Pozwól klientom budować wiarygodność sklepu

Umożliwienie użytkownikom wypowiadania się na Twojej stronie przynosi szereg korzyści, zarówno wizerunkowych, jak i czysto technicznych. I co ważniejsze – może wpłynąć na poziom sprzedaży.

Pozwól im pytać

Zdarzyło Ci się kiedyś, ze przy zakupach w sklepie internetowym brakowało Ci jakieś informacji, a w opisie nie było o niej ani słowa? Niektórzy internauci zaczynają się wtedy wahać i ostatecznie rezygnują z zakupu. Inni szukają sklepu, w którym znajdą więcej informacji. Kolejna grupa zacznie szukać dodatkowych danych na forach tematycznych. Wszystkie te przypadki oznaczają uciekające zyski. Ale może być jeszcze gorzej. Może się zdarzyć, że ktoś mimo wszystko dokona zakupu, a po odbiorze przesyłki stwierdzi, że to nie to i dokona zwrotu. Pal licho, że przepadnie sprzedaż. Gorzej z tym, że negatywne wrażenia mogą powstrzymać przed przyszłymi zakupami.

Problem można jednak zamienić w okazję. Można użytkownika wręcz „popchnąć” do kontaktu i rozwiania wątpliwości. Wystarczy na stronie umieścić pod opisem formularz „zadaj pytanie”. A po udzieleniu klientowi odpowiedzi można ją dodać do opisu produktu. Tym samym wzbogacamy sam opis, a przyszli potencjalni klienci od razu widzą, że faktycznie ktoś z obsługi sklepu odpowiada na prośby o doprecyzowanie opisu. I wiedzą, że można liczyć na informację to coś, co samo w sobie poprawia wiarygodność.

Sklep.napieraj.pl: przykład uzupełniania opisu produktu o pytania klientów

Komentarze, pochwały i krytyka

Również po zakończeniu sprzedaży można dzięki klientom wzbogacić sklep o nowe informacje. Wystarczy pozwolić im na ocenianie nabytych produktów. Tu jednak uwaga – dobrym pomysłem jest udostępnienie tej opcji tylko dla użytkowników zalogowanych do sklepu – tak, by za chwilę formularz recenzji nie został zasypany spamem wysyłanym przez automaty. Alternatywą może zwykłe moderowanie komentarzy.

Do rozważenia jest i to, czy nie pozwolić na ocenianie tylko tych produktów, które się wcześniej nabyło – choć z tą koncepcja należy już postępować ostrożniej – bo ktoś mógł np. mieć dany produkt wcześniej i stąd mieć wyrobione zdanie.

Takie „żywe” opisy ukazują przyszłym klientom, że dane produkty faktycznie są używalne. Więcej – w podstawowych opisach produktów znajdują się informacje do czego produkt został zaprojektowany. W opiniach klientów – czy dana rzecz sprawdza się w boju. Zwróć też uwagę, iż sama obecność opinii pokazuje, że ktoś już wcześniej daną rzecz kupił. I że sam sklep nie bał się poddać swoje produkty ocenie.

A co jeśli skrytykują?

I tu pojawia się dodatkowy problem. Oprócz recenzji pozytywnych pojawić się mogą negatywne. Oczywiście kusi myśl o nie dopuszczeniu takiego komentarza, ale z cenzorskimi pomysłami lepiej zachować ostrożność. Blokując taką ocenę możesz zniechęcić kupujących, dopuszczając pokazujesz, że na tyle jesteś pewien całości oferty, że nie boisz się krytyki poszczególnych jej elementów.

Co więc robić w przypadku niepochlebnej opinii? Świetnie ten problem rozwiązuje Decathlon, który zwykłą krytykę po prostu dopuszcza, a na poważniejsze zamieszcza zaraz pod komentarzem klienta swoją odpowiedź. W stanowisku takim z reguły padają przeprosiny za ewentualne problemy z produktem, sugestie jaki inny produkt może być wolny od wymienionych przez oceniającego mankamentów i ewentualnie jaka jest polityka zwrotu, bądź wymiany towaru. To naprawdę buduje zaufanie, bo klienci widzą, że obsługa sklepu nie chowa głowy w piasek.

Decathlon.pl: Przykład reakcji na niepochlebny komentarz

Korzyści nie tylko wizerunkowe

Obok samego wzrostu zaufania do sklepu i wyróżnienia go względem konkurencji, wprowadzenie komentarzy opłaca się również ze względu na widoczność w wyszukiwarce.

Po pierwsze zyskujemy unikalną treść, a tą Google po prostu lubi. Po drugie, co zresztą jest efektem pobocznym pierwszego, możemy zyskać wejścia osób poszukujących opinii o produkcie. Wejścia, z których część może zmienić się w sprzedaż. A to również jest grą wartą świeczki.