słuchać klienta, szyć na miarę

1 napisany przez Joanna Rechnio, 22 listopada 2013

Dzięki temu, że słucham klientów, wiem czego im potrzeba i potrafię zaproponować działania wpisane w ich cele biznesowe. Poznajcie mój sposób na podniesienie wolumenu sprzedanego kontraktu o 300%.

Scenariusz jest z reguły podobny. Handlowiec dzwoni do klienta, przez większość czasu rozmowy opowiada o swojej usłudze, jej cechach i działaniu, a na koniec wysyła standardową ofertę. Następnie bezskutecznie próbuje dobić się do klienta. Najlepsze, co może usłyszeć, to: zadzwonimy do Pana. Handlowiec traci kontrolę nad sprzedażą.

Dlaczego tak się dzieje?

Po pierwsze, standardowa oferta z pudełka jest porównywana z innymi, konkurencyjnymi propozycjami. Po drugie, z reguły taki sprzedawca nie rozmawia z osobami decyzyjnymi. I wreszcie po trzecie, klient nie wie, co będzie z tego wszystkiego miał.

Ponieważ taka forma współpracy z klientami jest dla mnie całkowicie nieefektywna, odrzucam ją na rzecz czegoś innego. W mojej pracy korzystam z metodologii CCS (Customer Centric Selling). Nie tylko dlatego, że pozwala skuteczniej zdobywać nowe projekty (o czym niżej), ale też dlatego, że dzięki niej lepiej poznaję problemy klientów, a w efekcie mogę im zaproponować takie działania, które lepiej zaspokajają ich potrzeby. Dodatkowo, metodologia ta pozwala nauczyć się analizować i wykorzystywać w sprzedaży wartości biznesowe proponowanych rozwiązań.

W jaki sposób można to osiągnąć?

Najważniejsze jest zadawanie odpowiednich pytań. Słuchać tego, co ma do powiedzenia klient. A zamiast wysyłać tradycyjne wyceny, należy skupić się na przedstawieniu rezultatów jakie dana strategia może pomóc osiągnąć. Dzięki temu tworzymy wysokiej jakości strategie, które również pomagają lepiej kontrolować proces sprzedaży i jego czas. Jak to konkretnie działa?

Cel biznesowy

Zanim zacznę jakąkolwiek sprzedaż staram się dowiedzieć o celach jakie firma zamierza osiągnąć. Wbrew pozorom, takie dane można uzyskać od osób innych, niż te odpowiedzialne za marketing. Informacje przydatne do planowania strategii marketingowych podają również osoby odpowiedzialne za sprzedaż, za technologie, finanse.

Każda z tych osób ma inne cele biznesowe niż osoby z marketingu, a działania promocji firmy w internecie i wszelkie narzędzia marketingowe są wstanie pomóc im w ich osiągnięciu.

Kolejno dowiaduję się więc, jakie są trudności w obecnej chwili z ich osiągnięciem. Dzięki temu, już na początku rozmów eliminuję niepotrzebne narzędzia marketingowe, które nie pomogą klientowi.

Cele z jakimi najczęściej spotkałam się w trakcie rozmów:

analiza sprzedażowa

Aktualna sytuacja

Na tym nie kończy się analiza. Przeciwnie. Zanim podam rozwiązania idealne dla klienta, badam szczegółowo aktualną sytuację efektywności wszystkich dotychczasowych kampanii. Idealnym do tego narzędziem są statystyki Google Analytics. Ponad 90% moich klientów przed współpracą miała już zainstalowane statystyki. Dzięki temu można było wykonać wstępną analizę.

Należy ustalić następujące dane:

analiza marketingowa

Po rozmowie z klientem, a najczęściej z kilkoma osobami w organizacji wiem:

– ile zapytań ofertowych należy wygenerować,
– ilu klientów musi pozyskać,
– jakie produkty czy usługi mają generować wzrost sprzedaży,
– na jakiej grupie docelowej należy się skupić,
– ile wydaje miesięcznie na wszystkie kampanie,
– jaki jest średni przychód na jednym kliencie,
– jaki jest zwrot z inwestycji,
– jakie jest koszt pozyskania jednego klienta/zapytania ofertowego/zamówienia.

lejek sprzedażowy

Narzędzia marketingowe szyte na miarę

Po zapoznaniu się z celami i aktualną sytuacją przychodzi czas na zbudowanie strategii i dobranie odpowiednich narzędzi. Dobieram je wraz z klientem na bazie ustalonych celów we wcześniejszych rozmowach.

Zamiast Cennik, analiza kosztów do korzyści

Po zbudowaniu całej strategii narzędzi marketingowych jakie są niezbędne do realizacji celów, wyceniam dokładnie każde z nich. W rezultacie pokazuję ile trzeba zainwestować, aby zrealizować wyznaczone parametry wszystkich kampanii pomagające firmie osiągnąć sukces. To ważne – klient widzi, ile wyłoży, ale też – co z tego będzie miał.

analiza sprzedażowa

Mierniki sukcesu na przyszłość

Dzięki tak wnikliwej analizie wiem jakie wyniki mamy do zrealizowania za pomocą każdej kampanii. W rezultacie na bieżąco pilnuję, reaguję i realizuję założenia kampanii.

analiza ccs

Zamiast wzbudzania, realizacja celów

Wymieniona przeze mnie metodologia pozwala na podanie rozwiązań, które pomagają naszym klientom osiągać ich cele biznesowe jak również spełniają moje cele sprzedażowe.

Pamiętam jak prawie 8 lat temu, kiedy zaczynałam pracę w 4People, trzeba było w wielu branżach wzbudzić potrzebę inwestycji w reklamy w Google. Wielokrotnie spotykałam się z sytuacją, iż po wpisaniu słowa kluczowego z oferty klienta, któremu proponowałam reklamę w Google, nie było widać żadnych aktywnych kampanii.

Dziś wiele firm korzysta z tych rozwiązań i naszym zadaniem jest pokazanie, w jaki sposób jesteśmy wstanie pomóc w osiągnięciu wyznaczonych celów poprawiając, optymalizując i dobierając najlepsze narzędzia marketingowe. Dodatkowo metodologia CCS z pełną analizą kosztów do korzyści pomaga mi osiągać wyznaczone cele sprzedażowe.

Stosując takie podejście w sprzedaży udało się:

– zwiększyć średni wolumen sprzedanego kontraktu o 300%,
– wprowadzić wiele usług w naszej ofercie, które mają za zadanie pomagać naszym klientom,
– skrócić proces pozyskania kontraktu nawet o 50%,
– wydłużenie czasu współpracy z klientem o 383%,
– obniżyć liczbę rezygnacji klientów z naszych usług o 76%,
– poprawić realizację planów sprzedaży o 50%.

Dodatkowo w rezultacie we współpracy z klientami udaje się średnio:

– zwiększać liczbę konwersji o 100%,
– zwiększać współczynnik konwersji o 70%,
– obniżać koszty na reklamy o 40%,
– obniżać koszty pozyskania jednego klienta o 35%.

Jak widać alternatywne w stosunku do tradycyjnego podejście do sprzedaży i realizacji kampanii internetowych działa. Co ważniejsze jednak, jest korzystne nie tylko dla mnie, ale także dla moich klientów, którzy dostają to, czego im potrzeba, a nie to, co chce im wcisnąć handlowiec.

Źródła: Szkolenie z CCS w firmie Praxis, “Customer Centric Selling”: Michael T. Bosworth, John R. Hollnad, Frank Visgatis; “Rethinking the sales cycle”: John Holland i Tim Young

O autorze:

Joanna Rechnio

Kampanie AdWords prowadzi od dekady. Wybiera taki sposób, który przynosi największe korzyści jej klientom. W grę wchodzi więc zarówno wyszukiwarka, jak i sieć reklamowa. Pracuje z największymi klientami 4People, takimi jak Cefarm24.pl, Nestle, Partner Capital Group, Centrum Nauki i Biznesu Żak oraz DPD Polska. Może poszczycić się licznymi certyfikatami. Najważniejszymi z nich są: Customer Centric Selling, Key Account Management, certyfikaty Google Partners. Chętnie dzieli się swoją wiedzą z innymi, o czym mogą się przekonać stali czytelnicy bloga Marketing dla ludzi.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!