Jak sprzedawać więcej za mniej w sklepie internetowym

0 napisany przez Anna Małecka, 11 lipca 2014

Zdobycie nowego klienta kosztuje siedem razy tyle, ile utrzymanie obecnego. Właściwa obsługa klienta może więc znacząco obniżyć budżet marketingowy. Jak się do tego zabrać?

Do tej pory większość artykułów, które pojawiły się na tym blogu dotyczyła pozyskiwania klienta. Kwestia rzecz jasna priorytetowa. Chciałabym jednak tym razem skupić uwagę na innej, równie ważnej sprawie, a mianowicie zbudowaniu pozytywnej relacji z nowo pozyskanym klientem. Relacji, dodajmy, która zaprocentuje ponownym zakupem.

7 razy mniej na utrzymanie

Wiadomo nie od dziś, że zdobycie nowego klienta kosztuje firmy aż 7 razy tyle, co utrzymanie obecnego (Bain & Company). Powstaje zatem pytanie co zrobić by klient zechciał wrócić do twojego sklepu po ten sam bądź inny produkt?

Według raportu Accenture „Global Consumer Pulse Research” z 2012 r., wymagania klientów, stawiane wybieranym sklepom, wzrastają dynamicznie. Sytuacja ta wymaga od przedsiębiorstw budowania pozytywnych, trwałych relacji z konsumentami. Jest to możliwe przede wszystkim dzięki odpowiedniej jakości obsługi klienta.

Potwierdzeniem są wyniki badania firmy Harris Interactive dla Avaya z czerwca 2013 roku. Aż 66 proc. respondentów wykazuje skłonność do rezygnacji ze współpracy z daną firmą właśnie ze względu na problemy z uzyskaniem wysokiej jakości obsługi.

Jak zatem podnieść poziom jakości obsługi klienta w twoim sklepie? Poniżej znajdziecie kilka praktycznych wskazówek, które pomogą to osiągnąć.

#1: INFORMUJ

Truizm? Być może, ale wiele firm skupiających się przede wszystkim na jakości produktów zaniedbuje ten obszar. A przecież klient, który na bieżąco jest informowany o statusie realizacji swojego zamówienia czuje się bezpieczniej. Wie, że nad jego produktem czuwa “ktoś” kto jest za niego odpowiedzialny.

Etapy, które każdy sklep powinien sygnalizować swoim klientom:

1. Akceptacja zamówienia – weryfikacja wiarygodności klienta oraz treści zamówienia.

2. Zatwierdzenie płatności – w przypadku przedpłaty poinformowanie klienta o fakcie zaksięgowania przelewu.

3. Kompletowanie zamówienia – podanie zakresu czasu, który będzie potrzebny na przygotowanie produktu do wysyłki. Informacja szczególne istotna w przypadku zamówienia większej ilości produktów.

4. Przekazanie paczki kurierowi – wsparte informacją o prognozowanym czasie dostarczenia przesyłki.

5. Transport – numer listu przewozowego, który umożliwi klientowi śledzenie swojej przesyłki w trakcie transportu.

#2: PRZEKAZUJ PRAWDZIWE INFORMACJE

“Nawet najgorsza prawda jest lepsza od niewiedzy” – Graham Masterton

Nikt nie jest doskonały i każdemu może przytrafić się wtopa. Jeśli więc w sklepie zdarzy się sytuacja, w której dostarczenie produktu w przewidzianym terminie będzie niemożliwe, należy koniecznie poinformować o tym klienta. Nic nie martwi tak jak brak wiedzy w temacie dla nas istotnym.

Być może przesyłka jest prezentem na urodziny dziecka i opóźnienie w dostawie może stanowić dla klienta spore utrudnienie? Na pewno lepiej zrozumie sytuację, gdy zostanie o niej dostatecznie wcześnie poinformowany. Może nawet, zamiast wyrazić irytację publicznie, pochwali (czytajcie także o tym, jak monitorować sieć w poszukiwaniu zadowolonych i niezadowolonych klientów).

#3: BADAJ POZIOM ZADOWOLENIA

Według Raportu eHandel Polska 2012 w tymże roku liczba polskich sklepów internetowych wynosiła 12 117. W 2013 Opineo.pl tą wartość oszacowało już na 20 000. Analitycy prognozują, że w 2014 udział handlu internetowego w całym handlu detalicznym przekroczy 5 proc. i będzie to najszybciej rozwijająca się gałąź gospodarki w naszym kraju.

obsługa klienta

Badaj opinie!

Zarządzający sklepami internetowymi pewnie te dane znają. I widzą, że z roku na rok przybywa im konkurentów. Czy jednak zawsze wyciągają z tego faktu odpowiednie wnioski? Czy badają poziom zadowolenia swoich klientów?

To ważne – dzięki takim informacjom można odpowiednio wcześnie zareagować na problem, usprawnić proces obsługi i wyeliminować te jego elementy, które wpływają na klienta negatywnie. Uwaga: większość klientów nie napisze maila do sklepu, ale wyleje swoje żale na forum. Trzeba ich wyprzedzić.

Do badania satysfakcji można wykorzystać telefon, ankietę przesłaną mailem bądź wychodząc jeszcze bardziej do klienta, blog, na którym każdy zarejestrowany użytkownik będzie mógł wypowiedzieć się szerzej na temat doświadczeń ze sklepem. Blog będzie mógł stanowić także doskonałe miejsce, w którym nowi użytkownicy znajdą przydatne wskazówki, które być może skłonią ich do zakupów.

Z tego rozwiązania korzystają już m.in.:
Mniammniam.com
Malabelle.pl
Pasart.pl

Uwaga: 8 na 10 klientów szuka informacji na temat danej firmy czy też konkretnego produktu w internecie wśród opinii innych konsumentów. Służą im do tego m.in. fora oraz portale społecznościowe. Zdecydowanie mniej wiarygodna jest informacja, którą sklep zamieszcza na swojej stronie. Przyczyna jest oczywista!

#4: PRZYPOMINAJ I ZACHĘCAJ

Oczywiście w normalnym życiu większość klientów jest zadowolona (o czym można przekonać się badając ich poziom satysfakcji). Czy jednak to wystarczy? W żadnym razie. Klienta zadowolonego trzeba jeszcze zmienić w lojalnego.

remarketing

Jak zachęcić klienta do powrotu?

Mamy tu kilka możliwości. Wybór odpowiednich narzędzi zależy w dużej mierze od specyfiki konkretnej działalności.

Przykłady:

1. Newsletter. Jeżeli na etapie składania zamówienia klient miał możliwość dodania swojego adresu mailowego do newslettera, teraz można to wykorzystać. Klientów należy informować o promocjach, wyprzedażach bądź innych wydarzeniach, które z marketingowego punktu widzenia mogą być dla danego klienta interesujące.

2. Remarketing. To sprytne narzędzie udostępnione przez Google (i Facebooka) pozwoli dobierać odpowiednie przekazy reklamowe do konkretnej grupy sprofilowanych klientów. W tym przypadku tych, którzy już dokonali zakupu. Więcej na temat jego zastosowania tutaj.

3. Facebook. Wcześniej wspominałam o znaczącej roli portali społecznościowych w kształtowaniu wizerunku danego przedsiębiorstwa. Publikacje w tym serwisie to nie tylko koty i memy, ale także możliwość ukierunkowania klienta, dotarcia do niego na wcześniejszym etapie procesu zakupowego. Dodatkowa interakcja z klientami pozwoli także poznać ich potrzeby, zbudować ich lojalność i utrzymać w kontakcie ze sklepem.

Każdy kto choć raz natknął się w sieci na nieuczciwego sprzedawcę, podnosi swoje oczekiwania względem kolejnego. Zważa na szczegóły, które wcześniej nie miały znaczenia, baczniej czyta regulamin i przegląda dane firmy. W kolejnym kroku także sprawdza ogólnodostępne opinie dotychczasowych klientów. I dobrze. Warto wykorzystać tę tendencję do poprawy efektywności sprzedaży.

O autorze:

Anna Małecka

Key Account Manager w 4People. Wspiera innych w trudnym zadaniu rozpoczynania współpracy z nowymi klientami agencji. Potrafi delegować obowiązki tak, aby wszystkie zadania zostały prawidłowo wykonane. Jako osoba odpowiedzialna za pracę całego działu wie o wszystkim, co się w nim dzieje. Ważna informacja dla wszystkich, którzy chcieliby współpracować z 4People: to właśnie Ania odpowiada za rekrutację nowych pracowników agencji.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!