Jak zdobyć i utrzymać klientów w branży Beauty & SPA

0 napisany przez Adam Perz, 28 września 2016

Niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma, najważniejsze jest zdobycie nowych i utrzymanie przy sobie stałych klientów. To prawda stara jak świat, znana także w branży Beauty & SPA. Dzisiaj dam Ci przepis na to, jak pozyskać nowe zapytania, przekuć je na realnych klientów oraz sprawić, by stali się oni ambasadorami Twojej marki.

Co ludzie powiedzą? Co powie internet?

Nie ma co się oszukiwać, w dłuższej perspektywie czasu największą ilość klientów pozyskasz… od swoich obecnych, zadowolonych klientów. Nie możemy zapominać, że zadowolony klient to najlepsza reklama. Nic lepiej nie zadziała niż pochlebne opinie na temat Twojej placówki przekazywane pocztą pantoflową.

Powinniśmy też jednak pamiętać o potencjalnych nabywcach, którzy nie mają styczności z obecnymi klientami. Najłatwiej znaleźć ich tam, gdzie oni sami szukają nas, czyli w internecie. By zaistnieć w sieci można wybrać dwie najbardziej efektywne drogi: pozycjonowanie lub (i) reklamy AdWords. Gdy skorzystasz z obu rozwiązań naraz, masz szansę z biegiem czasu stać się liderem w Twojej okolicy. Z pewnością staniesz się nim w oczach użytkowników wyszukiwarki, a przy okazji przejmiesz sporą część ruchu od konkurencji.

AdWords czy pozycjonowanie?

Optymalnym rozwiązaniem byłoby oczywiście skorzystanie z obu narzędzi. Jeśli z jakichś względów (czytaj: finansowych) musisz się zdecydować na jedną opcję, wybierz AdWords. Dlaczego? Oto argumenty przemawiające za płatnymi reklamami w Google:

– masz pełną kontrolę nad ponoszonymi kosztami;

– opisy reklam jesteś w stanie dopasować do aktualnych promocji;

– możesz zmierzyć skuteczność poszczególnych fraz;

– możesz ograniczyć wyświetlanie reklam do danego terytorium np. do najbliższej okolicy firmy;

– efekty są natychmiastowe.

Korzystanie z AdWords ma też swoje minusy. Największym z nich jest … jego największa zaleta – płatność tylko i aż za każde kliknięcie w reklamę. Model ten jest uczciwy i sprawdzony, ale płatność za każde kliknięcie przy usługach i towarach z małą marżą naraża nas na niski ROI lub jego brak. Może się okazać, że nie opłaca nam się reklamować niektórych zabiegów. Gdy na zabiegu zarabiamy 50 zł, a na pozyskanie klienta wydajemy 60 zł, to nie ma to zbyt wiele wspólnego z myśleniem biznesowym. Niby sprawa wydaje się być na wskroś oczywista, ale często spotykam się z firmami, które nie analizują wyników swojej kampanii pod tym kątem i działają po omacku.

Z drugiej jednak strony, czasami opłaca się dołożyć do pierwszej transakcji. Szczególnie jeśli masz pewność co do jakości swojego produktu/usługi. Klient zadowolony z masażu czy zabiegu będzie wracał cyklicznie. Wtedy może się okazać, że te przysłowiowe 10 zł, które dopłaciliśmy do pierwszego zabiegu, zwróci się nam bardzo szybko w postaci stałego bywalca. By tego dokonać, musisz jednak dobrą reklamę połączyć z idealną obsługą, skuteczną sprzedażą oraz świetnym wykonaniem usługi.

Sprzedaż i obsługa w branży Beauty & SPA

Rola reklamy kończy się w momencie, gdy któryś z Twoich pracowników podnosi słuchawkę telefonu lub otwiera skrzynkę mailową z zapytaniem. To moment, w którym nastaje czas sprzedawcy. Gdy odbieramy telefon od klienta, odpowiadamy na jego maila czy przyjmujemy go w salonie rozpoczyna się proces sprzedaży. I nie mam tu na myśli agresywnej sprzedaży kojarzącej nam się firmami telemarketingowymi. Mówię raczej o tym, że nasz pracownik musi mieć świadomość, że jego rola nie polega jedynie na odpowiadaniu na zadawane pytania, ale na przedstawieniu naszej firmy i oferty w taki sposób, by potencjalny klient przeobraził się w klienta prawdziwego.

Z naszego doświadczenia wiemy, że odsetek nieodebranych połączeń w niektórych placówkach wynosi kilkadziesiąt procent. Czy wiesz, jak on wygląda u Ciebie? Nawet kilkadziesiąt procent nowych klientów może przejść Ci koło nosa z tak błahego powodu!

Wielu przedsiębiorców uważa, że rola obsługi salonu SPA ogranicza się do odpowiadania na pytania klientów w uprzejmy sposób z uśmiechem na ustach. Praktyka jest jednak bardziej skomplikowana.

Czy Twoi pracownicy są przeszkoleni z fachowej obsługi klienta? Czy posiadasz odpowiednie zasady i wypracowane procedury dotyczące postępowania w sprawie reklamacji? Czy Twoi pracownicy potrafią dopasować ofertę pod klienta i przedstawić ją w odpowiedni sposób? Jeśli nie znasz odpowiedzi na te pytania lub nigdy ich nie zadałeś, to znaczy, że w kwestii obsługi klienta masz jeszcze dużo do zrobienia.

Inwestując pieniądze w reklamę, kadrę oraz wystrój placówki warto, również pomyśleć o szkoleniu i wypracowaniu odpowiednich zasad obsługi. Dobre szkolenie zwróci się bardzo szybko i będzie procentować przez lata w postaci zadowolonych klientów i zapełnionych terminarzy. Sprawna obsługa da Ci też pewność, że pieniądze, które inwestujesz w reklamę są skuteczniej konwertowane w nowych klientów.

Utrzymanie relacji

Jeśli zadbamy o pozyskiwanie nowych usługobiorców i umiejętną prezentację naszej oferty, a obsługa klienta i jakość naszych usług nie będzie pozostawiać nic do życzenia, należy skupić się na budowaniu trwałej relacji z klientami. Oczywistym i najbardziej popularnym rozwiązaniem będzie prowadzenie profilu na Facebooku. Często nawet bardzo małe placówki opierają swój marketing właśnie o profil na popularnym “Fejsie”. Jest to bardzo dobre rozwiązanie: pomaga zarówno budować przemyślaną relację z klientami, informować o promocjach, ale również pozyskiwać nowych usługobiorców. Przemyślana relacja z klientami wymaga jednak czegoś więcej niż tylko założenie profilu w mediach społecznościowych. Wymaga social strategii. Dlatego jeśli tylko Twoje możliwości pozwalają na oddanie profilu w ręce profesjonalisty, zrób to! Wiem, wiem, na pierwszy rzut oka może Ci się wydawać, że prowadzenie profilu nie jest skomplikowane. W praktyce jednak sprawna obsługa konta na Facebooku wymaga sporo wiedzy, czasu i umiejętnego posługiwania się odpowiednimi narzędziami. Różnica w działaniach „społecznych” między profesjonalistą a hobbystą jest zauważalna na pierwszy rzut oka. Jest szczególnie wyraźna jeśli chodzi o rezultaty kampanii, które w drugim przypadku zapewne nie będą nawet sprawdzane.

Przykład

Posłużę się przykładem. Załóżmy, że w naszym grafiku zwolniło się miejsce i chcemy o tym poinformować naszą społeczność. Możemy zrobić to na dwa sposoby: po prostu napomknąć o wolnym miejscu lub stworzyć taki komunikat, w którym przemycimy informację o wyjątkowej okazji, jednorazowej szansie. W ten sposób tworzymy wizerunek obleganego salonu, w którym pracują rozchwytywani specjaliści, u których miejsce należy sobie rezerwować z dużym wyprzedzeniem.

Jednak gdy na naszym profilu będziemy informować o każdym “okienku” (np. kilka razy w tygodniu) efekt będzie wręcz odwrotny. W świat pójdzie opinia, że z naszym salonem jest coś nie tak, gdyż klienci co chwilę rezygnują z naszych usług i tak naprawdę to nie trzeba trzymać się wcześniej ustalonych terminów.

Profesjonalnie prowadzony profil na Facebooku zapewni Ci nie tylko nowych klientów, ale i sprawną komunikację oraz budowanie społeczności wokół Twojej marki. Portal jest też świetnym miejscem do informowania o promocjach, kreowaniu zaangażowania oraz zbieraniu recenzji swoich usług.

Podsumowanie

Prowadzenie centrum Beauty & SPA to nie bułka z masłem. Warto pamiętać, że oprócz wymienionych już w tekście pozostają jeszcze inne elementy, takie jak: jakość świadczenia usług, ceny, dostępny sprzęt, lokalizacja, a nawet godziny otwarcia. Wszystkie one są bardzo ważne, wszystkie muszą ze sobą świetnie współbrzmieć.

Przede wszystkim jednak sukces wymaga trzech komponentów: zdobycia nowych klientów, profesjonalizacji procesów obsługi i sprzedaż oraz trwałej relacji i komunikacji z odbiorcami. Jeśli widzisz, że któryś z tych elementów u Ciebie kuleje – mam dla Ciebie dobrą wiadomość. We wszystkich trzech chętnie Ci pomożemy! Skontaktuj się z 4People i sprawdź, co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić.

O autorze:

Adam Perz

Współwłaściciel agencji 4People, Dyrektor ds. Sprzedaży i Marketingu. Do jego głównych obszarów odpowiedzialności należy pozyskiwanie nowych i obsługa dotychczasowych klientów. Zajmuje się także nadzorowaniem działań marketingowych agencji. Fan piłki nożnej i e-sportu. Biegacz: bierze udział w imprezach sportowych, w tym maratonach.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 400 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!