Jak usunąć sekcję „recenzje” na Facebooku?

Recenzje na Facebooku pojawiły się bardzo dawno temu. Początkowo wiele marek i użytkowników reagowało na nie pozytywnie. Wszak zawsze warto pochwalić Panią Jadzię, że jest świetną fryzjerką lub zganić Pana Heńka za nieprofesjonalną naprawę kranu. Coraz częściej pojawiają się także komentarze powiązane ze składem poszczególnych produktów np. ciastek czy deserów.

Zadowolony klient – lubimy to!

Któż z nas nie lubi pochwał i komplementów? Być może znajdzie się taka osoba, ale wyjątek potwierdza tylko regułę. Na profilach wielu znanych marek możemy przeczytać pozytywne recenzje powiązane np. z obsługą klienta, szybką wysyłką zakupionego towaru lub też poleceniem produktu/usługi. Czy jednak Twoi klienci naprawdę zwracają uwagę na te pochwały, które często giną w gąszczu negatywnych opinii? Wszystko zależy od odbiorcy. Marketing rekomendacji działa zazwyczaj w przypadku tzw. poczty pantoflowej, ale w przypadku „poczty internetowej” nie zawsze się sprawdza. Sprytny i uważny obserwator Twojego fanpage’a może zauważyć, że Twoi znajomi lub fejkowe konta dodają pozytywne recenzje i oceniają Twoją firmę na 5 gwiazdek. Czy jest to dla nich wiarygodne? Z pewnością nie. Prowadzi to raczej do spadku zaufania i porzucenia decyzji o zakupie produktu lub usługi właśnie od Ciebie.

Wartościowa opinia to ta, którą pozostawi Twój klient po dokonaniu transakcji lub realizacji usługi. To nieprawda, że ludzie nie lubią pisać pozytywnych komentarzy. Wielu chętnie wraca, wystawia 5 gwiazdek i pisze (często naprawdę obszerne!) opinie. W ten sposób Ty zyskujesz informację, że klient jest zadowolony i na pewno poleci Cię znajomym lub rodzinie. W takim przypadku warto zareagować, podziękować za dobre słowo i zaprosić do ponownego skorzystania z usług firmy. Wierz mi, taka osoba na pewno do Ciebie wróci!

Gdy przestaje być miło…

Twoje recenzje do tej pory były zadowalające, klienci nie skarżyli się na żadne niedogodności. Firma się rozwija, poszerza zakres swoich usług, wprowadza promocje, organizuje konkursy – pozornie wszystko jest w porządku, ale… Nagle okazuje się, że kod rabatowy w sklepie nie działa, promocja okazała się nie taka jak obiecywałeś, nie doprecyzowałeś regulaminu konkursu, a Twoi fani masowo zaczynają pisać negatywne recenzje. Ze średniej 4,5-5 gwiazdek, robi się średnia 2,5. Co wtedy robisz?

Wielkie brandy dbają o to, by na recenzje te reagować. Warto zacząć na pewno od przeproszenia zawiedzionych odbiorców, wszak każdemu zdarzają się potknięcia. A co potem? Pamiętaj o zasadzie 5P.

1. Przeproś.
2. Przygotuj się.
3. Przeciwdziałaj.
4. Popraw się.
5. Powetuj.

To Twoje 5 kluczy do sukcesu i załatania nadszarpniętego wizerunku. Uspokojenie odbiorców, zaopiekowanie się nimi, to oznaki, że Ci na nich zależy i że nie miałeś złych intencji. Ludzie myślą prosto: „zrobili tak, bo chcieli mnie oszukać, zarobić na promocji lub nagrodzić w konkursie swoich znajomych, a nie prawdziwych uczestników”. Nie walcz z tym, spróbuj zrozumieć – empatia naprawdę pomaga!

Piszą źle, więc niech nie piszą wcale!

Kryzysy zdarzają się w przypadku praktycznie każdego brandu – wielkiego, średniego czy małego. I kolejny raz powtórzę, że niekoniecznie kryzysy te wybuchają w weekendy (pozdrawiam z tego miejsca Monikę Czaplicką!). Stało się, pojawili się niezadowoleni klienci. W tym momencie wiele marek dopytuje o możliwość usunięcia niepochlebnych recenzji lub ukrycia całej sekcji z opiniami. Nie rekomenduję tego działania. Dlaczego? W mediach społecznościowych chodzi o dialog na linii marka-klient. Zamykanie się na rozmowę, zamykamy kolejne drzwi do sukcesu sprzedażowego i wizerunkowego. Jeśli niezadowolona osoba zauważyć, że jej recenzja zniknęła, na pewno powróci z negatywnym komentarzem. Jeśli zauważy usunięty komentarz, przeniesie swoje działania na fora internetowe. Ukrycie recenzji często jest przyczyną powstawania zwielokrotnionego kryzysu. Ukrywasz recenzje, opinie i komentarze – na pewno masz coś na sumieniu, nie jesteś fair, nie chcesz wyjaśnić sytuacji. Tak odbierają Cię fani. Być może niektórzy nie zauważą zniknięcia recenzji, ale warto pamiętać o tych, którzy będą ich pilnowali niczym oczka w głowie!

Wspomniałam o kryzysie – warto się na niego przygotować! Podczas tworzenia strategii obecności marki w internecie czy ściślej w social mediach, pomyśl o zarządzaniu kryzysowym. Przygotuj się na sytuacje, w których może znaleźć się Twój klient – np. nie udało mu się dodać kodu promocyjnego, otrzymał nie ten produkt, który zamówił, został źle potraktowany przez obsługę w restauracji etc. Jeśli wyszczególnisz te potencjalne „kryzysy”, będzie Ci łatwiej opracować reakcję na nie. Możesz przygotować sobie zarys odpowiedzi – oczywiście nie działaj na zasadzie kopiuj/wklej, to też potrafi zdenerwować odbiorcę. Nie czuje się on wtedy potraktowany indywidualnie, ma wrażenie, że jego sprawa została zbagatelizowana i ograniczyła się do grzecznościowej formułki, za którą nic nie stoi. Pamiętaj, by nie dać się ponieść emocjom – nawet jeśli musisz przyjąć gorzkie słowa!

1. Podziękuj za opinię.
2. Przeproś.
3. Dopytaj o sytuację, w której znalazł się Twój klient.
4. Podejmij próbę zaradzenia, wyjaśnienia.
5. Daj coś od siebie!

Uwierz, dialog łagodzi obyczaje! Znacznie bardziej niż milczenie lub przysłowiowe „zamiatanie sprawy pod dywan”.

Zapisz się do newslettera

i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4

Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!

Tak, zapisz mnie!

email marketing powered by FreshMail

Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez 4PEOPLE Sp. z o.o. z siedzibą w Katowicach moich danych osobowych w celu realizacji usługi NewsletterRozwiń całość

Haters gonna hate

Konkurencja, trolle internetowe, złośliwi użytkownicy – to osoby, które mogą przyczyniać się do powstawania kryzysów. Popularni hejterzy są wszędzie. Znajdziemy ich zarówno w social mediach, jak i na forach internetowych. Pozostawiają negatywne opinie, psują statystyki recenzji na Facebooku, namawiają znajomych do podobnego działania. Bywają ogromnym problemem, ale i z nimi można skutecznie walczyć.

Oprócz tej grupy wyróżnić można także osoby, które są niezadowolone z usług i organizują swoich znajomych, rodzinę oraz tworzą fejkowe konta, by zepsuć Twój wizerunek. Działanie umyślne i publikowanie nieprawdziwych informacji oczywiście szkodzi. Warto wtedy podjąć próbę „pokojowego” rozwiązania sprawy, a jeśli to nie pomoże, powziąć odpowiednie kroki prawne. Rozpowszechnianie krzywdzących opinii ma także swoje granice.

Recenzje, które nie mają żadnych podstaw i szkalują Twoją firmę możesz zgłosić do Facebooka. Rozpatrzy on Twoje zgłoszenie i jeśli uzna za zasadne – usunie opinię. Nie zawsze jednak to, co Tobie wydaje się krokiem za daleko, zostanie uznane przez Facebook za niezgodne.

Trudno nie wierzyć

Zdarza Ci się robić zakupy na Allegro? Jeśli tak, to odpowiedz na dwa krótkie pytania:

• czy sprawdzasz opinie o sprzedającym?
• na jakie opinie zwracasz lub zwróciłbyś uwagę?

Na przykładzie swoim i wielu znajomych mogę powiedzieć, że sprawdzamy i czytamy zazwyczaj te negatywne. Wydają się nam one bardziej wiarygodne aniżeli te pozytywne. Dlaczego? W wielu z nas tkwi przekonanie, że dobre recenzje są „nabijane” sztucznie, by „zbić” te negatywne. Poza tym, jak bumerang, ZAWSZE wraca do nas niezadowolony klient, a zadowolony tylko niekiedy. Niekoniecznie jest niezadowolony z Twojej winy. Wielu nie doczytuje szczegółów np. opisu produktu czy szczegółów regulaminu. Powiesz, że czytasz zawsze i nie zdarzyło Ci się zaznaczyć „ptaszka” w okienku, przy którym napisano „Oświadczam, że zapoznałem się i akceptuję treść Regulaminu/Warunków Umowy”. Jeśli faktycznie tak jest, szacunek! Większość zaznacza i nie zwraca uwagi na poszczególne zapisy. To jest też powodem ich późniejszych frustracji. Informuj, edukuj, rozmawiaj!

To jak usunąć te recenzje na Facebooku?

Jeszcze do niedawna prostej opcji ukrycia recenzji na Facebooku nie było. Wtedy trzeba było się nieco nagimnastykować, by ukryć sekcję. Należało zmienić kategorię fan page’a (np. ze sklep internetowy na produkt/usługa), usunąć dane adresowe (usunąć mapkę poprzez edycję tej sekcji) i gotowe. Sekcja recenzji jest bowiem przypisana do określonych kategorii.

Obecnie Facebook przywrócił opcję, w której to Administrator profilu może zadecydować czy sekcja będzie widoczna czy nie. Wchodzimy na prowadzony przez nas fan page, a następnie klikamy w Ustawienia. Stąd przechodzimy do Edytuj stronę. Sprawdźcie poniżej:

Screen z lipca 2017 r.

Screen z lipca 2017 r.

 Gotowe!