RTM w social media – robić, czy się powstrzymywać?

0 napisany przez Rafał Przytuła, , 06 lutego 2020

DLA WSZYSTKICH KTÓRYM NIE PODOBAJĄ SIĘ MOJE ARTYKUŁY .NIE PODOBA SIĘ TO WY… WYBRAĆ PROSZĘ INNEGO AUTORA NA NASZYM BLOGU!!!

Jakie emocje budzi w Was powyższy tekst? W mojej wersji jest on kulturalny z użyciem słowa proszę, a i tak może zostać odebrany negatywnie. Pewnie już większość z Was wie o czym piszę. Dla osób, które nie są na bieżąco, prawdopodobnie zaskoczyła fala RTMów. Powód? Wczoraj na profilu Facebookowym restauracji Avocado Przeworsk pojawił się kontrowersyjny wpis (musiałem go nieco ocenzurować):

Jak szybko można zauważyć, wpis jest totalnie odklejony od panującej etyki i od tego, jak komunikują się firmy w social media. Brak kultury, bezpośredniość, wulgaryzmy. Pewnie każdy, kto prowadzi firmę ma czasami ochotę po prostu tak klientom odpowiedzieć, prawda? Czasami możemy stawać na rzęsach, robić wszystko pod klienta, ale i tak będzie źle. Mamy jednak na uwadze swój interes oraz to, że klient natychmiast taką opinią podzieli się w sieci czy wśród znajomych. Gryziemy się więc w język i odpowiadamy kulturalnie.

Od początku pojawienia się wpisu trwały dyskusje, czy było to zagranie celowe, a może włamanie na konto? Wpis został usunięty, a zarządzający profilem dodali informację, że był to atak “hakerski”.

Ile można zyskać dzięki kontrowersji?

Zasięg organiczny jaki post osiągnął, był ogromny, niestety nie jesteśmy w stanie sprawdzić dokładnych liczb, natomiast samych udostępnień postu było około 1000. Post z viralem został usunięty już następnego dnia. Emocje zaczynają opadać, jednak jak można zobaczyć pod najnowszym postem, to użytkownicy ciągle odwiedzają i sprawdzają ich profil. Sześć tysięcy reakcji pod wpisem z przeprosinami, prawie osiemset komentarzy, całość uzupełniona sześćdziesięcioma dziewięcioma udostępnieniami. Naprawdę imponujące zasięgi organiczne.

Jak się to przełoży na ich lokalny biznes? Chociaż bezpośrednio tego nie sprawdzimy, to możemy przeanalizować kilka aspektów.

Opinie o restauracji

Jak łatwo można zauważyć, pizzeria wcześniej zbierała bardzo rzadko opinie od swoich klientów. W samym 2019 roku na Facebooku wystawiono trzy opinie, nieco lepiej było w 2018 roku, gdzie tych opinii było osiem. Wystawione recenzje były mieszane – jedne pozytywne, inne negatywne. Natomiast za sprawą wczorajszego wpisu lokal zgarnął aż 34 wpisy jednego dnia! Tak jak odczucia po publikacji, tak i opinie – nie wszystkie były przychylne. Co zaskakujące, więcej recenzji zostało dodanych jako polecenie lokalu, gdyż było ich 20. Prosta matematyka mówi, że negatywów wystawiono 14.

Wydaje się, że cała sytuacja odbywała się dość hermetycznie na Facebooku. Komentarze, reakcje, udostępnienia, opinie. I tutaj Was mocno zaskoczę. Wrzawa przeniosła się bardzo szybko poza portal społecznościowy, co można zauważyć m.in. na wizytówce Google lokalu.

W Google Moja Firma opinie o restauracji były wystawiane również dość spontanicznie co kilka dni, tygodni. W dniu publikacji liczba opinii o Avocado Przeworsk wzrosła o 136 recenzji! Osobiście zaskoczyła mnie ta liczba w porównaniu do liczby opinii na Facebooku, biorąc po uwagę, że to tam skupiona była cała uwaga. Mogę się domyślać, że spowodowane jest to większą anonimowością w przypadku opinii wystawianych w wizytówce. Nie zagłębiałem się tutaj w ilość pozytywnych i negatywnych opinii, gdyż mamy większą skalę niż w przypadku zero-jedynkowego Facebooka, aczkolwiek ostatecznie średnia ocena firmy jest wyższa, gdyż wynosi 4,1 (na Facebooku 3,5).

W swojej lokalnej społeczności Avocado może zyskać na popularności – smakosze odwiedzą pizzerię choćby z ciekawości. Jednak z racji tego, że Przeworsk to miasto na wschodzie Polski, w którym mieszka ok. 15 tysięcy ludzi, trudno oczekiwać, że biznes gwałtownie rozkwitnie po kontrowersyjnym poście.

Reakcje sieci na wpis Avocado Przeworsk

Trudno w tym temacie pominąć RTM-y, gdyż było ich totalne zatrzęsienie. Oczywiście te pierwsze śmieszyły, jednak każdy kolejny zaczynał męczyć. Żaden z nich nie zaskoczył jakoś wyjątkowo, dlatego bez rankingu wrzucam kilka, które miałem pod ręką:

Warto jednak pamiętać, że w przypadku tak specyficznych sytuacji należy się zastanowić nad naszą grupą odbiorców. Zalanie Facebooka takimi wpisami przyczyniło się do poszerzenia wiedzy, skąd taka forma komunikacji na profilach firm. Natomiast w przypadku niektórych branż trafiamy do osób nieświadomych, co widać często w komentarzach pod postami nawiązującymi do wpisu Avocado.