UX, czyli jak użytkownik postrzega Twoją firmę w Internecie

0 napisany przez Joanna Kawka, 27 października 2016

Jeszcze kilka lat temu zaledwie garstka wtajemniczonych postawiła na User Experience w swoich stronach internetowych. I to właśnie ci przedsiębiorcy wygrali bitwę o Klienta w Internecie. Przed 2000 rokiem temat ten był w powijakach. Mamy końcówkę 2016 r. i coraz więcej firm przywiązuje wagę do zagadnienia UX, a jego znaczenie stale rośnie i z pewnością będzie nabierało rangi w kolejnych latach.

Co to jest UX design?

Kiedy Don Norman w 1993 r. po raz pierwszy użył wyrażenia „User Experience”, nastąpił przełom w budowaniu stron internetowych, który nieustannie procentuje coraz większą liczbą zadowolonych surferów w Internecie. To z kolei wywołuje satysfakcję inwestorów reklamujących się na stronach www. User Experience (UX) z j. angielskiego oznacza doświadczenie użytkownika i w obrębie Internetu przekłada się na odczucia, które towarzyszą nam podczas odwiedzania konkretnej witryny. Wykorzystując potęgę, jaką są emocje potencjalnego Klienta, strony projektowane są w celu pobudzenia konkretnych emocji i interakcji z odwiedzaną witryną. UX design to właśnie sposób projektowania serwisów mających na celu stworzenie jak najtrafniejszego interfejsu pod grupę docelową dopasowaną do produktów czy usług w danej branży.

Użytkownik – poznanie i cele

Wszystko, co jest związane z UX, jest związane z użytkownikiem. W filozofii UX trzeba poznać i zrozumieć internautę. To założenie zwiększa prawdopodobieństwo, że jego doświadczenia po wizycie na danej stronie będą pozytywne. Oznacza to, że na wstępie trzeba określić, kim są Twoi użytkownicy i jakie są ich najważniejsze cele. Należy również określić, co stwarza dobre doświadczenie dla użytkownika z konkretnej usługi. Wzorce są podobne, jednak największą skuteczność osiągniesz badając, jak odbiorca będzie odbierał właśnie Twoją stronę. Użytkownicy są przyzwyczajeni do pewnych standardów, np. logowanie z prawej strony, koszyk z prawej strony, okienko „szukaj” również z prawej strony, logo firmy z lewej, menu poziome lub pionowe, oczywiście z lewej strony. Nie należy zmieniać tych standardów, gdyż użytkownik oczekuje, że znajdzie tam typowe elementy strony internetowej.

Witryna powinna znaleźć złoty środek między estetyką a funkcjonalnością, tak, by móc pogodzić wygodę i szybkość obsługi z doznaniami artystycznymi.

Internauci wchodzą na daną stronę w konkretnym celu. By im go umożliwić, trzeba pokazać serfującym najkrótszą drogę do jego osiągnięcia. Jeśli jest to sklep internetowy, chcesz jak najszybciej i najłatwiej dokonać zakupu. Tutaj istotną rolę odgrywa ścieżka, którą musisz przejść, by dojść do strony z podziękowaniem za zakup. Powinna ona być możliwie krótka, intuicyjna, zakończona podsumowaniem i możliwością edycji jakichkolwiek danych na każdym etapie procesu wyboru produktu. Jeśli jest to strona z segmentu B2B, ważne są fachowe informacje dotyczące danego przedsiębiorstwa, ich realizacji, usług, produktów. Najistotniejsze jest umożliwienie poprzez stronę najprostszego sposobu na kontakt, czyli widoczny numer telefonu i/lub dobrze skonstruowany formularz kontaktowy. Im dokładniejsza oferta i prostszy formularz, tym chętniej potencjalny Klient zdecyduje się na kontakt.

Gdy wiesz, jakie są cele i oczekiwania swoich użytkowników, możesz się skupić na projektowaniu funkcjonalnej strony. Pamiętaj jednak, że wraz z ukończeniem strony nie kończy się projekt UX-owy. Jest to proces, który trwa cały czas wraz z rozwojem użytkownika i możliwościami technologicznymi narzędzi, którymi dysponują web designerzy.

Jest sporo stron, które są przyjazne użytkownikowi, jak i tych, na które wchodzimy i już po kilku sekundach jesteśmy tak zmęczeni wyszukiwaniem potrzebnych informacji, produktów, że opuszczamy ją na zawsze.

Jeszcze niedawno sukcesem samym w sobie było posiadanie strony w Internecie. Następnie ferment zasiało (i nadal sieje) pozycjonowanie. To, jak jesteśmy znajdowani i widoczni w sieci wciąż odgrywa kluczową rolę. Nadeszła jednak nowa era. Era, w której już nie tylko ma znaczenie znalezienie witryny, ale pozytywne doświadczenie użytkownika. Jeśli niektórzy są zaskoczeni, że zmniejsza się liczba zakupów na ich stronie lub liczba zapytań ofertowych, należy przyjrzeć się stronie pod kątem UX-owym. Teraz nie tak łatwo zatrzymać potencjalnego klienta na stronie. Użytkownicy stają się coraz bardziej wymagający i – przyznajmy to otwarcie – wygodni. Jeśli strona nie spełnia ich oczekiwań, trzeba się zbyt długo głowić nad tym, jak znaleźć to, czego szukamy, lub gubimy się w nawigacji strony, przechodzimy do konkurencji. Na co zatem zwrócić uwagę przy projektowaniu strony?

Projektowanie user experience

Podobnie jak w relacjach interpersonalnych, istotne jest pierwsze wrażenie. Wchodzisz na stronę, a ta powinna być przejrzysta, z przyjemną dla oka czcionką, z tłem, który na Ciebie nie krzyczy, ze zdjęciami, które nie rażą Twoich estetycznych doznań. Zbyt małe i dziwaczne czcionki męczą i rozpraszają użytkownika, jaskrawe tło również rozbija koncentrację, a jakość zdjęć świadczy o podejściu właściciela do swoich produktów/usług. Użytkownik traci więc chęć do zagłębiania się w witrynę. Żyjąc w tak szybkim świecie, chcemy znaleźć błyskawicznie informacje, a że większość z nas jest wzrokowcami, skanujemy stronę w poszukiwaniu danych, na których nam zależy. Informacyjne menu, odpowiednie teksty na buttonach, wielkość przycisków, ich położenie, przejście do kolejnych zakładek, a na pewno brak sprzecznych informacji i odnośników, to tylko nieliczne z czynników wpływających na poziom satysfakcji użytkownika. Weźmy pod uwagę jeden z bardziej istotnych elementów, jakim jest nawiązanie kontaktu. Dane kontaktowe powinny być umieszczone w wyraźnym miejscu, czytelne i na tyle duże, by rzucały się w oczy. Dalej, zabierzmy się za formularz kontaktowy, im mniej pól do wypełnienia, tym potencjalny Klient jest bardziej chętny do jego wypełnienia. A teraz przykład jednej z najgorszych sytuacji, z którą na pewno niejeden z nas miał do czynienia. Jesteśmy na ostatniej podstronie w procesie zakupowym, chcemy wrócić, by zmienić lub sprawdzić którąś z wprowadzonych danych, wciskamy wstecz i wszystkie wypełnione dane znikają! Cały proces będzie trzeba powtórzyć na nowo! No i kto ma na to czas i chęci? Wymienione czynniki to tylko czubek góry lodowej. Warto wziąć pod lupę wszystkie cechy, które wpływają na zadowolenie naszego internauty. A czy coś jeszcze kryje się za pozytywnymi emocjami użytkownika na stronie? Otóż tak!

user experience design

Strona a zaufanie do marki

Nikogo nie dziwi fakt, że strona jest wizytówką firmy i to dosłownie. To co znajduje się na stronie oraz to, jak strona jest postrzegana przez użytkownika wpływa na jego emocje. Te emocje wiążą się z Twoją firmą! Dlatego tak ważne jest, by odczucia były pozytywne. Weźmy pod uwagę stronę, na której ciężko znaleźć informacje albo jest ich brak. Użytkownik idąc drogą dedukcji może dojść do wniosku, że chcemy coś przed nim ukryć. Co to może oznaczać? Firma nie jest rzetelna, firma nie posiada historii, firma nie ma się czym pochwalić, firma nie pokazuje swoich projektów – czy w ogóle jakieś wykonała? Przedstawię kolejny przykład – błędy ortograficzne, gramatyczne czy stylistyczne na stronie. Pytanie użytkownika, czy Ci ludzie w ogóle są profesjonalistami, czy przywiązują wagę do szczegółów, czy produkt/usługa będzie też będzie wykazywał drobne usterki? Nie wszyscy jesteśmy polonistami, ale jeśli chcemy dbać o wizerunek firmy, to może powinniśmy się zastanowić nad skorzystaniem z usług copywritera? Na tym nie koniec. A co z bałaganem na stronie? Och nie, tylko nie to! Przecież użytkownik może pomyśleć: skoro na stronie jest harmider, to jak będzie wyglądać współpraca z taką firmą? Czy będę miał problemy z terminami, a może tylko część produktów do mnie dotrze. A czy będę musiał często ingerować w dopinanie projektów? Itd., itp. Jak widać, witryna jest prawdziwą wizytówką firmy. I to, jak podchodzimy do strony, tak użytkownik może odebrać nasze usługi, produkty, potencjalną współpracę. Strona mówi o rzetelności i profesjonalizmie przedsiębiorstwa, dlatego tak ważne jest jej odpowiednie zaprojektowanie. Wraz z powiększającymi się pozytywnymi doświadczeniami użytkownika rośnie zaufanie do marki, a to już tylko krok do tego, by zapytania ofertowe i produktowe spływały do nas szerokim strumieniem.

O autorze:

Joanna Kawka

W zespole 4People doradza Klientom w obszarze marketingu internetowego jako Account Manager. Obierając strategie dopasowane do potrzeb i specyfiki branży Klienta, kieruje się doświadczeniem w prowadzeniu kampanii AdWords oraz z zakresu SEO. Na swoim koncie posiada rozwiązania dla segmentu B2C, jednak jej prawdziwym wyzwaniem jest B2B.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 400 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!