Jak lepiej wykorzystać zapytania ofertowe?

0 napisany przez Justyna Perz, 28 lipca 2016

W dzisiejszych czasach internet odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu klientów. Właściciele firm niejednokrotnie inwestują potężne nakłady finansowe w reklamę, by pozyskać klienta. Ich konsekwencją jest zazwyczaj zwiększona liczba odwiedzin na stronie internetowej placówki, wzrost zapytań telefonicznych i mailowych. Ale czy aby na pewno w ślad za nimi idzie wzrost liczby klientów?

Niejednokrotnie właściciele firm niejako przyzwyczaili się do wydawania pewnych kwot na reklamę czyniąc ją stałym elementem swojego budżetu marketingowego. Chciałabym na chwilę zatrzymać się nad tym przyzwyczajeniem i zadać kolejne pytania: kto z Was drodzy przedsiębiorcy zastanawia się nad tym, jak lepiej wykorzystać zapytania, które się u Was pojawiają? Czy sposób obsługi klienta, który trafia do Ciebie, jest poprawny? Czy osoby obsługujące klientów potrafią ich w odpowiedni sposób zachęcić do skorzystania z oferty Twojej placówki? Jak prezentują ofertę? Czy zastanawiałeś się kiedyś, ile środków finansowych zainwestowałeś od początku istnienia firmy w doszkolenie Twojego personelu?

Chciałam Cię zachęcić, byś po przeczytaniu tego artykułu, niezależnie od tego czy prowadzisz klinikę dentystyczną, salon SPA czy firmę z zupełnie innej branży, zadał sobie powyższe pytania.

Z mojego kilkunastoletniego doświadczenia sprzedażowego, w czasie którego miałam okazję być pracownikiem, ale także przełożonym w różnych firmach reprezentujących różne branże, wynika, że środki finansowe na szkolenia i rozwój pracowników zazwyczaj są uwzględniane w budżetach na szarym końcu bądź w ogóle. Konstruujące je osoby nie zastanawiają się nad powyższymi pytaniami praktycznie wcale. Szefowie uważają bowiem, że jeżeli pracownik odbierający telefon będzie uprzejmy dla klienta to wystarczy, a reszta potoczy się sama.

A zatem zapytam raz jeszcze: jak skutecznie wykorzystać wpływające zapytania, pozyskać klienta i w rezultacie zwiększyć wolumen sprzedaży?

Przejdźmy do praktyki

W ostatnim czasie przeprowadziłam bardzo wiele audytów sprzedaży dla firm głównie z branży medycznej oraz palcówek SPA, jak również tych zajmujących się medycyną estetyczną. Placówki te mają za sobą różną historię. Począwszy od tych, które są na rynku od raptem kilku miesięcy, po te z długoletnim stażem, cieszące się dobrą renomą i uznaną marką, ale odczuwające, że nie w pełni wykorzystują swój potencjał.

Jednym z punktów audytu jest sprawdzenie z wykorzystaniem stosownych narzędzi, jak wygląda sprzedaż i pozyskanie klienta poprzez analizę rozmów telefonicznych i zapytań mailowych. Tak naprawdę dobre rozmowy sprzedażowe można zliczyć na palcach jednej ręki, a takich, gdzie były stosowane zasady obsługi klienta czy też jakiekolwiek techniki sprzedażowe niestety nie odnotowałam.

Poniżej przytaczam najczęstsze błędy popełniane przez pracowników obsługi klienta. Dotyczą one głównie przykładów z audytów przeprowadzonych w placówkach medycznych, ale – niestety – przedsiębiorstwa w innych branżach powielają analogiczne gafy. 

Odsyłanie do portalu typu “Znany lekarz” bądź inną stronę internetową

Na szczęście nie jest może ono standardem, ale wiele razy zdarzyła się sytuacja, w której pracownicy rejestracji odsyłają klienta (pacjenta) na portal “Znany Lekarz”, aby umówić się na wizytę ze specjalistą pracującym w ich placówce. Zainteresowany wizytą chory jest odsyłany na osobną platformę, na której placówka musi się zarejestrować i uiścić opłatę. Przechodząc na nią pacjent może w każdej chwili zrezygnować lub skorzystać z oferty innej placówki. Nie ma to wiele wspólnego z profesjonalizmem.

Jak ma poczuć się osoba dzwoniąca, który słyszy, że aby umówić się na wizytę musi odwiedzić serwis na takim czy innym portalu? Oczywiście, w dzisiejszych czasach większość osób doskonale radzi sobie z obsługą komputera i rejestracji na różnych portalach, ale pamiętajmy, że nie każdy. Przecież ten człowiek zadzwonił właśnie do Was w konkretnym celu. Czy myślicie, że poczuł się profesjonalnie obsłużony i będzie rekomendował Waszą firmę znajomym i rodzinie?

Pracownikowi rejestracji, który odbiera telefon powinien przyświecać podstawowy i główny cel: pozyskanie pacjenta tu i teraz dzięki miłej i fachowej obsłudze. Osoba telefonująca, która rozłącza się nie umówiwszy się wcześniej na wizytę, może już nigdy więcej nie trafić do Waszej placówki. Co gorsza pacjent, który nawet zapisze się na wizytę, a nie jest do końca przekonany do usługi, może w ogóle się nie pojawić w placówce, co jest powszechnym problemem.

Prezentacja usług i oferty

Niejednokrotnie zdarza się, że pracownicy odbierający telefon nie potrafią za dużo opowiedzieć o usługach, które firma posiada w swojej ofercie. Często można usłyszeć kompromitujące stwierdzenie: “trudno powiedzieć”. Personel nie jest w stanie odpowiedzieć na pytania o trwałość rezultatów zabiegu, czas trwania, elementy składowe, nie wspominając już o korzyściach, jakie odniesie rozmówca po skorzystaniu z danej terapii.

Tutaj naprawdę nie potrzeba wyjątkowych umiejętności. Wystarczy, by pracownik rejestracji (recepcji) znał dobrze ofertę produktową firmy, w której pracuje i znał kilka korzyści z każdego proponowanego produktu. W sytuacjach bardzo szczegółowych, technicznych pytań można stwierdzić oczywiście, że na nie dokładnie odpowie lekarz czy też specjalista, niemniej podstawowe informacje odnośnie specyfiki oferty powinny być znane każdemu z pracowników.

Jak lepiej wykorzystać zapytania ofertowe?

Niewykorzystane promocje

Właściciele firm często organizują promocje na swoje usługi, aby przyciągnąć nimi jak największą liczbę nowych klientów bądź zachęcić stałych do skorzystania z dodatkowych usług. Promocje dotyczą różnych usług oferowanych przez firmę. Zadanie pracownika odbierającego telefon to informowanie klientów o aktualnych promocjach, zwłaszcza, gdy dzwoniący pyta właśnie o dany zabieg. Taka informacja zdecydowanie zwiększy prawdopodobieństwo tego, że pacjent zdecyduje się zapisać na zabieg (kupić produkt) w trakcie trwania promocji.

Kulejące zapytania mailowe

Podobnie sytuacja wygląda z zapytaniami, które trafiają na Wasze skrzynki mailowe.

Tutaj też klient:

  • nie znajduje podziękowania za zainteresowanie się ofertą firmy,
  • nie jest zachęcany do podawania swojego telefonu, by odpowiedzieć na nurtujące go pytania i umówić na wizytę,
  • często odpowiedzi są przekopiowywane z innych maili i niedostosowane do konkretnego klienta (nawet często krój i rozmiar czcionki nie są zmienione).

To są zupełne podstawy, które, niestety, bardzo kuleją. Trudno w tym wypadku mówić o jakichkolwiek technikach czy zabiegach sprzedażowych.

Szkopuł polega na tym, że niejednokrotnie sami właścicieli firm uważają, że obsługa w ich placówkach jest dobra i profesjonalna, bo przecież pracownik zna cenę, jest uprzejmy, uśmiecha się do klienta, dziękuje za telefon itp. Tymczasem osoby mające świadomość podstawowych technik sprzedaży doskonale wiedzą, że nie tylko to jest ważne. Łatwo zauważyć, że firmy tracą klientów z powodu deficytów umiejętności personelu. Widać jak klient się wymyka, jak ucieka do konkurencji, a pracownik nie jest w stanie zrobić nic, aby go zatrzymać. Nie jest w stanie zrobić nic, bo najprawdopodobniej nikt nie pokazał mu, jak powinien się w takiej sytuacji zachować.

Znam firmy, gdzie ich właściciele rocznie inwestują w reklamę ponad 100 tys. zł i więcej, ale na pytanie, ile inwestują w obróbkę tych zapytań/leadów, które do nich trafiają, nie podają nawet ułamka tej ceny, a niejednokrotnie twierdzą, że na ten cel nie mają żadnych środków. Mało tego, po zadaniu kolejnych pytań wkrótce okazuje się, że w żaden sposób nie kontrolują sposobu i jakości obsługi klienta.

Jak lepiej wykorzystać zapytania ofertowe?

Zbyt krótki czas połączeń

W trakcie wspomnianych audytów sprzedaży badany jest też czas połączeń. Tutaj pojawia się kolejne ogromne i niemiłe zarazem zaskoczenie. Okazuje się bowiem, że ponad 30% połączeń przychodzących do firm to połączenia trwające mniej niż 30 sekund. Czy Waszym zdaniem to wystarczający czas na obsługę klienta? Czy ktoś jest w stanie przeprowadzić profesjonalną obsługę w tak krótkim czasie? W większości przypadków, w trakcie 30 sekund może nastąpić jedynie przywitanie klienta i poinformowanie o cenie świadczonych usług i ewentualnie wolnym terminie. Rozmowy te nie zawierają żadnych treści sprzedażowych, klient nie dowiaduje się o zaletach skorzystania z oferty, rozłącza się i prawdopodobnie nigdy już nie wraca, a jeżeli wróci, to często z przyzwyczajenia czy braku innej alternatywy.

Zainwestuj w zapytania

Właściciele firm, z którymi rozmawiam często zastanawiają się, jak pozyskać klienta, wymyślają promocje, inwestują w reklamy, bilbordy, kupują dobrą kawę, dbają o ekskluzywny i elegancki wystrój swojej firmy, ale zapominają o najważniejszym – dobrym przygotowaniu sprzedażowym zatrudnianych osób.

Oczywiście, wielu z nich inwestuje w personel specjalistyczny – ludzi, którzy potrafią obsługiwać urządzenia znajdujące się w placówkach, by mieli wiedzę z zakresu zabiegów, ale czy inwestują w obsługę?

Oczywiście, bardzo ważne jest to, by pracownicy byli uprzejmi dla klientów, ale pamiętajmy, że w dzisiejszych czasach to nie wystarczy. Wszyscy chcemy mieć do czynienia z profesjonalistami już od samego początku, już od pierwszego kontaktu z firmą to właśnie ten pierwszy kontakt często jest decydujący i wpływa na nasze dalsze wybory.

Moje doświadczenia pokazują, że dzięki dobrej reklamie i fachowej profesjonalnej obsłudze klienta jesteś w stanie zwiększyć nawet o kilkadziesiąt procent zyski w swojej firmie. Dlatego inwestuj w skuteczną reklamę internetową, a potem zadbaj jak najszybciej o to, by klient był poprawnie obsłużony, a na pewno wkrótce będziesz pozytywnie zaskoczony efektami.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Bądź na bieżąco!
Zapisz się do naszego newslettera. To nic nie kosztuje, a istnieją dowody Amerykańskich naukowców, że to się opłaca!