Cross-selling i Up-selling, czyli jak zwiększyć sprzedaż w salonie SPA

0 napisany przez Justyna Perz, 10 listopada 2016

Jeżeli jesteś właścicielem salonu SPA, to z pewnością niejednokrotnie zadawałeś sobie pytania: jak zwiększyć sprzedaż w salonie? co zrobić, by pozyskać kolejnych klientów? jak utrzymać tych, których masz już w swoim kajecie? Posiłkując się konkretnymi przykładami z wykorzystaniem metod cross-selling i up-selling, postaram Ci się na nie odpowiedzieć.

Zacznijmy jednak od wyjaśnienia dwóch podstawowych pojęć, którymi często będziemy się posługiwać w tym artykule.

Czym jest Cross-seelling?

To bardzo prosta technika sprzedażowa polegająca na tym, że do zakupionego przez klienta produktu (usługi) oferuje się dodatkowe opcje, które mogą ten produkt (usługę) uzupełnić.

Najlepszym momentem w trakcie rozmowy handlowej na wdrożenie cross-sellingu jest:

koniec rozmowy – kiedy klient już płaci za to, co kupił i ma tzw. “otwarty portfel”, wtedy może paść pytanie mające zachęcić go do dodatkowego zakupu, np. kosmetyków;

początek rozmowy – kiedy rozmowa toczy się wokół identyfikacji potrzeb klienta, wówczas możemy pokazać klientowi, jakie odniesie korzyści z wyboru dodatkowego produktu (usługi), np. mogą to być korzyści finansowe w postaci rabatu za zakupiony pakiet usług.

Pewnie niejednokrotnie spotkałeś się z dosyć agresywną formą cross-sellingu (może nawet nie byłeś świadom, że właśnie o tę technikę chodzi). Często stosują ją firmy bazujące na stałych skryptach sprzedażowych, jak np. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczeniowe czy nawet sklepy obuwnicze.

Niestety, w większości przypadków cross-selling w ich wykonaniu brzmi bardzo nienaturalnie. Mało tego, klient może nawet odnosić wrażenie, że na siłę próbuje mu się coś jeszcze “wcisnąć”, co wypacza ideę cross-sellingu. W tej technice istotne jest, by cross-selling był naturalnym mechanizmem wynikającym z troski o klienta. Jeżeli wiesz, że masz dobry produkt czy też usługę uzupełniającą w stosunku do pierwotnego nabytku klienta, zaproponuj mu to. Pamiętaj jednak, że będziesz musiał opowiedzieć mu o korzyściach, jakie odniesie w momencie zaaprobowania Twojej propozycji. Bez tego ani rusz!

Czym jest up-selling?

To z kolei metoda, która pozwala podwyższyć wartość oferowanego produktu (usługi). W technice tej oferujemy klientowi kupienie produktu wyższej klasy (droższego).

Można tutaj negocjować z klientem, oferując mu ulepszone wersje produktu, które chce kupić bądź po prostu zaproponować coś z wyższej półki – lepsze jakościowo.

Najważniejsze, by robić to spokojnie, płynnie i naturalnie, aby móc obserwować reakcje klienta i sprawdzać, na co może się zgodzić.

W up-sellingu nie powinniśmy zaczynać od najdroższych i najbardziej luksusowych produktów. Najlepiej i najskuteczniej jest działać stopniowo: zacząć od produktu, po który klient przyszedł, następnie zaoferować mu drobne dodatki, ulepszenia czy po prostu lepszy produkt.

Skoro teorię mamy już za sobą, przejdźmy teraz do praktyki.

Zastosowania cross-sellingu w Twoim salonie SPA

1. Zaproponowanie klientowi dodatkowej usługi

Klasyczny przykład: klientka telefonicznie zapisuje się na zabieg np. nawilżanie twarzy o wartości 100 zł.

Przychodzi do gabinetu na wykonanie tegoż zabiegu, kładzie się na wygodnym łóżku, odpręża się, a Ty informujesz ją o dodatkowej usłudze:

W naszej ofercie mamy teraz bardzo atrakcyjną promocję. Jeżeli po zakończonym zabiegu zdecydowałaby się Pani dodatkowo na relaksujący masaż twarzy, mogę go dla Pani wykonać za 50% ceny, czyli 30 zł. Co Pani myśli o tej propozycji?

Powyższy scenariusz możemy zastosować z różnymi produktami oferowanymi przez salon. Ważne jest, żeby proponowany produkt był komplementarny względem tego pierwotnie zamówionego. Wtedy klient poczuje, że faktycznie chcemy mu zaproponować coś dobrego specjalnie dla niego. Co konkretnie mam na myśli? Na przykład: dodatkową ampułkę, masaż, regulację brwi + hennę, manualne oczyszczanie twarzy oraz wiele innych usług, które z pewnością Twój salon posiada w ofercie.

2. Sprzedaż kosmetyków

Najlepszą okazją na sprzedaż kosmetyków, które salony mają w ofercie jest koniec zabiegu bądź moment, kiedy klient dokonuje płatności i zaczyna się interesować gablotą z kosmetykami.

Czuje Pani, jak ten krem doskonale napina Pani skórę? Przy regularnym stosowaniu daje naprawdę rewelacyjne efekty. Od niedawna mamy go także w sprzedaży detalicznej dla naszych klientów. Może pokażę go Pani?

lub

Widzę, że przygląda się Pani naszym balsamom do ciała? Poszukuje Pani jakiegoś konkretnego? Aktualnie mamy w bardzo atrakcyjnej cenie balsam nawilżający, który cieszy się bardzo dużym zainteresowaniem wśród naszych klientek, bo jest naprawdę dobry i pięknie pachnie. Pokażę go Pani.

Pamiętaj, zadając takie pytanie nie masz nic do stracenia, gdyż klient i tak już skorzystał z usługi, po którą przyszedł do salonu.

Zastosowanie up-sellingu w Twoim salonie SPA

1. Proponujesz klientowi droższą usługę wykonywaną lepszymi kosmetykami

W momencie, gdy klient jest już w Twoim gabinecie i zaczynacie dokładnie omawiać przebieg zabiegu możesz zaproponować:

Będziemy dziś wykonywać zabieg ujędrniający, prawda? Pani myślała o firmie X i zabiegu w cenie 300 zł, tak? Od pewnego czasu mamy w ofercie zabiegi firmy Y, które cieszą się bardzo dużą popularnością wśród naszych klientek i są faktycznie bardzo skuteczne. Ich cena całkowita to 390 zł. Może chciałaby Pani wypróbować ten zabieg?

2. Proponujesz klientowi pakiet zabiegów

Trafia do Ciebie klientka, która jest zainteresowana zabiegiem depilacji nóg i umówiła się na jedną wizytę. Ty wiesz, że aby zabieg był skuteczny, trzeba go wykonać 6 razy, dlatego możesz zaproponować:

Pani zapisała się do nas na zabieg depilacji laserowej nóg, prawda? Czy miała Pani okazję zapoznać się z naszą ofertą pakietową? Cena jednej depilacji to 100 zł, aby były widoczne trwałe efekty trzeba wykonać 6 zabiegów i jeżeli zdecyduje się Pani zakupić pakiet na cały cykl zabiegów to jego cena wyniesie 499 zł. Co oznacza, że dzisiejszy zabieg byłby w efekcie gratis. Co Pani sądzi o takiej propozycji?

Jak widzisz, powyższe przykłady nie wymagają doświadczenia i sporych umiejętności sprzedażowych czy negocjacyjnych. Chodzi bardziej o bycie naturalnym i zachowanie zdrowego rozsądku. Stosowanie tego typu technik realnie przyczynia się do zwiększenia sprzedaży, a co za tym idzie także zysków w Twojej firmie.

Pamiętaj, że dużo łatwiej i taniej dosprzedać usługę obecnemu klientowi niż pozyskać nowego. Badania mówią o tym, że – oczywiście w zależności od branży – średni koszt pozyskania nowego klienta jest 7 razy wyższy niż utrzymanie obecnego.

Jeżeli chcesz nauczyć się oraz swoich pracowników, jak skutecznie sprzedawać i zwiększać zyski w swojej firmie lub interesuje Cię skuteczna reklama internetowa dla Twojego salonu SPA, zapraszamy Cię do kontaktu z nami. Z przyjemnością pomożemy Ci w realizacji Twoich celów sprzedażowych.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 400 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!