Negatywne komentarze na Facebooku – usuwać, ukrywać czy odpowiadać?

0 napisany przez Adrianna Promis, 16 października 2018

Life is brutal – jeśli prowadzisz biznes i reklamujesz się w internecie, zawsze i wszędzie bądź gotowy na to, że pewnego pięknego dnia ktoś to skrytykuje. Co gorsza, nawet nie tylko jeden ktoś, a kilka, kilkanaście bądź kilkadziesiąt osób wystarczy… i kryzys gotowy! Słusznie lub nie, w internecie zazwyczaj pozwalamy sobie na więcej i łatwiej jest nam wystawić swoją opinię.

W świecie, w którym ufasz opiniom z Google i recenzjom na Facebooku o wiele częściej i bardziej niż własnej intuicji – takie rzeczy są ważne i należy ich pilnować, a przede wszystkim na nie reagować!

Mój artykuł z pewnością nie będzie gotową instrukcją na to, w jaki sposób powinieneś zarządzać swoim marketingiem w internecie. Chcę jedynie skłonić do refleksji tych, którzy nie do końca wiedzą co począć, widząc nieprzychylne opinie otrzymane za pośrednictwem Facebooka.

Kiedy wejdziesz między koty, musisz miauczeć tak jak koty

via GIPHY

Prowadząc profile w mediach społecznościowych musisz liczyć się z tym, że wchodzisz w pewną interakcję – nie da się wszystkiego zastrzec, usunąć, ukryć i opanować. Nikt z nas nie jest wróżbitą Maciejem, więc nie postawimy tarota, który przewidzi, co się stanie z komentarzami, ale ich krycie jest sprzeczne z główną ideą mediów społecznościowych. Co więcej, relacja w którą wchodzi obserwator z profilem danej marki na Facebooku jest zupełnie inna niż ta, którą tworzymy za pośrednictwem innych opcji reklam w internecie. To znaczy jest o wiele bardziej oparta na emocjach i uczuciach. Dlatego też nie zawsze będzie kolorowo i tęczowo, a czasem może być trochę na granicy. Ale głowa do góry – to wszystko może przynieść nam pozytywny wydźwięk, o ile nie zignorujemy problemu i będziemy działać!

Najważniejszy pierwszy krok – nie daj ponieść się emocjom

Nie trzaskaj szklankami, nie wyrzucaj telefonu przez okno, nie stukaj nerwowo w klawiaturę. Sama dobrze wiem, że jeśli praca = pasja to często niełatwo jest nam podejść do pewnych spraw z dystansem i chłodnym spojrzeniem. Daj sobie chwilę czasu na odpowiedź.

via GIPHY

Dla wszystkich, którzy mają problemy z utrzymaniem nerwów na wodzy, proponuję przestudiować case Willa Karpatia. Tam zaledwie kilka odpowiedzi na komentarze gości niezadowolonych z pobytu sprawiło, że o tym miejscu usłyszała cała Polska. I tak oto, domek z kilkoma pokojami na mapie naszego kraju stał się wyśmiewanym i masowo krytykowanym przez internautów miejscem. A wystarczyło kilka słów pełnych jadu i nienawiści. Nie powiel tego błędu i spraw, aby Twoja odpowiedź była jak najbardziej rzeczowa i merytoryczna.

Chcesz zyskać czas? Podziękuj za komentarz i napisz, że pracujesz nad wyjaśnieniem sytuacji. Dzięki temu zyskujesz dodatkowe punkty, ponieważ dajesz znać, że jesteś i widzisz, a do tego jasno przekazujesz komunikat, że wszelki feedback jest dla Ciebie bardzo istotny.

Krok nr 2 – jeśli widzisz przekleństwa, nie miej skrupułów

Nie mam na myśli tutaj umawiania się na ustawkę za siedzibą firmy, ale jeśli opinia na temat Twojej firmy zawiera przekleństwa lub jawną obrazę Ciebie bądź Twoich pracowników, pozbądź się takiego komentarza z widoku publicznego. Każdy ma prawo do krytyki, ale nikt nie jest bezkarny – nie chodzi tu tylko o granice dobrego smaku, ale również kultury osobistej oraz obrazę drugiej osoby.

via GIPHY

Krok nr 3 – zidentyfikuj problem

Nie zakładaj z góry żadnego scenariusza. Jeśli uwagi tyczą się obsługi personelu, porozmawiaj na ten temat ze swoimi podwładnymi, spróbuj wyjaśnić tą sprawę. Dzięki temu wiesz, w którą stronę iść i co robić dalej. Czy wina leży po Twojej stronie, czy Ty lub ktoś z Twoich pracowników zawalił temat? A może opowieści zawarte w komentarzu są stuprocentowo wyssane z palca? To nie jest łatwe zadanie, ale musisz niczym Temida zweryfikować i ocenić sytuację. Spróbuj dowiedzieć się, czy osoba pisząca komentarz naprawdę była Twoim klientem, czy nie jest jedynie internetowym trollem lub złośliwością ze strony konkurencji. Te wszystkie czynniki są niezwykle ważne – pamiętaj, że to co pojawia się w sieci, już nigdy z niej nie zniknie.

Kiedy znajdziemy się na zakręcie, co z nami będzie?

Ano, najwyższy czas odpowiedzieć. Pamiętaj o tym, że każda opinia na temat Twojego biznesu to cenna wskazówka – zarówno ta pozytywna, jak i negatywna. Co więcej, każda tego typu sytuacja jest szansą na to, aby działać i przekuć krytykę w coś dobrego. W końcu piłka jest po Twojej stronie i wszystko zależy od tego, w jaki sposób zadziałasz.

I na koniec najważniejsze…

Bądź człowiekiem. Bądź autentyczny i uważny. Odpowiadaj z rozwagą, nie zasłaniaj się pustymi wymówkami, nie odpowiadaj gotową formułką niczym robot. Dla praktyki możesz zapytać się osoby trzeciej, co uważa na temat Twojej odpowiedzi, zanim wyślesz ją w świat. Szczerość naprawdę popłaca i czasem po prostu lepiej jest przyznać się do błędu i to zdecydowanie prędzej nabije Ci dodatkowych punktów niż zaszkodzi. Tak samo, jeśli klient nie ma racji – nie obawiaj się mu o tym napisać w kulturalny i uprzejmy sposób. Jeśli sytuacja nie jest na tyle poważna, że możesz sobie pozwolić na mały żarcik – odrobina humoru zawsze się przyda!

Dla wielbicieli konkretów, polecam zapoznać się z przykładem Caffe Nero – kawiarnia bardzo skutecznie poradziła sobie z naprawdę ogromnym kryzysem. Jak widać, czasem po prostu wystarczy… zachować się po ludzku :)

O autorze:

Adrianna Promis

W 4People dołączyła do teamu Social Media. Doskonale wie co w mediach społecznościowych piszczy. Chwyta newsy i przekuwa w dobry content na profilach naszych klientów. Nie skrywa zamiłowania do Instagrama, co widać po jej aktywności na InstaStories.

Komentarze