Jak poprawnie napisać maila? Podstawy biznesowej korespondencji

0 napisany przez Justyna Perz, 25 października 2017

Podczas licznych kontaktów z przeróżnymi firmami zauważyłam, jak zaskakująco wiele z nich popełnia proste błędy w korespondencji mailowej. Co gorsza, są to często podstawowe kwestie, które stosunkowo łatwo wyeliminować. Jeśli więc zdarzyło Ci się nie otrzymać odpowiedzi na swojego e-maila bądź korespondencja z niejasnych przyczyn ciągnie się w nieskończoność, to zapraszam do lektury. Wyjaśnię Ci, co robisz źle i jak to naprawić. W końcu w tym wypadku jak piszesz, tak Cię widzą, a nie na odwrót.

Kiedy pisać maila?

Poczta elektroniczna, choć błyskawiczna, nie jest jednak idealnym sposobem na komunikację z instytucjami, partnerami biznesowymi czy klientami. W wielu przypadkach łatwiej jest nam przeprowadzić rozmowę telefoniczną i wyjaśnić pewne kwestie, niż pisać dłuższą wiadomość tekstową. Czasem jednak nie ma wyboru, nie znamy numeru telefonu naszego rozmówcy bądź musimy stworzyć dłuższą ofertę czy zapytanie. Warto więc nie zostawiać wiadomości mailowej na ostatnią chwilę, gdy sprawy nas gonią i odpowiedź jest wymagana natychmiast. Co ciekawe, istnieją firmy, które wręcz zrezygnowały z poczty elektronicznej albo wprowadziły ograniczenia w jej użytkowaniu. Ten kierunek może być coraz popularniejszy. Póki co jednak pamiętaj, aby możliwie jak najlepiej wykorzystać tę formę komunikacji. To, jak piszesz, w gruncie rzeczy świadczy o tym, jak traktujesz swojego adresata.

Zadbaj o czas

Któż z nas lubi w nieskończoność czekać na odpowiedź mailową? Bez względu na temat wiadomości od klienta, ważny jest czas Twojej reakcji. Im szybciej odpowiesz, tym lepiej. Jeżeli jesteś bardzo zajęty i wiesz, że nie będziesz w stanie błyskawicznie odezwać się do klienta, podziękuj za wiadomość i poinformuj, kiedy może liczyć na kontakt z Twojej strony. Taka postawa na pewno ma większe szanse na zrozumienie.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze

Bez względu na to, kto jest adresatem Twojego maila nie zapominaj o tytule wiadomości i odpowiednich zwrotach grzecznościowych. Najbezpieczniej rozpocząć korespondencję od “Szanowny Panie/Szanowna Pani/Szanowni Państwo” w nagłówku, następnie po przecinku zacząć wiadomość małą literą w kolejnej linijce. Wiele emocji w ostatnich latach wzbudziło nieszczęsne “Witam”. Należy tu przyznać rację językoznawcom, którzy uznają tę formę za niepoprawną w korespondencji mailowej, ponieważ oznacza ona wyższość osoby witającej, co nie ma uzasadnienia w elektronicznym liście. Dopuszcza się czasami użycie “Dzień dobry”, ale tylko pod warunkiem, że nie znamy płci osoby, do której kierujemy wiadomość. Gdy już przejdziemy do dalszej wymiany maili, możemy stosować prostsze formy powitania, np. “Panie Robercie”, “Joanno” (zawsze w wołaczu, nigdy w mianowniku!). W dłuższych wymianach wiadomości formę powitania można już pominąć zupełnie.

Ortografia i interpunkcja

Elektroniczny list w tym aspekcie powinniśmy traktować identycznie jak każde inne pismo. Tak samo jak nie robimy błędów w naszej ofercie, banerach reklamowych czy postach w mediach społecznościowych, tak też piszmy korespondencję mailową – oficjalnie i na poważnie. Jeden fatalny błąd ortograficzny może zniechęcić do współpracy i nawet podważyć nasze kompetencje. Oczywiście nikt nie jest wolny od pomyłek, ale pamiętajmy, aby korzystać z korekty, która nam podkreśli błędy i uchroni przed kompromitującymi wpadkami. Jeśli mamy problemy z przecinkami i gubimy je nagminnie, lepiej wyrobić sobie nawyk składania prostszych zdań zamiast wielokrotnie złożonych.

Uważaj na szablony

Bądź przy nich bardzo ostrożny! Gotowy szablon to dobre i pomocne rozwiązanie, które pozwoli nam zaoszczędzić sporo czasu. Łatwo jednak o pomyłkę bądź niedopowiedzenie przy wklejaniu szablonu do treści maila. Upewnij się, czy wyczerpuje temat i odpowiada na wszystkie pytania i wątpliwości. W przeciwnym wypadku klient może odnieść wrażenie, jakby korespondował z automatem i nie był traktowany poważnie. Unikaj skrótów myślowych i słownika branżowego, który może być dla klienta niejasny czy mylący. Pozwoli Ci to zapobiec długiej i niepotrzebnej korespondencji, pożerającej czas pracy. Zwróć również uwagę na formatowanie, wielkość liter i kolor czcionki, aby wiadomość wysłana była spójna pod względem graficznym.

Sprzedawaj i nigdy nie mów nigdy

Każdy kontakt z klientem to okazja do aktywnej sprzedaży. Odpowiedni dobór słownictwa pozwala nawiązać relację, w której łatwiej przekonamy osobę po drugiej stronie do naszego produktu czy usługi. Nie chodzi tutaj o nachalną reklamę, która może zostać odebrana jako spam, ale o subtelniejsze zabiegi językowe. Pokaż klientowi, co zyska dzięki współpracy z Twoją firmą. Uwydatnij korzyści, zwłaszcza te wyraziste na tle konkurencji. Skorzystaj z przewagi, jaką daje pisana forma kontaktu i dobrze przemyśl to, co chcesz przekazać i jakie środki językowe użyć. W miarę możliwości jednak staraj się przenieść rozmowę z maila na telefon albo zaproś klienta na spotkanie. Jeśli zdecydujesz się na rozmowę telefoniczną, weź pod uwagę 7 grzechów głównych tej formy komunikacji, o których już pisałam.

Warto także, abyś nigdy nie zaczynał zdania od “nie”. Kategoryczna odmowa nie jest dobrym sposobem na komunikację z klientem. Jeżeli wiesz, że np. reklamacja, którą zgłasza Twój klient, nie może być rozpatrzona pozytywnie, to napisz mu o tym tak, aby go nie zrazić do dalszej współpracy. Zawsze wyjaśnij dokładnie jaki jest powód takiej, a nie innej sytuacji czy decyzji. Najlepiej odwołuj się do wcześniejszych ustaleń i historii korespondencji. W razie naprawdę dużych wątpliwości, postaw się w miejscu klienta i odpowiedz sobie na pytanie, czy usatysfakcjonowało Cię to, co czytasz.

Nie dawaj wciągać się w pyskówki czy korespondencję z klientem obrażonym bądź aroganckim. Absolutnie nigdy nie używaj takiego samego, agresywnego języka dążącego do konfrontacji. Postaraj się natomiast stonować maila tak, aby klient sam poczuł, że przesadził. Skup się na rozwiązaniu problemu, nie na słownej szermierce. Takie rozładowanie napięcia bardzo często pozwoli na kontynuację współpracy, trzeba się jednak wykazać zimną krwią i stanowczością. Nie każdy klient zasługuje, aby być naszym panem.

Bądź dla klienta człowiekiem z krwi i kości

Nikt z nas nie lubi korespondować z automatami, dlatego nigdy w relacjach z klientem nie pozostawaj anonimowy. Pamiętaj, aby w pierwszej wiadomości zawsze znajdowała się stopka, w której klient znajdzie podstawowe dane: imię i nazwisko, nazwę firmy, adres mailowy oraz telefon kontaktowy. Dobrze jeżeli znajduje się tutaj także logo firmy. W wypadku dłuższej korespondencji wystarczy, by każda następna wiadomość zawiera tylko Twoje imię i nazwisko, telefon oraz adres mailowy. Nie ma sensu za każdym razem umieszczać pełnej stopki. Powyższe dane są po to, aby klient nie czuł, że pisze z bezduszną firmą, ale z konkretnym człowiekiem i w razie czego wiedział, na kogo się powołać. Nim jednak stopka – pożegnanie. “Pozdrawiam serdecznie” bądź “Z poważaniem” (bez kropki na końcu) w zupełności wystarczy. Na koniec sprawdź wiadomość jeszcze raz nim ją wyślesz.

I gotowe, można wysyłać! Mówi się, że codziennie na świecie wysyła się setki miliardów maili. Warto mimo tego, aby ten nasz jeden był dobrze skomponowany. Nie dokładajmy cegiełki do nijakości i przekonania, że błędów nie da się uniknąć. Kilku prostych zasad wystarczy, aby wyrobić sobie dobre nawyki, dzięki którym będziemy pisać maile szybko i poprawnie.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Otrzymuj najświeższe newsy!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na e-pulsie!
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie
otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Trzymaj rękę na
Zapisz się do newslettera, a co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją
skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
e-pulsie!