5 kroków do pozyskania klienta lojalnego w hotelu

0 napisany przez Marta Łukaszewicz, 12 kwietnia 2016

Godziny opracowywania efektywnej strategii, połączenie dwóch różnych światów online i offline, permanentna walka z konkurencją i portalami rezerwacyjnymi, prawidłowo działająca strona hotelu z silnikiem rezerwacyjnym – wszystko po to, by pozyskać nowych gości i odpowiednie obłożenie obiektu. Świetnie! Pojawia się sukces w promocji hotelu. Czy jednak jest on tylko chwilowy, czy możemy uczciwie powiedzieć sobie “dobra robota” i działać dalej?

Nie wiem jak Was, ale mnie jednorazowy sukces nie zadowala. Jestem ambitna, moi kontrahenci wymagający. Nie tylko pod względem osiągniętych rezultatów, ale także zaangażowania. Dlatego też, dość poważnie zastanawialiśmy się na tym, co zrobić by działania dla ich obiektów zakończyły się sukcesem (niezależnie od tego czy mamy do czynienia z hotelem pobytowym czy biznesowym). I… mamy to!

Na podstawie swojego doświadczenia, chciałabym dzisiaj napisać Wam o kilku elementach, które warto wdrożyć w obiektach hotelowych, by pozyskać klienta lojalnego.

Lojalny klient i powracający gość – czyż to nie piękne?

Precyzując, nie mam tutaj na myśli tworzenia programów lojalnościowych! Chodzi bardziej o pójście w kierunku, w którym klient stawiany jest w centrum zainteresowania. Każdy z nas lubi czuć się wyróżniony, doceniony i zauważony. To niezwykle ważne podejście i niestety nie do końca jeszcze stosowane w marketingu hotelowym. Ubolewam na tym, bo tak naprawdę to najprostsza i najszybsza droga do tego, by zarekomendować hotel znajomym lub bliskim oraz powrócić w to samo miejsce kolejny raz!

Szans na sukces jest wiele. Dzisiaj podpowiem Wam 5 istotnych wskazówek, od których warto rozpocząć drogę, która wiedzie do wspomnianego sukcesu. Wszystko to z mojej perspektywy.

Pierwszy krok – meldunek gościa

Choć obowiązek na tymczasowe zameldowanie ustał już w 2013 roku, to wciąż wiele hoteli korzysta z kart meldunkowych. Według GIODO działają one bez podstaw prawnych wymagając okazania dokumentu tożsamości czy wypełnienia karty.

Zadbajcie koniecznie i wyczulcie personel na recepcji, by nie powielał błędów, które często pojawiają się już na etapie meldowania gościa. Dla przykładu: na recepcji pojawia się gość, który Wasz hotel odwiedził już kilkakrotnie, a personel ponownie wypytuje go o dane. Spróbujcie wyróżnić gościa! W jaki sposób? Wypełniając za niego kartę meldunkową i podając mu do sprawdzenia oraz podpisania. Pobranie danych z systemu i voilà!

Karty meldunkowe hoteli wyglądają standardowo: kartka, na której znajdują się informacje takie jak nazwisko, imiona rodziców, seria i numer dowodu tożsamości, data urodzenia, adres stałego zamieszkania, miejsce na podpis gościa i osoby z recepcji.

Jeśli już na tym etapie chcesz się wyróżnić, postaw na indywidualny layout karty wraz z personalizacją dla gościa np. Jana Kowalskiego. W ten sposób zostanie serdecznie przywitany i na pewno poczuje się miło.

Drugi krok – zgoda na wysyłkę i adres poczty e-mail

Najlepszym momentem na przekonanie gościa do podania swojego adresu mailowego i wyrażenia zgody na wysyłkę materiałów związanych z ofertą hotelu jest chwila, w której dokonuje on rezerwacji i meldunku. Jeśli się zgodzi, warto za to podziękować. Można zaproponować np. bonus w postaci śniadania, sauny, basenu w cenie pokoju. Najlepiej umożliwić gościowi wybór między jedną z np. dwóch opcji. To działanie rekomenduję dla tych gości, którzy rezerwacji dokonują poprzez portale rezerwacyjne, a nie bezpośrednio na stronie hotelu.

Oczywiście mam na uwadze to, że całe przedsięwzięcie jest trudne, a goście niekoniecznie będą chcieli zostawiać swoje prywatne adresy mailowe. Nie poddawajcie się jednak i próbujcie, a ja trzymam za Wasze działania kciuki!

Adresy e-mail mogą być dla Waszych działań naprawdę pomocne, sprawdźcie dlaczego!
1. Jeśli swoje działania reklamowe prowadzicie także w social mediach, adresy mailowe będą Waszą bazą, z której możecie skorzystać podczas z remarketingu np. na Facebooku. Pozwoli to na personalizowanie komunikatów reklamowych – trafiacie wtedy do osób, które już skorzystały kiedyś z oferty hotelu.
2. Umożliwi to Wam także promowanie i informowanie o ofertach sezonowych np. z okazji Walentynek, Majówki czy Świąt poprzez newslettery.
3. Będziecie mogli zaprosić do odwiedzenia obiektu z okazji odbywających się w nim wydarzeń np. Wybory Miss Polonia.
4. Będziecie mieli regularny kontakt z segmentem konferencyjnym.
5. Osoba, która zarezerwowała pobyt, otrzyma wiadomość o zbliżającym się terminie odwiedzin oraz informacją, że pokój jest już przygotowany i oczekujemy na przyjazd gościa.
6. Po zakończeniu pobytu, będziecie mogli przesłać e-mail z podziękowaniem oraz ponownym zaproszeniem do odwiedzenia obiektu.

Wszystko to pozwoli Wam na zbudowanie i utrzymanie relacji z klientem. Oczywiście pamiętaj, by działać w granicach rozsądku i dobrego smaku.

Krok trzeci – miłe niespodzianki, mile widziane

Któż z nas nie lubi być rozpieszczanym i otrzymywać drobnych prezentów? Nie jest ważne czy mamy do czynienia z hotelem pobytowym czy biznesowym. Rozpieszczając klienta, zyskacie w jego oczach! Dodatkowo, wzrośnie prawdopodobieństwo, że wybierze on Wasz hotel ponownie.

Jak tego dokonać? Jeśli gość bywa w hotelu regularnie, podczas jednej z wizyt możesz zaoferować mu:

– darmową kawę,
– darmowy deser,
– lampkę lub butelkę wina itd.

Spokojnie, wystarczą drobiazgi, które nie będą dużym obciążeniem finansowym. Wymienione powyżej trzy bonusy, będą znacznie skuteczniejsze aniżeli kalendarz czy breloczek, które otrzyma klient pozostawiając w hotelu określoną sumę pieniędzy.

Krok czwarty – poznaj i polub swojego klienta

Poznając swoich gości i zaprzyjaźniając się z nimi, ważne jest, by o odwiedzających wiedzieć takie rzeczy jak np.:

– ulubione dania,
– godzina, o której schodzą na śniadanie,
– kryteria, którymi kierują się podczas wyboru pokoju,
– specjalne zamówienia, których dokonują.

Jeśli będziecie mieć takie informacje, zdecydowanie łatwiej będzie Wam spełnić oczekiwania klienta. Pomyślcie, jak miło będzie gościowi, gdy powita go osoba na recepcji z uśmiechem na ustach i pytaniem “Czy do pokoju donieść także wodę Perrier?”. Możecie liczyć na odwzajemniony uśmiech i docenienie Waszej pamięci – “oni znają i wiedzą jakie są moje upodobania, zapamiętali mnie”.

Krok piąty – inwestuj w zespół

Zintegrowana strategia marketingowa w połączeniu z dobrze działającą stroną to zaledwie połowa sukcesu. W branży hotelowej, choć nie tylko, ważny jest kontakt z drugim człowiekiem. Tutaj pierwsze skrzypce odgrywa zgrany i doświadczony zespół ludzi, któremu przyświeca jeden cel: zwiększenie ilości rezerwacji i dążenie do pełnego obłożenia hotelu (obiektu). Dlatego też istotne jest to, by zadbać o personel oraz zainwestować w szkolenia sprzedażowe, powiązane z obsługą klienta lub audyt wewnętrzny. Każdy pracownik czując się docenionym i potrzebnym, jest także bardziej zmotywowany do działania. Dodatkowo, ciągły rozwój obsługi, to kolejny krok do zadowolenia klientów!

Warto wziąć pod uwagę także elementy zdrowej rywalizacji. System nagród i motywacji, np. w postaci premii za największą liczbę rezerwacji lub adresów e-mail od gości, sprawdzi się doskonale.

Wasz sukces, to sukces Waszego zespołu i odwrotnie!

Podsumowanie

W artykule przedstawiłam kroki, które pozwolą Wam na wyruszenie drogą do sukcesu w zdobyciu klienta lojalnego. Pamiętajcie o tym, że niezależnie od tego, czy klient odwiedził hotel pierwszy raz czy kolejny, zaproście go ponownie np. ze znajomymi lub rodziną. Zadbajcie o miłą atmosferę, w której gość poczuje się jak u siebie. Wtedy z pewnością powróci on i zarezerwuje pobyt ponownie, a być może napisze w sieci pozytywną opinię o obiekcie lub zarekomenduje go swoim bliskim.

Jakie są dalsze kroki, które przybliżać będą Was do sukcesu w marketingu hotelowym? O tym na pewno napiszę w kolejnych publikacjach!

O autorze:

Marta Łukaszewicz

W 4people jest specjalistą zajmującym się zarówno pozyskiwaniem nowych klientów oraz kontaktem z obecnymi klientami. Planuje rozwiązania i dba o to, by prowadzone działania przynosiły oczekiwane rezultaty. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu potrafi szybko reagować na kryzysowe sytuacje oraz wykazywać się dużą dozą empatii w swojej pracy. Na co dzień kieruje się dewizą “Wyróżnij się, albo zgiń”.

Komentarze

Marketing dla ludzi
Zapisz się do newslettera!
Zdobywaj wiedzę! Co dwa tygodnie otrzymasz najciekawsze artykuły na swoją skrzynkę e-mail!
...i dołącz do ponad 600 subskrybentów!
Marketing dla ludzi
Bądź na bieżąco!
Zapisz się do naszego newslettera. To nic nie kosztuje, a istnieją dowody Amerykańskich naukowców, że to się opłaca!