10 elementów ważnych dla klienta SPA, z których nie zdajesz sobie sprawy
Oto artykuł, dzięki któremu masz szansę zwiększyć sprzedaż w swoim salonie nie wydając przy tym ani złotówki. Wystarczy, że będziesz odpowiednio przedstawiać swoje atuty. Prezentuję 10 elementów, które Tobie, jako osobie zarządzającej salonem, mogą się wydawać z pozoru błahe, z kolei dla Twojego klienta mają fundamentalne znaczenie i niejednokrotnie decydują o tym, że wybiera właśnie Twój salon. Dzięki nim dowiesz się, na co zwrócić uwagę i jakie działania podjąć, by pozornie oczywiste rzeczy stały się Twoimi wyróżnikami.
Dostępność
W ostatnim czasie przeprowadzałam badanie jakości obsługi klienta w województwie małopolskim w 50 wybranych salonach SPA. Przy okazji dopytywania o interesujące mnie usługi i ceny, sprawdzałem także o to, kiedy mogę się umówić na wizytę. Ku mojemu ogromnemu zaskoczeniu, wiele salonów proponowało mi bardzo odległe terminy, nawet powyżej dwóch tygodni. Bardzo niewielu pracowników starało się “pokombinować”, aby wybrać alternatywny termin w innych godzinach niż pierwotnie pytałam.
Pamiętaj! Kiedy klient dzwoni, by umówić się do SPA, to nie chce czekać dwóch tygodni na wizytę. Zazwyczaj zależy mu na czasie. Jeżeli chcesz go pozyskać, dołóż wszelkich starań, by mógł przyjść do Ciebie jak najszybciej. Jeśli widzisz, że godziny popołudniowe są zajęte, nie bój się zaproponować innej pory niż sugerowana przez klienta. Być może jego determinacja będzie tak duża, że zamieni swój grafik w pracy lub przełoży inne obowiązki, by tylko mieć możliwość pojawienia się w Twoim salonie.
Na klientów bardzo zniechęcająco działa informacja o tym, że muszą długo czekać na zabieg. W tej sytuacji, jeżeli tylko nie są Twoimi stałymi bywalcami, istnieje duża szansa, że będą szukać innego miejsca.
Dostępność można także wykorzystać w zupełnie odwrotnej sytuacji – kiedy masz bardzo dużo wolnych terminów. Paradoksalnie to także może być atut dla Twojego klienta, bo może przyjść do Ciebie w każdej chwili. Oczywiście, istotne jest to, jak zostanie mu to przedstawione, bo nie do końca zachęcająca będzie informacja, że grafik masz zapełniony w niewielkim stopniu. Informuj po prostu klienta, że jesteście elastyczni i niech klient zaproponuje termin, a Ty postarasz się do niego dostosować, bądź sam zaoferuj możliwe jak najszybszy termin.
Oszczędność
Kolejny bardzo ważny czynnik, o którym osoby odbierające telefony w SPA zapominają to oszczędność. Każdy z nas lubi mieć w porftelu więcej pieniędzy bądź otrzymać coś ekstra np. w trakcie zabiegu. Możesz to wykorzystać np. informując klienta już przez telefon o zabiegach promocyjnych. Proponuję, by klienta informować w następujący sposób: “dobrze się składa, że pyta Pani właśnie o zabieg X, gdyż do końca miesiąca mamy go w promocji i może Pani zaoszczędzić aż 30 zł”. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient dzwoni do kilku salonów i porównuje ofertę. Jeżeli trafisz na właśnie taką osobę, to prawdopodobnie uda Ci się ją zaprosić do swojego SPA.
Intymność
Temat w zasadzie oczywisty, bo przecież wiadomo, że o problemach klienta nie rozmawiamy w towarzystwie osób trzecich, ale ten wątek może mieć jeszcze jeden aspekt, którego sama doświadczyłam.
Gdy wybierasz się do SPA z przyjaciółką to miło będzie, jeżeli możecie być obsługiwane razem w jednym pokoju. Sprawa ma się zupełnie inaczej, kiedy leżysz i czekasz na kosmetyczkę, a do pokoju wchodzi obca Ci osoba, zaczyna się rozbierać i kładzie się obok na łóżku. Dla wielu osób jest to sytuacja pozbawiająca komfortu. Zatem jak się okazuje, przebywanie wyłącznie z kosmetyczką w jednym gabinecie wcale nie jest standardem. Niestety. Jeśli więc dysponujesz oddzielnymi pomieszczeniami, w których klient będzie przebywał sam na sam z osobą prowadząca zabieg, nie zapomnij o tym wspomnieć o swojej ofercie, bo może być to Twoim wyróżnikiem.
Profesjonalizm
Każdy z nas chce zawsze mieć do czynienia z profesjonalną obsługą na wszystkich płaszczyznach. Jeżeli klient dzwoni i chce się umówić na zabieg np. redukcji cellulitu na konkretnym sprzęcie, a któryś z pracowników jest po specjalnym kursie z tego zakresu, poinformuj o tym klienta już w trakcie rozmowy telefonicznej. Kiedy to tylko możliwe, staraj się podkreślać fakt, że w Waszym salonie pracują eksperci. Każda wzmianka o specjalizacji Twoich pracowników (oczywiście w granicach dobrego smaku) będzie działać na korzyść salonu jeszcze przed rozpoczęciem zabiegu.
Poczęstunek
Spraw, by klient także poczuł się zaopiekowany. Kiedy na dworze panuje chłód, zaproponuj mu ciepłą herbatę z cytryną, z kolei gdy jest upał, szklankę zimnej wody.
Zapisz się do newslettera
i pobierz checklistę
wdrożeniową GA4
Dzięki niej prawidłowo wdrożysz Google
Analytics 4 na swojej stronie!
Zadbaj też o jakość naczyń, w których serwujesz napoje lub przekąski. Takie drobiazgi jak szklanka czy filiżanka także świadczą o tym, jakie masz podejście do prowadzonego biznesu i czy przywiązujesz uwagę do detali.
Gratisy
Jeżeli w trakcie zabiegu wykorzystywałeś konkretną maskę czy krem i widzisz, że klientowi ona się spodobała (stwierdza, że ma gładszą cerę, podoba się zapach kosmetyku), podaruj mu po zabiegu próbkę lub dwie gratis. Jeżeli klient wypróbuje je w domu i nadal będzie zadowolony, to istnieje spora szansa, że następnym razem zdecyduje się na zakup takiego kremu w Twoim salonie i będzie miał kolejny pretekst do polecenia go znajomym.
Lokalizacja
Kiedy klient telefonicznie lub mailowo umawia się na zabieg po raz pierwszy, a atutem Waszego salonu jest lokalizacja – mieścicie się przy przystanku tramwajowym bądź autobusowym lub też parking jest tuż obok, nie zapomnij poinformować go o tym fakcie.
W ten sposób osoba będzie miała wrażenie prawdziwego zainteresowania jej potrzebami i obraz personelu wychodzącego naprzeciw oczekiwaniom gości. Dodatkowe instrukcje dojazdu czy informacja o parkingu pozwolą mu zaoszczędzić czas, co z pewnością zostanie poczytane jako kolejny atut Twojej firmy.
Pakiety
Lato zbliża się wielkimi krokami. To czas, gdy ze szczególną uwagą dbamy o gładką skórę, piękne paznokcie u rąk i delikatne stopy. W takich sytuacjach szczególnie warto zastanowić się nad wprowadzeniem przystępnych letnich pakietów. Owszem, może i klient zapłaci za nie finalnie mniej, ale spędzi u Ciebie więcej czasu, będzie miał okazję do lepszego poznania salonu i jego pracowników, a być może zapełni też lukę w grafiku. Większa liczba zabiegów to także lepsze efekty i trwalsze wrażenie, które być może przywiedzie go znów do Twojego salonu po wakacjach.
Zróżnicowana oferta
Jak doskonale wiemy, cena nie zawsze idzie w parze z jakością. Najdroższe kosmetyki nie zawsze są najlepsze, a co najistotniejsze, nie każdego na nie stać. Stąd na pewno dobrze jest posiadać w ofercie zróżnicowane zabiegi – zarówno te, w których korzystasz z produktów tańszych, na które stać klientów dysponujących mniejszymi zasobami finansowymi, jak również te ekskluzywne, na które mogą sobie pozwolić osoby zamożniejsze. To zróżnicowanie pozwoli Ci dotrzeć do różnych segmentów odbiorców i rozszerzyć wachlarz grupy docelowej.
Najważniejsze, by w Twoim rozumieniu i przede wszystkim w odczuciu Twoich klientów wszystkie produkty, na których pracujesz były dobrej jakości.
Miła obsługa
I na koniec coś bardzo oczywistego – miły i uśmiechnięty personel. Od siebie dodam tylko, by uprzejmość i sympatia były naturalne, niewymuszone. Staraj się, aby klienci w Twoim salonie czuli się po prostu dobrze i swobodnie. Jeżeli widzisz, że w trakcie zabiegu raczej oczekują relaksu, to nie mów do nich i nie zadawaj zbyt wielu pytań. Jeśli natomiast masz do czynienia z osobowością “gaduły”, to daj mu się wygadać, na ile to tylko możliwe. Ważne, by nic nie robić na siłę i prawdziwie interesować się swoim klientem.
Podsumowanie
Jestem pewna, że powyższe elementy są Ci znane, ale równie mocno jestem też przekonana, że są często zapominane podczas rutyny dnia codziennego. Chciałam Ci o nich przypomnieć, zachęcić do regularnego ich stosowania i umiejętnego wyeksponowania.
Dowiedz się, jak wdrożyć skuteczne działania marketingowe dla branży medycznej zgodne z obowiązującymi przepisami.
To już nie te czasy, że wygrywa ten, kto jest bardziej nachalny w stosunku do klienta, ale ten kto jest realnie nim zainteresowany i stara się mu pomóc. Najważniejsze, by zawsze mieć na względzie dobro i zadowolenie Twojego klienta oraz by przyjazną atmosferą panującą w Twoim salonie zachęcić go do ponownej wizyty.
Polecamy również:
O autorze:
Justyna Perz
