Dziecko – ważny gość dla hotelu

0 napisany przez Marta Łukaszewicz, 02 czerwca 2016

Wakacje za pasem, więc pora na rozpoczęcie poszukiwań obiektu hotelowego lub pensjonatu, który idealnie wpasuje się w potrzeby gości w tym właśnie czasie, jakże ważnym dla nas wszystkim i tak od wielu miesięcy wyczekiwanym.  Dlatego wykorzystując ten fakt, chciałabym mocno skupić się na bardzo ważnym gościu hotelowym, który czasem mam wrażenie jest traktowany jako “dodatek”, a nie na równi z dorosłym.

W trosce o największy skarb!

Mowa oczywiście o dzieciach, które są równie ważnym gościem hotelowym. Dla każdego rodzica najważniejsze jest by jego skarb był zadowolony, a na jego buzi gościł szeroki uśmiech. Wyjątkowi goście, potrzebują wyjątkowego podejścia i traktowania. Zupełnie inne potrzeby mają dorośli, a inne najmłodsi (w wieku 0-3, czy powyżej 3 lat).

Nie ma nic cenniejszego i prostszego, by dzięki działaniom dedykowanym dla najmłodszych, Twój hotel był chętniej i częściej odwiedzany przez rodziny z dziećmi.

Nie zapominajmy, że podczas gdy rodzice wraz z pociechami są usatysfakcjonowani, to potrafią zrezygnować ze zmian miejsca na wypoczynek w kolejnym sezonie z obawy, że nie trafią na tak doskonałe miejsce jak właśnie Twój hotel, pensjonat czy ośrodek agroturystyczny. Dzięki temu budujesz sukcesywnie grono klientów lojalnych i zyskujesz niezastąpioną reklamę poprzez tzw. “pocztę pantoflową”.

Specjalista i mama – dwa spojrzenia

W moim artykule znajdziecie dwa spojrzenia:

1. zawodowe – kiedy do głosu dochodzi Marta-specjalistka w budowaniu efektywnych strategii sprzedażowych dla obiektów hotelowych,

2. prywatne – kiedy odzywa się Marta-mama dwóch wspaniałych córek.

Podpowiem Wam, które elementy były dla mnie najistotniejsze i które zaważyły na wyborze tego, a nie innego obiektu na rodzinny, wakacyjny pobyt.

Oczywiście najwięcej obserwacji poczyniłam już na miejscu. Mogłam sprawdzić, w jaki sposób hotel jest dostosowany do takich gości jak ja i moja rodzina, ale i spojrzeć szerzej – na pozostałych urlopowiczów.

Zanim jednak wraz ze mną udacie się w podróż parę lat wstecz, to zacznijmy od początku, czyli od momentu poprzedzającego wybór i rezerwację w hotelu.

Strategia na miarę Napoleona

Rozpoczynamy od ustalenia terminu, w którym chcemy  wyjechać oraz poszukujemy miejsca docelowego naszej podróży. To niezwykle istotne, czy wybierzemy się nad morze, jezioro czy w góry.

Dlaczego tak istotny jest termin? To oczywiście bardzo proste – jeśli rodzice pracują, muszą wspólnie ze sobą oraz pracodawcami ustalić urlop. Szczególnie, że w wakacje każdy marzy o 10 dniach słodkiego lenistwa. Trudno jest więc “wstrzelić się” w terminarz. Im szybciej to zrobimy, tym lepiej.

Termin ustalony, miejsce wybrane – pierwszy stopień do osiągnięcia szczytu radości pokonany! Dziwicie się, że tę kwestię uważam za bardzo ważną? Spróbujcie porozmawiać o miejscu docelowym pobytu, kiedy żona kocha góry, a mąż woli jednak morze. Nie, nie trwa to 5 minut.

Byłam Napoleonem, teraz jestem Indianą Jonesem

Rozpoczynamy poszukiwania. Co prawda nie zaginionej arki, ale to także nie lada wyzwanie! Siadamy przed komputerem i wpisujemy w wyszukiwarkę interesujące nas słowa, np. takie jak poniżej.

Screenshot_1

Tutaj musimy przedzierać się przez reklamy oraz wyniki organiczne w poszukiwaniu interesującego obiektu. Gdy już taki znaleźliśmy i znamy jego nazwę to… wpisujemy ją w wyszukiwarkę w celu poznania opinii innych odwiedzających. Fora internetowe i social media na pewno powiedzą co nieco o hotelu czy pensjonacie. Oczywiście nie zapominajmy także o tradycyjnym przekazie, czyli zapytajmy znajomych o obiekt. Być może okaże się, że już go znają, byli w nim, lubią i polecają.

Niby fajny obiekt, ale…

Opinie i rekomendacje to jedno. Ja jeszcze sprawdzam, jakie są atrakcje w pobliżu (hotelu, miasta). Jadąc w wybrane miejsce, chcę jak najaktywniej spędzić czas z dziećmi i zwiedzić wspólnie jak najwięcej. Im bliżej takie atrakcje, tym lepiej! Nie należę do osób, które lubią kilkukrotne pakowanie się do samochodu i wyprawy do oddalonych miejsc.

Gdy jest ładna pogoda moje dzieci od podziwiania widoków i spacerów, wolą pływanie i pluskanie się w wodzie. Jednak w chwili, gdy planuję urlop, biorę pod uwagę kapryśną pogodę.

Jeśli zrezygnować trzeba z upragnionego taplania się w wodzie, dobrze jest, gdy obiekt posiada plac zewnętrzny (najlepiej z trampoliną, piaskownicą, karuzelami, huśtawkami etc.). Co jednak, gdy niemiłosiernie pada? Wtedy ważne jest, by obiekt miał zapewnione zajęcie dla najmłodszych także w środku np. kącik zabaw, basen.

Jeśli na terenie hotelu są także animatorzy – jest cudnie! Nic nie rozwija tak wyobraźni i kreatywności, jak wspólnie przygotowany teatrzyk. W tym czasie rodzice mogą udać się na romantyczną kolację.

A jak to jest w praktyce?

Niektórzy z moich aktualnych klientów z branży hotelowej wprowadzili do swojej oferty animatorów, którzy angażują nie tylko najmłodszych, ale i rodziców. W zespole siła! Nie zdradzę wielkiej tajemnicy, jeśli napiszę Wam, że ta forma rozrywki jest bardzo pozytywnie odbierana przez gości.

Jedną z zabaw jest np. poszukiwanie największej liczby karteczek z obrazkiem “lodów w pucharku”. Kto uzbiera ich najwięcej, wygrywa rodzinny zestaw takich lodów. To tylko jedna z aktywności, a pomysłów jest wiele. Najważniejsze są… chęci i otwarte umysły na nowości. Traktujmy naszych gości tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani.

Na co jeszcze zwracają uwagę rodzice?

DODATKOWE WYPOSAŻENIE

Kiedy wybieramy się w podróż z małymi dziećmi, lista rzeczy do zabrania jest naprawdę długa. Łóżeczko, nocnik, wanienka, świeża pościel, podstawka umożliwiająca samodzielne umycie rąk, zabezpieczenia kontaktów itd. Do tego dochodzi oczywiście bagaż w postaci ubrań na każdą pogodę, obuwia, zabawek. W ten oto sposób wyjeżdżając na kilka dni, nasz samochód jest obładowany po same brzegi. Czasem mam wrażenie, że wyjeżdżamy na miesiąc, a nie na tydzień czy dwa.

Dzięki dodatkowemu wyposażeniu, które oferuje hotel, nasz samochód zostanie odciążony. A przynajmniej będzie więcej miejsca na kilka dodatkowych ubrań!

GŁODNI NICZYM WILKI

Nie samym zwiedzaniem żyje człowiek! Warto więc pamiętać o tym, by zwrócić uwagę na menu w obiekcie.

Kiedy moje dziewczynki były w wieku 0-12 miesięcy, dla mnie i męża istotne były wszystkie posiłki. Teraz, gdy podrosły, największą uwagę skupiamy na śniadaniach, bo obiady i kolacje zazwyczaj spożywamy poza obiektem.

Ważne jest by było zdrowo i smacznie, a do tego w odpowiednich porcjach! Zdecydowanie wolę, gdy dziecko dostaje porcję odpowiednią do swoich potrzeb i nie muszę zajmować się tłumaczeniem, dlaczego porcja jest taka sama jak tatusia.

ODPOCZYNEK NA 100%

Czas wakacji i urlopu zawsze chcemy wykorzystać w 100%. Ma być intensywnie, atrakcyjnie i interesująco. Na 2 tygodnie odstawiamy na boczny tor: telefony, tablety i telewizor. Wiem, wiem, moi znajomi zwracają uwagę na to, czy w obiekcie jest Wi-Fi i telewizor z kanałami takimi jak Mini Mini czy Disney Channel. Z moich osobistych doświadczeń oraz researchu podczas przygotowywania rekomendacji działań marketingowych, zauważam, że większość obiektów posiada pakiety “tradycyjne” jeśli chodzi o telewizję. Warto być może pomyśleć o kanałach dedykowanych najmłodszym.

Dwie pieczenie na jednym ogniu

I wcale nie chodzi tutaj o grillowanie! Wszystkie dotychczas wymienione elementy są dla mnie i mojej rodziny ważne i decydujące podczas wybierania obiektu na wakacje. To jednak czynniki “przed”, których pomyślny finał to pozyskanie nowego gościa dla hotelu.

Jak było kiedyś? Kilka lat temu tak wnikliwie nie interesowałam się branżą hotelową. Przyświecało mi przekonanie, że drogie i prestiżowe obiekty, niejako z definicji, dbają o wszelkie standardy. Takie, które odpowiadają np. rodzinie w modelu 2+2.

Jak się jednak okazuje, wcale tak nie jest. W dniu, w którym dotarliśmy na miejsce i od pierwszego momentu (jakże ważnego dla mnie osobiście jako “świeżo upieczonej mamy”) okazało się, że już przy recepcji, moje dzieci były kompletnie niewidoczne dla pracownika.

Nie było tutaj chęci nawiązania więzi czy też dbałości o jakąkolwiek relację. A szkoda, bo uważam, że dziecko to także pełnoprawny gość. Także chce być zauważony, zaopiekowany.  Wystarczy poczęstowanie dziecka lizakiem (oczywiście jeśli jest w wieku, w którym jest to bezpieczne i gdy rodzic wyrazi zgodę) lub wręczenie bonu na lody lub ciasto. Wszystko oczywiście w porozumieniu z rodzicami!

Co jeśli nasz mały gość jest naprawdę mały? Jeśli przyjeżdżamy z dzieckiem w wieku 0-12 miesięcy, to coraz częściej zdarza się, że rodzice otrzymują… pluszaka, który jest jednocześnie maskotką obiektu lub miejscowości, w której obiekt się znajduje.

Prowadzisz hotel i wiesz, że nie możesz sobie pozwolić na tego typu upominki? Nie martw się, równie miłym gestem będzie krótka rozmowa pracownika recepcji z rodzicami pociechy. Doskonale wiem, że “świeżo upieczone mamy” mogłyby o swoich maluchach opowiadać godzinami.

Dalej już jest łatwiej. Około 50% czynników decydujących o wyborze zostało bowiem sprawdzonych przed dokonaniem rezerwacji. Nasz wybór i luksusowy obiekt nie do końca spełnił nasze oczekiwania w komunikacji na linii personel-dzieci.

Komunikacja, to jest to!

Wielu moich znajomych, kiedy opowiada o swoich wakacyjnych przygodach, zwraca uwagę, że dzieci nie wszędzie traktowane są tak, jak traktowane być powinny. Szczególnie często zdarza się to w tzw. gigantach hotelowych.

Są dobrze urządzone, spełniają wszelkie standardy, mają odpowiednie zaplecze i atrakcje, ale… czasem zniechęca podejście osoby na recepcji.  Czy Ty jako właściciel obiektu analizujesz również parametr świadczący o sukcesie całościowym hotelu i zespołu w nim pracującego? Czy zadajesz sobie po sezonie letnim lub zimowym pytanie i analizujesz te bardzo ważne liczby, jakimi są współczynniki gości powracających do obiektu?

To gdzie w tym roku?

Podobnie jak wielu moich znajomych, tak i ja, kiedy jestem zadowolona z pobytu nie czuję potrzeby poszukiwania nowego miejsca na spędzenie przyszłorocznego urlopu. Po prostu tradycyjnie już wybieramy ten sam obiekt, bo mamy pewność, że spełnia on nasze oczekiwania.

W ten oto sposób, już 6 raz wraz z rodziną, jadę w to samo piękne miejsce, które nigdy nas nie zawodzi! Dzięki temu oszczędziliśmy czas, nerwy oraz pieniądze. Nie eksperymentujemy, stawiamy na to, co znamy. Na to, co spełnia nasze oczekiwania od lat!

O autorze:

Marta Łukaszewicz

W 4people jest specjalistą zajmującym się zarówno pozyskiwaniem nowych klientów oraz kontaktem z obecnymi klientami. Planuje rozwiązania i dba o to, by prowadzone działania przynosiły oczekiwane rezultaty. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu potrafi szybko reagować na kryzysowe sytuacje oraz wykazywać się dużą dozą empatii w swojej pracy. Na co dzień kieruje się dewizą “Wyróżnij się, albo zgiń”.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Bądź na bieżąco!
Zapisz się do naszego newslettera. To nic nie kosztuje, a istnieją dowody Amerykańskich naukowców, że to się opłaca!