7 grzechów głównych w rozmowach telefonicznych z klientami

0 napisany przez Justyna Perz, 06 października 2016

Kontakt telefoniczny jest podstawowym orężem w kontakcie z klientami. Stał się tak powszechny, że często nie przywiązujemy wagi do jakości odbywanych rozmów, przez co możemy tracić część klientów. Dziś wskażę Ci kilka błędów, które często popełniamy podczas komunikowania się z klientem przez telefon. Co ważne, wszystkie z nich możesz poprawić w ciągu jednego dnia!

Swój wpis kieruję do wszystkich, którzy, nawet sporadycznie, mają do czynienia z klientami. Odpowiedni sposób prowadzenia rozmowy oraz świadomość błędów, które każdemu z nas zdarza się popełniać mogą zapewnić nam przewagę w postaci skutecznej obsługi klienta, a nawet nawiązania relacji.

Często swoją pracę traktujemy rutynowo, codziennie wykonując te same lub bardzo podobne obowiązki. Powtarzalność jest często wrogiem jakości i sprawia, że tracimy czujność podczas prostych czynności, np. rozmów telefonicznych z klientami. Nie przywiązujemy w ogóle wagi do ewentualnych błędów, które możemy popełniać. Odbierając kolejne połączenie przychodzące wydaje nam się, że wiemy wszystko, o co klient chce zapytać zanim jeszcze w ogóle to zrobi.

Rozmowa przez telefon to sztuka, na którą składa się wiele czynników. Nie sposób o nich opowiedzieć w jednym tekście. Proponuję, by dziś skupić się na często popełnianych błędach, których wyeliminowanie podniesie jakość naszych kontaktów z klientami i sprawi, że częściej będą oni do nas wracać.

Czas na odebrania połączenia

Każdy telefon, który dzwoni do Twojej firmy powinien być jak najszybciej odebrany. Optymalny czas reakcji to między 1. a 4. sygnałem. Jeżeli nie możesz odebrać połączenia, gdyż obsługujesz akurat klienta lub wykonujesz inną ważną czynność, pamiętaj żeby bezwzględnie oddzwonić. Uwierz mi, że w wielu firmach telefon zwrotny jest często zaniedbywany.

Pamiętaj, że za każdym telefonem kryje się klient, który być może właśnie chciał się umówić na wizytę, bądź kupić Twój produkt, ale w związku z tym, że nie odebrałeś czy nie oddzwoniłeś, wybrał inną firmę.

Zasada ta działa również w drugą stronę. Kiedy to Ty dzwonisz do kogoś, czekaj maksymalnie 4 sygnały. Jeżeli w tym czasie nie odbierze, to najprawdopodobniej nie może rozmawiać, a przedłużający się dźwięk dzwonka będzie skutecznie wyprowadzał go z równowagi. Pamiętaj o tej zasadzie szczególnie wtedy, gdy dzwonisz do swojego ważnego kontrahenta, gdyż takimi prostymi gestami możesz sobie zaskarbić jego sympatię.

Przygotowanie: co i jak mówić

Zanim odbierzesz najbliższy telefon zadaj sobie pytanie o swoje:

Ton głosu – powinien być spójny z Twoim komunikatem. Ton głosu odgrywa bardzo ważną rolę w trakcie rozmów telefonicznych, warto więc zwracać na niego szczególną uwagę.

Barwę głosu – głos wysoki może być nieprzyjemny dla słuchacza przy dłuższej rozmowie, niski z kolei może brzmieć bardzo monotonnie. Wysokość naszego głosu jesteśmy w stanie kontrolować i przy odpowiedniej praktyce zmieniać po to, by był przyjemny dla ucha i zróżnicowany, jak również przekonujący.

Głośność – odgrywa bardzo ważną rolę w rozmowie z klientem. Najistotniejsze jest, by była ona dostosowana do przekazu i odbiorcy. Nie mów głośniej od klienta gdyż może to być odebrane jako oznaka Twojego poirytowania lub próby dominacji.

Artykulację – mów wyraźnie! Dbaj o każde słowo, które wychodzi z Twoich ust. NIGDY podczas rozmowy nie żuj gumy, nie pij kawy ani nie jedz. Rozmówca słyszy to i na pewno nie poczuje wówczas, że ma do czynienia z profesjonalistą. Na łyk kawy przyjdzie czas po zakończonej rozmowie.

Tempo mówienia – kolejny znaczący element w rozmowach przez telefon. Szybkość mówienia musi być odpowiednia, byś był zrozumiały dla słuchacza.

Intonację – choć zapanowanie nad nią nie należy do łatwych, to warto uczyć się tej sztuki. Intonacja może podnieść wartość naszego przekazu lub zrujnować komunikat.

Jeżeli musisz wykonać połączenie do jakiegoś ważnego kontrahenta, ale obawiasz się tego z jakiś względów, przygotuj się także merytorycznie do takiej rozmowy. Jak to zrobić? Oto podpowiedzi:

a) zastanów się, co chcesz uzyskać po tej rozmowie;

b) zanotuj sobie, co chcesz powiedzieć klientowi;

c) przygotuj się do ewentualnych obiekcji klienta i zastanów się, co możesz mu odpowiedzieć, by go przekonać do swojej racji;

d) pamiętaj, że większość z nas lubi rozmawiać z profesjonalistami pozytywnie nastawionymi do życia;

e) uśmiechnij się do siebie, łap za telefon i dzwoń:)

call-center-1015274_640

Anonimowość

Truizm, ale … No waśnie, niech pierwszy rzuci słuchawką ten, kto nigdy nie zapomniał o podaniu swojego nazwiska i organizacji, z której dzwoni. Arcyważne jest, by osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem nie była dla niego anonimowa.

Każdy z nas lubi wiedzieć, z kim ma do czynienia i kto reprezentuje firmę, do której dzwonimy. Personalizacja kontaktu da klientowi poczucie bezpieczeństwa i komfortu, że nie rozmawia z instytucją tylko z człowiekiem. Przedstawienie się, daje mu także możliwość powołania się na danego pracownika, z którym miał okazję rozmawiać.

Złe nastawienie do klienta

Słyszysz dźwięk dzwonka, spoglądasz na znajomy numer telefonu wyświetlany na ekranie i w Twojej głowie rodzą się myśli: „nie, on znowu dzwoni”; „ciekawe co tym razem chce”; „nic nie robię tylko odbieram ten telefon, ile można?!”. Brzmi znajomo, prawda? Obawiam się, że osobom pracującym z klientem często towarzyszy takie podejście, a to potężny błąd!

Nie jesteś w stanie dobrze obsłużyć klienta, jeśli od samego początku nastawiasz się do niego negatywnie, traktujesz go jak zło konieczne.

Czy tego chcesz czy nie, rozmówca jest w stanie usłyszeć niechęć w Twoim głosie, a wtedy już na starcie jesteś na przegranej pozycji i najprawdopodobniej ciężko będzie Ci przekonać go do Twojej usługi.

Głowa do góry! Uśmiechnij się do siebie, a przede wszystkim do klienta i odbierz telefon z pozytywnym nastawieniem.

Brak bądź błędne pytania

Wszędzie słyszymy o tym, jak ważne jest indywidualne podejście do klienta. By móc je wdrożyć w praktyce, musisz się czegoś o nim dowiedzieć, poznać jego potrzeby. W tym celu warto zadawać pytania, najlepiej otwarte, np.:

Dlaczego to dla Pana takie ważne?

Co musiałoby się stać, by zdecydował się Pan już teraz?

Jaka oferta spełniałaby Pańskie oczekiwania?

Czym kieruje się Pan wybierając specjalistę?

Co znaczy najniższa cena?

Dzięki nim możesz poznać potrzeby, zdanie i opinię swojego klienta, a co za tym idzie zindywidualizować ofertę pod jego potrzeby.

pexels-photo-2

Używanie negatywnych zwrotów

Pewnie znajome są Ci te zwroty:

  • Niestety, wszystkie terminy do Pana doktora już są zajęte w tym tygodniu;

  • Nie mogę tego dla Pana zrobić;

  • Nie da się;

  • Przykro mi, ale cena nie podlega negocjacji;

  • Nie podam Panu przez telefon wyników.

Nie będę sugerowała, by klientowi mówić nieprawdę albo koloryzować rzeczywistość, ale namawiam Cię do ograniczenia do niezbędnego minimum zwrotów z NIE w roli głównej.

Oto kilka pomysłów na to, jak można zamienić powyższe, negatywne sformułowania:

  • Doktor X jest bardzo dobrym specjalistą i cieszy się dużą popularnością wśród pacjentów, stąd w tym tygodniu wszystkie terminy są już do niego zajęte, ale mogę wziąć od Pana numer telefonu i gdyby coś się zwolniło, zadzwonię do Pana, a póki co proponuję od razu umówić się na przyszły tydzień.

  • Rozumiem Pańską prośbę, jednak w tej sytuacji mogę zaproponować…
  • W takich sytuacjach zazwyczaj proponujemy klientom…

  • Cena, którą proponuję jest ustalona z góry i zawiera aż…

  • Pewnie doskonale zdaje sobie Pan sprawę, że obowiązuje ochrona danych osobowych także z przyjemnością przekażę Panu wyniki badań osobiście.

Chyba zgodzisz się ze mną, że dużo przyjemniej może przebiegać rozmowa jeżeli będziesz się starać w ten sposób rozmawiać z klientem?

Bądź człowiekiem, a nie instytucją

Pamiętaj, że Twoja rozmowa z klientem to rozmowa dwóch ludzi. Nie możesz być automatyczną sekretarką czy bezosobową organizacją, ale musisz być sobą, człowiekiem z krwi i kości. Tylko wtedy rozmowa może okazać się sympatyczna, a dialog bardziej owocny.

Z klientem muszą pracować osoby empatyczne, otwarte, które lubią kontakt z drugim człowiekiem, lubią poznawać nowe osoby i realnie chcą im pomóc. Do klienta zawsze należy podchodzić w miły i uprzejmy sposób. W tej pracy Twoim stałym atrybutem musi być uśmiech, który może okazać się kluczem do sukcesu. Nawet jeśli nie widać go przez telefon.

O autorze:

Justyna Perz

W Agencji 4People pracuje na stanowisku trenera. Przeprowadza dla klientów wnikliwe audyty sprzedaży, które diagnozują bieżącą kondycję firmy w wielu obszarach. Dodatkowo prowadzi szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klientów. Specjalizuje się branżach, które pozyskują klientów drogą telefoniczną. Zna wszystkie przepisy wszystkich kuchni świata na to, jak pozyskać i utrzymać klientów.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 400 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!