E-commerce

Dlaczego nie kupują w Twoim sklepie? Główne problemy i proste rozwiązania

0 napisany przez Marcin Opolski, 23 lipca 2015

Twój sklep jest doskonale widoczny w Google, wspierasz go kampanią AdWords, odwiedzin pełno, a sprzedaży niewiele. Dlaczego tak się dzieje? Całkiem prawdopodobne, że w trakcie zakupów dochodzi do porzuceń koszyka. Powodów tego stanu rzeczy może być wiele, na szczęście część z nich można łatwo zdiagnozować i poprawić.

Chcę kupić, a tu jakieś rejestry!

Jedną z najbardziej irytujących rzeczy w trakcie procesu zakupowego jest konieczność rejestracji. Owszem, właścicielowi sklepu powinno zależeć na tym, aby użytkownik założył w sklepie indywidualne konto, gdyż daje to szereg możliwości, ale nie można tego wymuszać. Ludzie chcą po prostu dokonać zakupu, a widząc hasło „musisz założyć konto” często zniechęcają się do sklepu.

Rozwiązanie: Jeśli nie wykorzystujesz możliwości związanych z obsługą kont użytkowników (śledzenie statusu zamówienia, rabaty), zwyczajnie zrezygnuj z tej opcji. Jeśli korzystasz – daj klientowi wybór. Opcję „bez rejestracji” podaj wtedy na równej wysokości z przyciskiem „załóż konto”, nie ukrywaj jej.

Po co wam to wszystko?

Jak reagujesz, gdy ktoś podsuwa Ci pod nos formularz zawierający kilkanaście pól dotyczących Twoich prywatnych danych? Zniechęca Cię to? Jak się okazuje Twoi klienci mają podobne odczucia, a nawet jeśli zaczną wypełniać kolejne pozycje, to mogą zniechęcić się już w trakcie wykonywania tej czynności.

Rozwiązanie: Formularz zamówienia powinien być możliwie krótki i nie zawierać niepotrzebnych pól. Ludzie nie mają czasu ani ochoty na tworzenie rozbudowanej metryczki samych siebie.

Dlaczego chcecie ode mnie aż tyle?

Brak jasnej informacji o kosztach wysyłki potrafi spowodować dezorientację lub doprowadzić do szału. Jeśli komunikat na ten temat pojawi się na późnym etapie składania zamówienia, może wywołać zanegowanie takiej kwoty.

Rozwiązanie: O kosztach wysyłki informuj jak najszybciej. Optymalnym rozwiązaniem jest stworzenie odrębnej podstrony opisującej transport (wraz z terminami dostaw) oraz powtórzenie tych informacji od razu na pierwszej stronie procesu zakupowego. W niektórych przypadkach, zależnych od cen wysyłki, można się tym chwalić również na zwykłej stronie (np. w odrębnej zakładce karty produktowej).

Wyślijcie mi to pod sam nos!

Twoi klienci lubią wygodę, ale definiują ją w różny sposób. Jedni wolą otrzymać zakupy pocztą, bo będą mogli odebrać przesyłkę w drodze do domu. Inni preferują kuriera, który dostarczy im wszystko do rąk własnych. Jest też grupa odbiorców stawiających na Paczkomaty lub Paczkę w Ruchu. Bywa, że są skłonni zmienić sklep na taki, który da im możliwość wybrania wygodnej dla nich opcji.

Rozwiązanie: Daj kupującym wybór różnych form dostawy. Jeśli to tylko możliwe, pozwól również na odbiór osobisty.

Ja tylko sprawdzę inne kolory…

Dostępność produktu w różnych wariantach jest sporym atutem sklepu, nie ważne czy chodzi o kolor gadżetu, czy rozmiar odzieży. Gorzej jeśli w połowie zatwierdzania zakupu ktoś namyśli się na inną wersję lub liczbę sztuk i wraca z koszyka do drzewa kategorii. Istnieje ryzyko, że w międzyczasie rozmyśli się i już nie dokończy zakupów.

Rozwiązanie: Pozwól na zmianę liczby sztuk oraz parametrów produktu bezpośrednio w koszyku na etapie podsumowania zamówienia.

Czy to na pewno to, czego potrzebuję?

Czasami w ostatniej chwili pojawiają się wątpliwości co do szczegółów dotyczących produktu, polityki zwrotów, czy długości gwarancji. Zwykle dzieje się tak, gdy produkty są opisane zbyt lakonicznie, a strona sklepu nie posiada dodatkowych działów informacyjnych.

Rozwiązanie: Opisuj produkty dokładnie i opatruj je wyraźnymi zdjęciami. Dobrym pomysłem jest też umożliwienie klientom zadawania pytań i publikowanie odpowiedzi na najważniejsze z nich. Poprawisz tym wiarygodność sklepu, a przy okazji dodatkowa treść wpłynie również na SEO. Nie ukrywaj polityki zwrotów – obawa odnośnie sposobu przeprowadzania reklamacji także może wpłynąć na przerwanie procesu zakupowego.

Ja tego nie chciałem!

Niektóre sklepy na siłę dodają do koszyka dodatkowe produkty. Cóż, jakbyś się czuł gdyby w markecie tuż przy kasie ktoś dorzucił Ci do koszyka dodatkowe towary?

Rozwiązanie: Dodatkowe produkty najlepiej proponować (ale unikając automatycznego dodawania) na poziomie karty produktowej. Można rozważyć takie propozycje na poziomie koszyka (nadal bez wmuszania), pamiętaj jednak, że użytkownik, który opuści koszyk może do niego nie wrócić.

To ja pójdę zrobić sobie kawę…

Przerwanie zakupów może być spowodowane również kwestiami czysto technicznymi. Błędne działanie skryptów, złe przeliczanie kwot, nienaliczanie obiecanych rabatów, niewyświetlanie komunikatów o błędnym wypełnieniu pól… Wymieniać można długo, ale efekt jest jeden – użytkownik może mieć dość takiego sklepu po jednej lub kilku nieudanych próbach zamówienia.

Warto też wspomnieć o sytuacji, w której teoretycznie wszystko działa, ale niestety w ślimaczym tempie. Cóż, nikt nie lubi stać w kolejce i nikt nie będzie zbyt długo czekał, aż strona w końcu się wczyta.

Rozwiązanie: Zrób kilka testowych zakupów i zobacz czy wszystko działa, sprawdź przy tym czy kupony rabatowe naliczają się prawidłowo. Nie zapomnij, że mamy czasy mobilności i obok testów na komputerze stacjonarnym warto sprawdzić również działanie strony na smartfonie (w szczególności czy przyciski nie są zbyt małe, a tekst nieczytelny). Testy ponawiaj po każdej aktualizacji skryptu sklepu.

Zwiększ swoją sprzedaż dzięki odpowiednio dobranym kanałom marketingu internetowego.

Umów się na bezpłatną wycenę!

Źródło głównej grafiki: Flickr, zdjęcie na licencji Creative Commons.