Prowadzenie profilu na Facebooku – jak działać, by nie sabotować pracy?

0 napisany przez Monika Górska-Rejmandowska, 04 grudnia 2015

Jeżeli powierzyłeś prowadzenie Twojego fanpage’a profesjonalnej firmie zewnętrznej, specjalizującej się w tej dziedzinie, zrobiłeś to z jakiegoś powodu. Mogły one być różne: brak umiejętności, niska efektywność działań. Być może chciałeś, aby komunikacja nabrała bardziej uporządkowanego i profesjonalnego charakteru. Niezależnie od tego, który z tych argumentów przeważył, na pewno dokładnie przemyślałeś wybór agencji na podstawie przygotowanej przez nią strategii i doświadczenia, które posiada. Oddałeś zatem swój profil na Facebooku w ręce profesjonalistów, którzy będą czuwać nad nim, więc… pozwól im działać!

Nie dziwi fakt, że chcesz mieć dostęp do fanpage’a i statystyk, by na bieżąco analizować postępy prowadzonych działań, w końcu to Twój biznes i Twoje pieniądze. Jeśli jednak chcesz we własnym zakresie publikować posty, to muszę przyznać, że nie jestem zwolenniczką takiego rozwiązania. Zdecydowanie lepiej konsultować planowane działania z firmą, z którą współpracujesz. Dlaczego? Pokażę wam kilka scenariuszy.

A gdyby tak…

Przedstawiałeś swoją firmę na targach lub uczestniczyłeś w ważnym wydarzeniu branżowym? Nawiązałeś współpracę z nowym klientem lub do Twojego zespołu dołączył nowy pracownik? Tego typu treści warto umieszczać na fanpage’ach firmowych, ponieważ pozwalają użytkownikom zobaczyć firmę w nieco innym świetle. Poinformuj o tym agencję i przekaż krótką informację wraz ze zdjęciami. Publikację lepiej pozostaw agencji – jest ku temu co najmniej kilku powodów.

Po pierwsze, agencja przygotuje post na bazie przesłanej informacji i zdjęcia. Będzie on dopasowany do dotychczasowego stylu prowadzenia i identyfikacji wizualnej fanpage’a (jeśli taka istnieje). Uwierzcie, posty odstające od reszty stylem bardzo rzucają się w oczy!

Drugą kwestią jest odpowiedni czas publikacji. Na bazie prowadzonych badań nie udało się wyłonić z góry określonej, idealnej pory, w której należy publikować posty, tak by uzyskać jak największy zasięg organiczny. Jest to zależne od kilku czynników, dlatego wybór najlepszego czasu publikacji będzie odbywał się na podstawie dotychczasowych działań i danych statystycznych. Nad tym powinna czuwać agencja i wykorzystywać dostępne statystyki, by osiągnąć możliwie jak największy zasięg organiczny.

Po trzecie realizator usługi będzie zwracał uwagę na ortografię, interpunkcję i poprawność stylistyczną publikacji. Niestety to nie jest żart… Nierzadko można zaobserwować tego typu gafy, które potem są wytykane przez użytkowników. Niby nic? Pomyśl więc jak wyglądałaby Twoja ulotka lub billboard z błędem. Obciach, prawda?

 Screenshot_1

Źródło:  Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy / facebook.com

Obsługa klienta w SM – trudna rzecz!

Posty publikowane bez porozumienia z agencją mogą stać się zaczynem problemów wizerunkowych. W social media o wpadkę nietrudno, jeden nieostrożny ruch i gotowe! Przykład? Twoja odpowiedź na komentarz niezadowolonego klienta zamiast go uspokoić, zaogniła sytuację. Do dyskusji włączają się kolejni użytkownicy, a sytuacja robi się coraz bardziej nieprzyjemna…

Niestety social media rządzą się swoimi prawami i firmowe fanpage stają się miejscem, w którym niezadowoleni klienci zostawiają negatywne opinie lub komentarze powiązane z produktami lub usługami. Często osoby bez doświadczenia w obsłudze klienta w social mediach popełniają błędy, które eskalują konflikty.

Obraz1

Źródło:  Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy / facebook.com

Agencja na konflikt spojrzy chłodnym okiem, bez zbędnych emocji i na bazie swojego doświadczenia w odpowiedni sposób poprowadzi komunikację kryzysową, tak by sytuacja nie przerodziła się w kryzys. Warto zatem włączyć ten element do strategii. Lepiej jest jednak zapobiegać niż leczyć, więc jeśli agencja prowadzi Twój profil, pozostaw jej odpowiedzi na komentarze i bądź nimi w stałym kontakcie.

Inny przykład: znalazłeś w Internecie zdjęcie, które bardzo Ci się spodobało i postanowiłeś podzielić się nim ze swoimi fanami. Nie wziąłeś jednak pod uwagę, że zdjęć nie można sobie tak po prostu wykorzystywać, gdyż najprawdopodobniej są czyjąś własnością i chroni je prawo autorskie. Jeżeli odezwie się autor tego zdjęcia z roszczeniem, możesz wpaść w kłopoty, nie tylko wizerunkowe, ale również prawne.

Gdybyś skonsultował sprawę z opiekunem Twojego fanpage’a, jestem przekonana, że odradziłby Ci wykorzystanie takiego zdjęcia jeśli nie należy ono do Ciebie. W zamian za to, może pomóc w znalezieniu grafiki, której publikacja nie naruszy prawa.

Screenshot_3

Źródło:  Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy / facebook.com

Mniej drastyczny przykład: w ofercie sklepu pojawia się nowy produkt i chciałbyś aby informacja o tym znalazła się na profilu sklepu w social media. Zamiast wrzucić „na szybko” link do strony internetowej, warto taką informację odpowiednio przedstawić użytkownikom. Wszystko po to, by informacja dotarła do możliwie jak największej liczby użytkowników Facebooka. Działanie nakierowane jest wtedy na zaciekawienie ich, wywołanie zaangażowania. Do tego konieczny jest, oprócz linka, odpowiednio przygotowany tekst (np. intrygujący lub pokazujący najważniejszą jego zaletę) i najlepiej grafika. Tym jednak powinna zająć się firma.

Screenshot_2

A co jeśli nie podoba Ci się jak agencja prowadzi działania? Tylko, co konkretnie jest nieodpowiednie? Tematyka postów, styl prowadzenia, grafika, częstotliwość wpisów? Spróbuj sprecyzować swoje oczekiwania. Porozmawiaj o tym z opiekunem. Dyskutując na pewno jesteście w stanie dojść do porozumienia. W trakcie kilku pierwszych tygodni współpraca będzie się “docierać” – to naturalne. Dlatego też konieczny jest obieg precyzyjnych informacji pomiędzy Tobą a agencją.

Bez (współ)pracy nie ma kołaczy

Nie chodzi oczywiście o to, by zlecić prowadzenie profilu agencji i zupełnie odciąć się od tego, co się dzieje – również nie jest to dobre wyjście.

Optymalnym rozwiązaniem jest współdziałanie z firmą, która realizuje dla Ciebie usługi. Jeśli chcesz, dostarczysz materiał lub pomysł, a firma zajmie się jego profesjonalną „obróbką” i realizacją. Jeżeli jesteś otwarty na sugestie agencji, w drugą stronę zadziała to tak samo. Firma poprosi Cię o materiał zdjęciowy dotyczący np. bieżących wydarzeń z życia firmy lub podsuną pomysł np. na konkurs.

Jestem przekonana, że działania oparte na współpracy obu stron będą bardziej efektywne i mogą sprawić, że fanpage Twojej firmy będzie zdecydowanie bardziej ciekawy dla Twoich potencjalnych klientów, aniżeli jeśli działania będą odseparowane od siebie – szczególnie w social mediach. Jeżeli uważasz, że przy prowadzeniu profilu na Facebooku przydałaby Ci się pomoc specjalistów, nie wahaj się i napisz do nas. Sprawdzimy, co możemy dla Ciebie zrobić.

O autorze:

Monika Górska-Rejmandowska

W 4People jest Account Managerem, zajmuje się obsługą dotychczasowych klientów. Proponuje dodatkowe rozwiązania, współuczestniczy w tworzeniu strategii działania (m.in. w mediach społecznościowych).

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Otrzymuj najświeższe newsy!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie
otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją
skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
e-pulsie!