E-commerce

Sklepy internetowe: nowe przepisy w pigułce

1 napisany przez red., 21 listopada 2014

Już wkrótce sklepy internetowe będą musiały dokonać sporo zmian. Twarde prawo zwiększa liczbę obowiązków informacyjnych, które na nich ciążą. Jak konkretnie?

Zegar tyka. Przed nami masowa zmiana regulaminów sklepów internetowych oraz treści niektórych przycisków. Rzecz jest ważna: brak zgodności z nowymi przepisami może skutkować karą do 10 proc. przychodów sklepu. Co w wielu przypadkach oznacza bardzo dużo pieniędzy.

Pełna informacja dla kupującego

O karach jednak później. Na początek wyjaśnijmy, czym są nowe regulacje. Otóż wynikają z wprowadzenia nowej dyrektywy unijnej, która ma chronić klientów e-sklepów. Chodzi o to, aby osoba dokonująca zamówienia wiedziała dokładnie ile i za co płaci. W ten sposób prawo ma wyeliminować tych przedsiębiorców, którzy oszukują swoich klientów wprowadzając zapisy tzw. „drobnym druczkiem” lub wręcz pomijają informacje o poważnych brakach.

Zmiany wchodzą w życie 25 grudnia 2014 roku.

Według nowych przepisów, klient musi otrzymać dokładnie informacje o:
cenie produktu,
wszystkich składnikach ceny,
wszystkich dodatkowych kosztach (np. wysyłki),
zasadach i kosztach zwrotu towaru.

To podstawy. Przepisy precyzują jednak rzeczywistość nieco bardziej szczegółowo. I tak:

Najpóźniej w momencie zamówienia musi dowiedzieć się, jakimi głównymi cechami charakteryzuje się produkt. Przykładowo, nie można wystawić na sprzedaż jedynie „laptopa z Windowsem 7”. Trzeba jeszcze napisać, jaki jest RAM, pojemność dysku, procesor itd. W przypadku kosmetyków cechami takimi byłyby m.in. rodzaj (np. „szampon do włosów suchych”), czy wielkość opakowania.

Najpóźniej w momencie zamówienia klient musi otrzymać informację o danych firmy oraz o e-mailu i numerze telefonu, pod którym może się „szybko i efektywnie” skontaktować ze sprzedawcą. W praktyce oznacza to po prostu, że trzeba pilnować, aby dane były aktualne – nie trzeba pokazywać ich w koszyku, wystarczy że będą łatwo dostępne.

Bez paniki! (źródło: pixabay.com)

Ważna sprawa – usługi

Ustawa dotyczy nie tylko sklepów internetowych, ale także usług świadczonych przez sieć. To ważne – ponieważ zmiany muszą wdrożyć także chociażby hotele oferujące możliwość rezerwacji online. Rzecz dotyczy również tych, którzy sprzedają oprogramowanie na zasadzie SaaS czy świadczą usługi monitorowania marki.

Jeśli usługi oferowane są w abonamencie, klient musi otrzymać jasną informację o tym, ile czasu trwać będzie umowa. Powinien też poznać minimalny czas zobowiązania oraz dowiedzieć się, czy obowiązuje go kaucja.

A ile to kosztuje?

Na pozór żadna rewolucja. Przecież już dziś sklepy internetowe i firmy oferujące usługi online informują ludzi o tym, ile kosztują towary i czym się charakteryzują. Przynajmniej te lepsze.

Czy jednak zawsze wiadomo, ile trzeba będzie zapłacić za przesyłkę? Tu już jest gorzej.

Ważna sprawa. Artykuł 17 pkt 2 nowej ustawy brzmi:

Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie przyjął do wiadomości, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty.

Co dokładnie znaczy to sformułowanie, trudno powiedzieć. Pojawiają się opinie, że chodzi o wprowadzenie na przycisku „Kup!” dodatkowego tekstu: „z obowiązkiem zapłaty”. Czy jednak rzeczywiście? Przecież sformułowanie „Kup” oznacza transakcję, z obowiązkiem zapłaty.

Inaczej jest, gdy na przycisku znajduje się inny tekst. Na przykład: „Zamawiam!”. Wówczas dodatkowa informacja o obowiązku zapłaty jest rozwiązaniem logicznym.

Wstawiamy checkboksy

Na tym nie koniec. Informacje, o których mowa wyżej, muszą być przekazane najpóźniej w chwili złożenia propozycji umowy (tj. wtedy, gdy klient decyduje się na kupno). Musi być umieszczona w treści strony, a nie w regulaminie. W praktyce oznacza to, że przyjęcie do wiadomości wszystkich kosztów trzeba będzie zaznaczyć np. w checkboksie.

A co, jeśli takiego checkboksu braknie? W takiej sytuacji klient nie będzie musiał ponosić kosztów przesyłki.

Aż 14 dni na odstąpienie od umowy

Są jeszcze inne wymagania, które powinien spełnić sklep. Według nowych regulacji klient będzie miał czternaście dni na odstąpienie od umowy. Wszystkie sklepu muszą wdrożyć taki sam formularz zwrotu.

Kolejne warunki to:
brak możliwości wykorzystywania dodatkowo płatnych infolinii,
brak możliwości naliczania opłat za skorzystanie z karty kredytowej,
przekazanie umowy na trwałym nośniku (chodzi o to, aby umowa nie była zawarta „na gębę” np. przez telefon, powinna być na papierze, ale za zgodą klienta może być też w postaci e-maila).

Ostro? To dopiero początek.

Początek? (źródło: pixabay.com)

30 dni na wysyłkę

Nowe prawo daje klientom większe prawa w zakresie reklamacji i zwrotu towaru. Będą mogli odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Co więcej, sklep będzie miał kolejne 14 dni na zwrot kosztów wraz z opłatami za wysyłkę.

Na tym nie koniec. Według nowych regulacji maksymalny czas na dostarczenie towaru to 30 dni od daty zawarcia umowy. To tylko pozornie utrudnienie. Rzeczywiście, niektóre sklepy mogą mieć problem z wysyłką niektórych towarów, jednak w praktyce lepiej jest dbać o stany magazynowe niezależnie od wymogów prawnych. Sprzedawanie nieposiadanych towarów kończy się negatywnymi ocenami na serwisach z opiniami o sklepach.

Uwaga: wszystkie regulacje dotyczą transakcji o wartości co najmniej 50 zł. Co ciekawe, próg wyznaczony przez Unię Europejską to 50 euro.

Kary widzę ogromne

W tym miejscu warto porozmawiać o karach. Brak odpowiedniej informacji na przycisku oznacza, że umowa nie została zawarta. Klient nie musi odbierać przesyłki, a koszty jej zwrotu ponosi sprzedawca. Przy braku informacji o dodatkowych opłatach będzie je musiał ponieść sklep.

Gdy zabraknie informacji o możliwości odstąpienia od umowy klient zyska aż rok na zwrot towaru i to bez odpowiedzialności za jego uszkodzenia.

Są oczywiście baty finansowe. UOKiK może nałożyć od 20 do 5 tys. zł kary. Dodatkowo, kara może sięgnąć 10 proc. przychodów za rok poprzedni. Łatwo policzyć, ile pieniędzy może stracić sklep, który miał np. 500 tys. zł obrotu.

Co konkretnie to wszystko znaczy?

Na koniec warto zastanowić się, jak nowe przepisy wpłyną na e-biznes. Wiadomo przecież, że zarówno treści na przyciskach jak i procedury składania zamówienia optymalizowane są w taki sposób, aby maksymalizować liczbę konwersji. Wprowadzenie dodatkowych informacji spowolni proces.

W takiej sytuacji może się okazać, że:
czas potrzebny na dokonanie zamówienia jest dłuższy,
liczba konwersji jest mniejsza,
sprzedawca ponosi większe ryzyko.

Z drugiej strony są pewne plusy:
mniejsze pole manewru dla oszustów,
więcej informacji dla klienta,
mniej ewentualnych nieporozumień na linii klient-sprzedawca.

W założeniach dyrektywy to klient jest słabszą stroną transakcji. Nie może zobaczyć towaru przed zamówieniem i dostarczeniem. Także konieczność ochrony przed oszustami wydaje się oczywista. Pytanie, czy przy okazji szlachetnych prób ochrony klientów z kąpielą nie zostanie wylane dziecko – czyli e-biznes?

Zwiększ swoją sprzedaż dzięki odpowiednio dobranym kanałom marketingu internetowego.

Umów się na bezpłatną wycenę!

Marcin Opolski
Michał Świech