Samodzielność, czyli klucz do sukcesu sprzedażowego recepcji
“Każdy sprzedawca, aby skutecznie spełniać swoje obowiązki, potrzebuje samodzielności” – to zdanie towarzyszy mi już od ponad 9 lat pracy w zawodzie. Gwarantuję Wam – sprawdza się bezdyskusyjnie. Dzisiejszy artykuł traktuję jako Blue Moon, który pozwoli Wam na zaczerpnięcie wiedzy i przekucie jej w skuteczną obsługę gościa hotelowego i zapewnienie sobie pełnego obłożenia w hotelu.
Wakacje w pełni, dlatego baczniej przyglądam się liczbie połączeń telefonicznych w kampaniach reklamowych, które aktualnie prowadzimy dla hoteli. Jeśli liczba telefonów jest odpowiednia, a obłożenia próżno szukać, niezbędne jest zwrócenie uwagi także na pracowników recepcji.
Wespół w zespół
Personel pracujący w recepcji powinien angażować się na sto procent. Dzięki temu prawdopodobieństwo sukcesu Twojego hotelu wzrasta w tempie ekspresowym. Cóż z tego, że połączeń telefonicznych jest pod dostatkiem, jeśli nie kończą się one rezerwacjami? Dlatego też przed Tobą nie lada wyzwanie. Aby mu sprostać, zwróć koniecznie uwagę na kilka istotnych elementów, o których wspomnę poniżej.
a) komfort pracownika
Czasy, w których zespół pracujący w recepcji był odpowiedzialny za wszystko, co tylko można było mu zlecić, dawno już minęły. Doskonale pamiętam lata, w których recepcjonistka odpowiedzialna była za sprzedaż pobytu i usług hotelowych, przyjmowała rezerwacje, obsługiwała gości hotelowych, odbierała połączenia telefoniczne itd.
Obecnie mamy do czynienia z rozproszeniem działań i odpowiedzialności za poszczególne aktywności. Zadbaj o to, by Twój pracownik mógł realizować swoje zadania z tzw. “spokojną głową”. Chodzi głównie o to, by mógł skupić się na tym, co dla hotelu najważniejsze. Szczególnie jest to ważne w szczycie sezonu letniego.
b) cele do realizacji
Oddelegowując personel recepcji do prowadzenia aktywnej sprzedaży, omów i wyznacz cele biznesowe dotyczące sprzedaży usług, na które jesteście nastawieni w sezonie. Mogą to być np.: imprezy okolicznościowe (wesela), pobyty długoterminowe, konferencje etc.
c) schematy i procedury
Każdy z nas jest inny – brzmi to może nieco jak truizm, jednak sami zastanówcie się, czy każdy w ten sam sposób dąży do wyznaczonych celów? Oczywiście, że nie. Składa się na to mnóstwo przyczyn i motywacji.
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
Dlatego też jestem przeciwniczką sztywnych schematów. Jeśli narzucisz pracownikom zamknięte ramy procedur i skryptów sprzedażowych, doprowadzić może Cię to do poniesienia porażki. Tak, to będzie Twoje niepowodzenie, choć często przypisywane jest pracownikom.
d) samodzielne stanowisko pracy
Samodzielność rozumiana jest często na wiele sposobów. Dlatego też zadbaj o to, by sprecyzować nie tylko oczekiwania wobec pracowników, ale także omówić z nimi zakres swobody w podejmowaniu decyzji.
To już na wstępie pozwoli zaznaczyć granice dozwolonych działań podczas wykonywania codziennych obowiązków. Jednocześnie Ty sam, jako zarządzający obiektem, obdarzając pracownika zaufaniem, możesz zdjąć część ciężaru odpowiedzialności ze swoich barków. Nie musisz zajmować się sprawdzaniem, monitorowaniem i rozpisywaniem procedur. Pamiętaj, że obdarowanie pracownika samodzielnością motywuje go do realizacji wyznaczonych celów biznesowych i niezmiernie pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży, którą uzyska dla Twojego obiektu, gdyż poczuje się ważny i doceniony.
Nieuczciwości mówimy stanowcze “nie”
Zarządzanie personelem to także sztuka i umiejętność, w której nie każdy odniesie sukces. Jako zarządzający teamem, wystrzegaj się stosowania norm oraz systemów uznanych powszechnie za nieuczciwe. Chodzi tutaj głównie o wymaganie od personelu osiągania efektów, bez możliwości samodzielnej pracy i swobody działania.
Jeśli jesteś na “nie”, w przypadku pomysłów na rozwój, wdrożenia zmian i pokazania faktycznych umiejętności pracowników, osiągnięcie sukcesu nie będzie takie oczywiste. Pozwól swojemu personelowi rozwinąć skrzydła – niech sami pokażą Ci, na co ich stać! Otrzymają pozytywnego kopa motywacyjnego i będą chętniej angażowali się w to, co dzieje się w hotelu. Poczują się w końcu odpowiedzialni za swoją pracę i swoje pomysły.
Wyróżnij się i nie pytaj dlaczego
Współczesne techniki sprzedaży powinny być oparte na zdecydowanym podkreślaniu cech wyróżniających:
a) osoby, które reprezentują hotel, mają wpływ na budowanie jego wizerunku i prestiżu,
b) obiekt, co szczególnie istotne jest podczas rozmów telefonicznych. Uwydatniając atuty obiektu, możemy skutecznie przekonać rozmówcę do dokonania rezerwacji właśnie w tym, a nie innym hotelu.
Tutaj chciałabym powrócić do zagadnienia, na które powoływałam się już w poprzednich artykułach. Każdy klient lubi czuć się wyjątkowy i zwraca uwagę na to, czy oferta przygotowana dla niego jest spersonalizowana, czy wysyłana jest w takiej samej formie do każdego zainteresowanego. Podczas rozmowy zadbaj o to, by potencjalny klient, stał się faktycznym gościem hotelu. Jak to zrobić?
Pracownik recepcji powinien mieć możliwość wykazania się i indywidualnego dokonania oceny sytuacji, która pozwoli mu zmaksymalizować wartość każdej rezerwacji. Proces sprzedaży pobytu w obiekcie lub jakiejkolwiek usługi w hotelu jest dynamiczny. To utrudnia jego ocenę i uniemożliwia dokonanie jej na zasadzie zero-jedynkowej (dobre-złe, skuteczne-nieskuteczne).
Na całokształt sprzedaży wpływa naprawdę wiele czynników, dlatego też dobrze jest dać wspomnianą swobodę pracownikom i spojrzeć z dystansem na pracę recepcji. W ten sposób łatwiej będzie zaufać oraz zdać się na ich ocenę każdego dnia. Uwolnisz tym samym pokłady kreatywności i odpowiedzialności w zespole.
Oczywiście nie chodzi o to, by recepcjonista decydował, co jest dobre dla obiektu. Od tego są jego przełożeni. Dlatego jeśli polityka cenowa hotelu i strategie sprzedaży pomiędzy działami będą w sposób jednoznaczny komunikowane pracownikom, rozsądnie rozplanowane, to decyzje sprzedażowe pracowników będą zawsze słuszne. Sukces w realizacji planów sprzedażowych będzie na wyciągnięcie ręki – gdy są wyniki, są premie. To także czynnik motywujący!
Wciąż się doskonalimy
Wiele rzeczy się zmienia, można wdrożyć nowe metody i techniki, uzupełnić co nieco. Dlatego tak ważne są stałe szkolenia sprzedażowe personelu pracującego w recepcji. Podczas nich zadbać należy o takie elementy, jak:
– realne wymaganie od pracownika realizacji celów (w określonym przez was wspólnie czasie),
– wskazanie na to, w jaki sposób prowadzić działania sprzedażowe, by personel nie popełnił żadnego faux pas, co może wpłynąć na opinie o obiekcie,
– wiedza o tym, co się sprzedaje, jakie są wartości usług, do czego dążymy wraz z całym zespołem.
Personel pracujący w recepcji musi wiedzieć m.in.:
– ile pokoi i w jakich wariantach (np. 12 pokoi dwuosobowych) znajduje się w obiekcie,
jakie dodatkowe wygody posiada wybrany pokój,
– co może zaproponować dodatkowo swoim potencjalnym gościom, by ci zdecydowali się na dokonanie rezerwacji,
– czy ma do czynienia z gośćmi, którzy odwiedzają obiekt po raz pierwszy, a może to lojalni klienci – w przypadku tych drugich warto, by zostali docenieni np. poprzez uwzględnienie kolacji w cenie pobytu.
Przykłady można mnożyć, ważne jest jednak to, by serce hotelu (czyli recepcja) było profesjonalne i w pełni przygotowane pod względem znajomości oferty obiektu. Nie ma niczego bardziej dyskredytującego od sytuacji, w której pracownik nie zna cen czy też możliwych udogodnień w ofercie. Niekorzystnie będzie odbierane także wahanie w głosie podczas odpowiedzi lub też proszenie o chwilę cierpliwości i sprawdzanie w ofercie, czy coś się w niej znajduje czy też nie. Czasem dochodzi nawet do sytuacji, w której pracownik mówi, że oddzwoni do potencjalnego gościa zaraz po tym, jak tylko dowie się, co i jak.
Klient i personel na wagę złota
Pamiętajmy, że każde połączenie telefoniczne w hotelu jest na wagę złota. Moment, w którym rozmawiamy z naszym nowym, potencjalnym gościem lub stałym gościem hotelu, który po raz kolejny chce odwiedzić Twój obiekt – musimy wykorzystać w pełni profesjonalnie i rzetelnie. Jakby drugi raz taka szansa miała się nie zdarzyć!
Dlatego też tutaj piłeczka po stronie osób odpowiedzialnych za rekrutowanie pracowników. Od razu wspominajcie o wymaganiach, planach sprzedażowych, celach itp., ale także pokażcie, że zadbacie o szkolenia, możliwość dokształcenia i zapewnicie wsparcie zespołu w razie potrzeby.
Działania marketingowe i rywalizacja
Jeśli w zakresie marketingu internetowego współpracujecie z agencją i prowadzona jest kampania reklamowa, warto mierzyć konwersję w postaci połączeń telefonicznych.
Ważne, by zorientować się, w jakie dni i o jakich porach dnia lub nocy do obiektu wykonywanych jest najwięcej połączeń. Wtedy masz jasny i czytelny sygnał do tego, by dodatkowo zadbać o wsparcie dla pracownika. Minimalizuj liczbę nieodebranych połączeń!
Jeżeli już taka sytuacja się zdarzy, to koniecznie miej na uwadze, by pracownik oddzwonił maksymalnie do 5-7 minut. Im dłużej zwlekamy, tym bardziej oddalamy się od pozyskania klienta dla naszego obiektu.
Jak na prawdziwego handlowca przystało, dodam jeszcze do tego szczyptę rywalizacji oraz wynagrodzenie, które będzie satysfakcjonować pracownika, a do tego premie związane ze sprzedażą i bonusowe punkty za realizację planu całego obiektu. Motywacja finansowa jest tutaj najlepszym doradcą. Uważam, że warto podejść do obowiązków na tyle odpowiedzialnie, by zapytania, które dają nam sporą szansę na SUKCES, przekuć w WYNIK pełnego obłożenia obiektu.
Przyciągaj gości do swojego hotelu dzięki odpowiednio dobranej strategii marketingowej.
Powodzenia!
