Grupa na Facebooku, czyli zaangażuj swoich klientów i zażegnaj kryzys

0 napisany przez Magdalena Krempel, 12 czerwca 2019

Grupy na Facebooku cieszą się coraz większą popularnością. Nie wierzycie w słuszność tej tezy? Sprawdźcie sami na kilku przykładach, w jaki sposób możecie zarówno angażować potencjalnych klientów, jak i skutecznie walczyć z szalejącym niczym tsunami kryzysem wizerunkowym. Dlaczego warto stworzyć grupę, w jaki sposób zmotywować do aktywności jej członków oraz jak przekuć to w sukces, tego dowiecie się (mam nadzieję!) z lektury dzisiejszego artykułu.

Stworzenie grupy na Facebooku trwa kilka chwil. Klik, klik, BANG – jest! Uzupełnienie zdjęcia w tle, kilka słów o tym, czego grupa będzie dotyczyła i możemy rozpocząć tę ekscytującą przygodę. Nie powiem, że będzie lekko, łatwo i przyjemnie, ale warto. 

Mam fanpage, po co mi grupa?

Po pierwsze, jeśli jest możliwość (za darmo!!!), to grzech nie skorzystać. Po drugie, grupa pomoże Ci w zebraniu opinii o produkcie lub usłudzie. Po trzecie, skutecznie zmotywuje niezdecydowanych do zakupu (o ile moderator wykona swoją pracę należycie). Po czwarte, w kilka chwil znajdziesz potencjalnych ambasadorów marki, których możesz później nieco bardziej zaangażować w swoje działania. Po piąte, nic tak nie łączy jak „wspólnota”, a na grupie (zamkniętej) wpisy widzą tylko jej członkowie, a nie tak jak w przypadku profilu – wszyscy. 

W grupie raźniej!

Nie od dziś wiadomo, że w grupie raźniej, dlatego dobrze jest gromadzić użytkowników w mniejsze „organizmy”, także w mediach społecznościowych. Sama należę do wielu grup i bardzo cieszy mnie zaangażowanie wszystkich użytkowników. Co prawda w moim przypadku nie są to grupy „sprzedażowe”, a bardziej grupy pasjonatów np. wnikliwych obserwatorów nieba, miłośników świnek morskich czy grupy vlogerek, których materiały oglądam chętnie na YouTube.

Grupa to przestrzeń przede wszystkim dla jej członków. To oni pozostawiają swoje opinie, dzielą się doświadczeniami, doradzają, poznają się wzajemnie. Tworzą krąg zainteresowanych i zaangażowanych. Zarówno pozytywnie, jak i negatywnie – dbaj o jednych i drugich.

W przypadku działań sprzedażowych, grupy świetnie uzupełniają prowadzoną aktywność na Facebooku. Mogą to być grupy otwarte dla każdego lub zamknięte, tylko dla wybranych. Mniejsze marki chętniej tworzą grupy ekskluzywne, budując np. bazę najaktywniejszych fanów lub też lojalnych klientów, którzy będą otrzymywać jako pierwsi informacje o nowościach, produkty do testowania, możliwość decydowania o tym, jak będą wyglądały nowe produkty (wpływ na nazwy, na formułę etc.).

Zapraszamy i witamy

Grupy na Facebooku to wyzwanie dla ich administratorów. Szczególnie w zakresie ustawień, bo czy chcesz pozwolić użytkownikom na publikowanie treści w grupie, a może jednak wolisz pozostawić im tylko możliwość komentowania? To wbrew pozorom bardzo ważna kwestia. Często, ubolewam nad tym, grupy służą do spamowania i wrzucania treści zupełnie nie związanych z tematyką danej marki.  

Dlatego też, jeśli chcesz pozostawić możliwość publikowania członkom grupy, pomyśl o przygotowaniu Regulaminu, który określi ramy tego, co można, co wypada, a czego należy się  wystrzegać. Dodatkowo, zawsze możesz włączyć opcję, w której odbiorcy mogą publikować treści, jednak zanim pojawią się jako opublikowane, moderator musi je zatwierdzić. Przezorny, zawsze ubezpieczony! 

W przypadku grup, których celem jest gromadzenie osób wokół idei, usługi czy produktu, możliwość swobodnej wypowiedzi to wręcz mus (ale nie truskawkowy). 

Jeśli szaleństwo to Twoje drugie imię, możesz postawić na grupę otwartą, ale zaręczam Ci, że jeśli będzie miała ona dużą liczbę osób publikujących, czytających i komentujących, stracisz kontrolę. Posty będą przemykać po tablicy i dotrą do znacznie mniejszej grupy odbiorców niż być chciał. 

Wpisy na grupach działają podobnie jak na… forach internetowych. U góry pojawiają się te, pod którymi dokonano ostatniej aktywności. Co się klika, to się widzi.

Akcja: moderacja

Moderator jest tutaj kluczową postacią. Powinien potrafić zapanować nad rozszalałym tłumem, ale także motywować do podejmowania akcji. Takie połączenie superniani i wodzireja. Odpowiedni człowiek na odpowiednim miejscu i w odpowiednim czasie. Grupy nie śpią! Dlatego moderator powinien być zorientowany i wiedzieć np. o produkcie wszystko i jeszcze więcej. Zaręczam, że zadane zostaną pytania, o którym się nawet filozofom nie śniło. Wiem, co mówię #potwierdzoneinfo. 

Czy wiesz, że oni nie wiedzą?

Brzmi zawile, a chodzi tak naprawdę o to, że bardzo wiele osób kompletnie nie zdaje sobie sprawy, że do Twojego profilu przynależy jakakolwiek grupa lub że takową stworzyłeś. Dlatego też, podejmij wyzwanie i dołącz do akcji informacyjnej. 

Jeśli regularnie wysyłasz newslettery, dodaj krótką adnotację, że zapraszasz do dołączenia do nowopowstałej grupy, w której np. jako pierwszy dany użytkownik dowie się o nowościach, zniżkach, konkursach etc. Warto przygotować także dedykowany post na fanpage’u. Teraz także masz możliwość dodania buttonu na profilu na Facebooku (pod cover photo), który będzie kierował do grupy. Korzystaj, promuj, czerp profity!

Aktualnie jeszcze nie mamy możliwości promowania grup w taki sposób, jak promujemy nasze profile na Facebooku, ale… możesz promować post z zachęceniem do dołączenia do grupy, w którym znajdzie się do niej link. Jasne? No przecież, jaśniutkie jak słoneczko.

Rakieta sprzedaży 

W ramach grupy na Facebooku możesz stymulować sprzedaż, szczególnie jeśli masz w swoich szeregach zadowolonych klientów, ale także niezadowolonych! Wszak jeśli miałbyś 100% tylko ochów i achów, mogłoby to wzbudzać podejrzenia. To przestrzeń do dialogu, wyjaśnienia wątpliwości, rozwiązania sytuacji np. z zaginioną przesyłką, niezbyt miłą obsługą lub pochwalenia za szybką realizację zamówienia.

Nawet jeśli spotkasz się z niezbyt pochlebną opinią, ale odpowiednio zareagujesz, przekujesz to w sukces. Nic tak nie przyciąga jak marka, która pokazuje ludzką twarz i jest po prostu empatyczna. 

Kosmiczny kryzys

Jeśli już rakietę sprzedaży wystrzeliliśmy w kosmos, pora na kosmiczny kryzys. Wciąż wiele marek nie zdaje sobie sprawy, że wspomniany kryzys, najczęściej przychodzi w najmniej oczekiwanym momencie. Stąd też rzadko kiedy przygotowuje się strategię zarządzania w takiej sytuacji. Oczywiście weźmy poprawkę na to, że są i tacy, co się przygotwują. Wspomniani „przezorni” są jednak w zdecydowanej mniejszości. 

W wielu przypadkach, echa kryzysu są niczym wezbrana rzeka, która występuje ze swojego koryta. Rozlewają się po całej przestrzeni internetowej. W ten sposób, negatywne wpisy pojawiają się na forach internetowych, na portalach, w mediach społecznościowych. Często także przechodzą do mediów tradycyjnych i możemy spotkać wzmianki o danym wydarzeniu w prasie oraz w telewizji. 

Na profilu na Facebooku w tym przypadku rozpoczyna się burza z piorunami i porywistym wiatrem w pakiecie. Setki komentarzy oraz udostępnienia to tylko kwestia kilku chwil od momentu wielkiego wybuchu kryzysu. Opanowanie tej sytuacji nie jest łatwe, jeśli kryzysu nikt nie przewidział, bo przecież „co nam się może złego przytrafić?”. 

Nie twierdzę, że grupa na Facebooku to rozwiązanie ZAWSZE i DLA KAŻDEGO, ale sprawdza się np. w przypadku deweloperów lub też społeczności lokalnych. Trudność, która powstała musi przede wszystkim dotyczyć mniejszej grupy, którą możemy opanować. Łatwiej zapanować np. nad setką mieszkańców aniżeli nad milionami klientów, prawda? 

Jeśli kryzys jest ogólnopolski, nie pomoże nawet dobrze zorganizowana grupa antykryzysowa. W tym przypadku trzeba wytoczyć większe działa. 

Warto czy nie warto?

Oczywiście, że… TO ZALEŻY! A tak całkiem poważnie, jestem zwolenniczką tworzenia grup na Facebooku. Zarówno tych w ramach fanpage’a, jak i tych tworzonych zupełnie osobno. To świetny sposób na poznanie preferencji konsumentów, zebranie recenzji, rozpoznanie potrzeb i udoskonalanie produktów czy też usług. Bezcenne informacje od aktualnych i potencjalnych klientów mogą nas tylko przybliżyć do sukcesu. Wspólnego! 

Przygotujemy darmową wycenę wraz z propozycją strategii

*Powyższe dane zostaną użyte wyłącznie do obsługi Twojego zapytania. Więcej informacji o przetwarzaniu danych osobowych znajdziesz tutaj.

* Pola wymagane

Spodobał Ci się artykuł? Oceń go!

O autorze:

Magdalena Krempel

Social Media Manager w 4PEOPLE. Lubi łączyć przyjemne z pożytecznym, dlatego wybrała pracę w branży, którą uwielbia ponad wszystko. Wychodzi z założenia, że jeśli można rozwijać swoje pasje i łączyć to z pracą zawodową... trzeba to robić! Dla klientów tworzy zintegrowane strategie obecności marek w social media. Jest odpowiedzialna za to, co pojawia się w poszczególnych kanałach komunikacji i z powodzeniem zwiększa konwersje z kampanii reklamowych. Z wykształcenia socjolog i politolog.

Komentarze